餐厅服务管理规范

餐厅服务管理规范餐厅服务管理规范目录第一篇服务规范第一章接待服务人员第一条仪表仪容第二条语言第三条举止礼貌第四条工作纪律第五条企业道德第二章餐厅服务设施第三章中餐服务一一般宴席二高级宴席第四章卫生与安全一餐厅卫生二餐具卫生三菜点卫生四操作卫生五个人卫生六环境卫生七安全防范第二篇岗位职责值班经理岗位职责迎宾门童岗位职责迎宾员岗位职责业务室工作人员岗位职责餐厅服务员岗位职责传菜人员岗位职责小卖部（酒柜）人员岗位职责收款人员岗位职责第三篇服务标准一、摆台标准二、斟酒标准三、中餐上菜程序四、菜肴摆放的要求五、中餐分菜六、撤换餐具第四篇餐饮服务专业知识题答案第一篇服务规范第一章餐厅服务人第一条仪表仪容一、着装上班时要按职务和工种穿不同样式的工作服。清洁笔挺，纽扣齐全。衬衣经常换洗，袖口、衣领整洁。衬衣不露在工作服外面。裤子要熨平，裤口要系好。不能将衣袖、裤腿卷起。穿裙子要穿高筒袜。穿步鞋要干净，皮鞋要光亮。不准大赤脚。二、仪容精力充沛，精神集中，仪态大方。发型美观大方，南服务员发不过领，不准留大鬓角，不留胡须，鼻毛不出孔。女服务员淡状打扮，发不披肩，不得留长指甲和涂指甲油，穿裙子要穿高筒袜。不佩带与工作无关的饰品及有色眼镜。三、标志佩带服务标志，工号醒目。仪表自然。第二条语言用语谦恭，语调亲切，音量适度，言辞简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌周到、谦虚的态度。根据不同的对象，使用语言要恰当。对内宾使用普通话，对外宾运用日常外语。做到客到有请，有问必答，客走道别。服务过程各个环节适时运用礼貌敬语。一、宾客进店主动打招呼，使用呼语。如：您好！欢迎光临！欢迎您！二、与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：先生、女士、太太、小姐、夫人！三、向客人问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！您辛苦了！晚上好！四、服务过程热情周到，彬彬有礼，相请语、询问语。如：请您喝茶！请您用毛巾！您贵姓？您想用什么酒水？您有什么事？请慢用。五、听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上来，马上就办。六、服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了、让您久等了、请您谅解、给您填麻烦了！七、感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！非常感谢！感谢您的提醒！谢谢你的建议！八、宾客离店时，要使用道别语。如：您慢走、再见、欢迎下次再来、祝您一路平安。第三条举止、礼貌一、站立姿势要端正、挺胸收腹，双脚微微叉开，女服务员双手轻握（右手放在左手上面）自然交叉在前，男服务员要双手放于背后腰部，不能叉腰或抱胸，不准背靠它物，不要把手插在衣、裤袋里。二、座姿姿势要端正，双腿要并拢，双手自然放在双膝上。不要将一条腿压在另一条腿上，不要摇晃两腿做哆嗦动作。三、行走挺起胸膛，脚步轻稳。迎客走在前，送客走在后，引导客人时走在右侧。客过要让路，同行不抢道。不准三五成群扒肩搂腰，不准边走边说笑哼歌曲、吹口哨，不准趿拉着拖鞋走，不准在餐厅跑步走。四、手姿在给客人引路、介绍物品、指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。不准用手指或笔尖直接指向客人。五、面对宾客不吃东西，不抽烟，不打喷嚏、咳嗽，忍不住时，要用手帕掩住口鼻，侧过身体，避免直对客人。六、不要当众剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、打哈欠。七、有问必答，话语诚恳，解释耐心。不唠唠叨叨，夸夸其谈，勿高声喧哗，不讲粗话或以教训、责备口吻对待宾客。八、面对宾客讲话时，保持适当距离（30-940厘米）。