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来自日质量●创新●服务•管理沟通概述•统计、分析与工作报告一二今日话题•工作指令三•工作汇报与工作交待四•思想与情感交流五•会议组织六来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务管理沟通的定义：为了一定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头沟通方式分类不同沟通方式传递信息的能力来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务沟通的目的决定沟通的内容售中系统•吸引客户注意•导购•帮助制定购买决策•培训外部服务人员•保证产品正确到位•教会客户初步使用售后系统售前系统•保证客户正确使用产品•保证客户获得相关信息•收集反映客户需求•受理投诉•其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务沟通的目的决定沟通的内容售中系统•吸引客户注意•导购•帮助制定购买决策•培训外部服务人员•保证产品正确到位•教会客户初步使用售后系统售前系统•保证客户正确使用产品•保证客户获得相关信息•收集反映客户需求•受理投诉•其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求质量●创新●服务沟通的目的决定沟通的内容售中系统•吸引客户注意•导购•帮助制定购买决策•培训外部服务人员•保证产品正确到位•教会客户初步使用售后系统售前系统•保证客户正确使用产品•保证客户获得相关信息•收集反映客户需求•受理投诉•其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求质量●创新●服务沟通的目的决定沟通的内容售中系统•吸引客户注意•导购•帮助制定购买决策•培训外部服务人员•保证产品正确到位•教会客户初步使用售后系统售前系统•保证客户正确使用产品•保证客户获得相关信息•收集反映客户需求•受理投诉•其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求质量●创新●服务售前服务的主要目的是引导客户发现产品，激发购买欲望，并帮助最终形成购买决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明售前服务的支持作用发现产品了解企业信任企业购买决策搜索比较实际需求客户需求•产品用途•产品价格•产品性能•产品寿命•服务事项•配件供应•先进性售前服务事项•企业介绍•产品说明•服务介绍•历史客户•展览•广告•网站来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务售中服务的主要目的是尽可能帮助客户熟悉产品，将产品安装调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明售中服务的支持作用运输装卸安装调试学习培训独立操作购买试车客户需求•产品操作方法•开机/关机要求•连续运行时间•试车•安全注意事项•故障处理•基本调试手段•帮助请求方式•零配件供应地点售中服务事项•安装•调试•现场培训•举办培训班•图纸•产品详细说明•一般故障处理说明•服务人员联系方式•产品危险性说明质量●创新●服务售后服务的主要目的和内容是帮助客户处理产品使用中的各种问题，使其充分利用产品，尽量减少客户和自身损失，并促成二次购买售后服务的支持作用大、小修重新调试产品换代购买决策设备运行退货新需求故障处理修理索赔换货事故处理原因调查责任分析协议解决诉讼解决客户需求•工艺控制•大小修试车•调试手段•故障处理•事故处理•运行性能变化•隐患处理服务事项•调试培训•定期回访调查•针对性调查•服务联系方式•故障处理程序•事故处理程序•其他相关事项质量●创新●服务工作评价后的沟通内容，取决于对评价目的的认识任务分配投入方法选择相关支持绩效结果绩效偏差偏差分析激励措施绩效标准来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务控制的基本模型工作进程数据采集分析比较决策干预执行输入输出标准质量●创新●服务逻辑思维能力1.概念的定义：概念和语句的模糊或歧义是沟通的一个普遍障碍2.逻辑分类能力直接决定了表达层次的清楚程度3.推理、论证和归因方法的混乱和错误影响理解和判断来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务可口可乐公司十分重视零售终端的货架陈列管理，把它视为吸引消费者的重要手段可口可乐雪碧芬达醒目玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶小塑小塑小塑小塑易拉罐易拉罐易拉罐易拉罐大塑大塑大塑大塑35%35%15%15%人流方向一般陈列原则•同一品牌，垂直陈列•同一包装，水平陈列•上轻下重摆放•品牌顺序依照人流方向依次为可口可乐、雪碧、芬达和醒目，品牌所占货架比例依次为35%、35%、15%、15%质量●创新●服务在基本原则的基础上，可口可乐在各城市的货架陈列依据当地的各品牌受程度不同而权变可口可乐芬达雪碧醒目可口可乐雪碧芬达醒目35%35%15%15%人流方向35%35%15%15%沈阳大连•沈阳的芬达受欢迎，因此货架上留给芬达的空间较大•大连的芬达不是很受欢迎，因此货架上留给芬达的空间较小质量●创新●服务我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个基本特征。ＧＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3特征二：任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。特征三：每组中的思想必须属于同一个范畴。特征四：每组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。特征一：一篇文章的结构必定只支持一个思想，这个思想将概括所有各级各组的思想。质量●创新●服务•管理沟通概述•统计、分析与工作报告一二今日话题•工作指令三•工作汇报与工作交待四•思想与情感交流五•会议组织六质量●创新●服务统计是企业经营信息的中枢神经系统，是工作沟通的核心载体记录系统（表、单、图片等）指标系统分析系统综合报表系统工作行为及结果工作调整企业统计系统质量●创新●服务统计系统的价值1.支持决策2.支持各行政单位工作信息共享，提高工作效率3.支持工作进度与效果追踪4.责任划分与工作追责来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务统计系统的关键点1.指标系统设计合理2.记录系统准确、完整、低成本、档案管理好3.综合报表要少而精，一表多用4.要根据决策方向和要求组织分析5.上述系统都要尽量标准化，保留一定程度的灵活性6.上述系统都要建立管理程序质量●创新●服务指标系统1.指标选择：反映核心企业经营状态2.指标定义：函数公式、时间、范围、数据来源等3.指标标准：根据企业经营实际制定质量●创新●服务企业运营指标系统应以QCDS方式展开指标类别一级二级三级质量（Q）成本（C）交期（D）安全（S）其他综合质量●创新●服务记录系统1.记录书面化2.信息正确、准确、完整3.数据保证精确4.记录、传递、存档及时、准时5.文件规范6.归档、建目录7.数据易查8.剔除冗余质量●创新●服务传递和存储的信息随着时间的流逝而逐渐散失41232341442341121233时间信息量一个事件的相关信息随时间慢慢流失4123建立档案系统来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务报告分析系统1.阐述重点事项•重点资源•重点任务2.阐述异常事项•与标准差异大（超出或不足）•持续上升或下降（规定连续周期）•波动•特异曲线质量●创新●服务报告分析系统：下面的图形意味着什么？销量销量广告费用广告费用质量●创新●服务数据关系对比关系•对两个可比变量进行对比，以发现差距相关关系•判断两个变量的相关性以确定它们之间的相互影响的程度•相关性还分为：•直接因果关系•间接因果关系•非因果关系趋势关系•一个或几个变量随另一个变量的发展而发展的规律质量●创新●服务•管理沟通概述•统计、分析与工作报告一二今日话题•工作指令三•工作汇报与工作交待四•思想与情感交流五•会议组织六质量●创新●服务工作指令系统是一套信号系统指令的基本模式指令发出行动接收确认进程反馈不执行反馈否必须执行？条件具备是否执行条件反馈是执行状态确认结果反馈执行结果确认指令解除指令修改或补充资源执行决策是否质量●创新●服务工作指令系统的关键要素1.指令内容：准确、清楚、规范2.指令反馈：一定要建立明确的反馈机制3.时间接点：指令发出、反馈、执行都要明确时间节点4.指令形式：书面化，特殊情况可口头下达，但应尽快补充书面文件5.违反指令规则要严肃处理质量●创新●服务•管理沟通概述•统计、分析与工作报告一二今日话题•工作指令三•工作汇报与工作交待四•思想与情感交流五•会议组织六来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务例外原则需知原则•特殊的•偏离计划的•突发的•不合政策的•下属完成工作需要的•关键的•已经变动的有效管理沟通的两个信息传递原则向下沟通向上沟通来自中国最大的资料库下载质量●创新●服务工作汇报的要点1.带着答案谈问题•要领导做选择题，判断题•不要让领导做问答题、叙述题2.重要的问题先讲3.直入主题，不要连篇累牍的铺垫4.整理好谈话的逻辑5.准备沟通材料质量●创新●服务工作交待1.任务背景：来龙去脉2.任务目标：多个目标的先后次序3.任务范围：职责、时间、地理范围、其他属性范围4.任务资源：时间、财务预算、团队、信息、授权、工具5.任务的基本方法：调查、分析、报告、宣传、执行质量●创新●服务为什么不和别人交待清楚1.自己没思路2.自己掌握的信息不足3.摆架子4.故意给人制造麻烦5.特殊原因质量●创新●服务•管理沟通概述•统计、分析与工作报告一二今日话题•工作指令三•工作汇报与工作交待四•思想与情感交流五•会议组织六质量●创新●服务1.了解思想动态2.建立信任3.创造谈话气氛4.消除误解5.消除或缓解不良情绪6.增加或释放压力思想与情感交流：激发人内在的积极力量1.建立沟通平台与氛围2.价值观疏导3.鼓励4.批评5.期待6.抚慰与情绪疏导7.非正式沟通质量●创新●服务深入认识沟通的心理基础——知觉•感觉：客观事物作用于人的感觉器官，人就会产生反应，当这种反应只属于事物的个别属性时，称为感觉•知觉：如果是对事物的各种属性的各个部分及其相互关系的综合反应，称为知觉•区别与联系：知觉以感觉为基础，知觉是接受信息，评价信息的过程，存在过滤知觉•对象因素•新奇•运动•声音•大小•背景•远近•环境因素•时间•工作•社会•知觉者因素•态度•动机•兴趣•经验•期望广告界名言“认知远比事实更重要”质量●创新●服务知觉的特性•知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象•知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲•知觉的恒长性：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲•知觉防卫：人们对阻挠自己发展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，故意视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲•晕轮效应：是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价•先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响•近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响质量●创新●服务普遍存在的群体沟通障碍——群体思维与群体转移群体思维•群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢迎的观点得出不客观的评价•群体成员将他们假设的任何意见合理化，并持续强化•对于那些怀疑群体观点的人，群体将向他施加压力•不同意见者往往通过保持沉默来降低或避免不一致•若保持沉默，会