九、不议论嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不准靠近客人听讲话。十、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。十一、宾客不主动表示握手时，一般不要先伸手和宾客握手。如果右手占用腾不出来时，要向客人说明，并微笑点头致歉。与女宾握手，用力要轻，时间要短。第四条工作纪律一、严格遵守作息时间，不迟到早退，不擅离职守。因故暂离岗位时应和主管人打招呼，有人接替照管工作。二、迅速清楚地做好交班手续及班前的所有准备工作。上班前检查个人服装，仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。三、岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。四、上班时不准吸烟，不准做与工作无关的事，不会客、不接私人电话，不准聚众说笑、打闹，不讲闲话。五、私用杂物不得带进餐厅，餐厅物品不准随意拿走。六、对宾客要求退换的不符合质量标准的食品，服务员要主动解决并表示歉意，不得推委。遇有误会纠纷，应婉言解释，不得与宾客争吵，决不能使问题扩大，造成不良影响。第五条职业道德一、服务员主动当好宾客参谋，宾客遇到困难或发生意外事故，要尽力帮助解决。二、严格把好质量关，把问题发现在食品上桌前，确保消费者利益。三、结帐要准确，如发现多收宾客款项要及时退回，赔礼致歉。拾到遗留物品，做好登记保管，送还失主。四、婉言谢绝宾客赠送的礼物。第二章餐厅服务设施要有明亮的大、小餐厅和雅座厅，装有空调、电话配有适宜的装饰物，有不同规格的舒适餐桌椅和配套的餐具。特、一级餐馆应设有影视音像设备。要有高级、大方的宴席厅，装有空调，备有彩色电视、DVD机，卡拉OK机，配备舒适的桌椅（沙发），造型别致的灯具，高级配套的餐具、用具（包括饮料杯、白酒杯、红酒杯、高档筷子、筷架、调羹、汤碗、骨碟、味碟、小毛巾、牙签、口布），自然花草。第三章中餐服务程序一、餐前准备开业前值班经理召开班前会，对当日工作提出要求。保持餐厅整洁，环境舒适，桌椅整齐。做到地面无垃圾，桌面无油垢，门窗无积灰，卫生间无异味并设施齐全（烘手器、卫生纸、洗手液、排风设备）。检查餐厅各种设备是否齐全、完好，要有必备的小佐料（酱油、醋、辣椒油），洁净的餐具和用具（瓶启子、打火机、笔、订单本、餐刀、餐叉）。每两大台或四小台配一名服务员，并有偶相应的传菜人员。服务员要熟悉当天新品种的主副配料、口味特点、质量规格、价格。特、一级餐馆，每天开始营业时要有背景音乐。二、迎宾特级以上餐馆。门前要有门童接待客人。二级以上餐馆，门前要设有迎宾员负责迎送服务工作。三、餐中服务服务员站立迎宾，拉椅让座。托盘服务，主动为宾客送香巾、茶水、菜单，迅速摆好客人应备的餐具（应餐前备齐），根据客人的需要及时点菜服务。介绍当日供应饭菜和酒水品种，顺序为先凉菜后热菜再主食，待饭菜品种定好，最后询问什么酒水。把握间隔时间，按顺序上酒、上菜、上饭，托盘服务。上菜前要先向客人示意，报清菜名，上需要及时食用的火候菜或名菜，服务员要做好特殊介绍，有费火菜等候时间长的要做好解释工作，菜上齐后要向客人示意。进餐时间，服务员要巡视服务，做到“四勤”1、眼勤：观察桌面有无鸡骨鱼刺，使用过的口纸、空瓶、空杯、烟缸及时清理撤换，保持台面整洁。2、手勤：把客人需要的服务及时送上，快捷利落，会干回手活。3、嘴勤：业务高峰时要接一待二照顾三，话到礼到。4、腿勤：巡视要勤走动，围绕客人提供随即服务，让客人感到服务的及时妥当，做在客人张口之前提供超前服务。餐毕，主动征求意见，送上热茶香巾。核对底单，结算帐目。二级以上餐馆要付给宾客结帐单据。宾客离座，主动道别，服务员要及时提醒宾客带好物品。四、餐后清理宾客离开餐厅后，及时收拾餐具，按规定位置放还餐具、用具保持厅堂、台面整洁，如发现客人遗失物品，要妥善保管并及时与失主联系，送还失主。一、一般宴席一、准备根据宴席的桌数、人数、菜式（标准）安排场地，搞好卫生，备好整洁的台布、餐巾和酒具。备好茶叶、开水、佐料、酒水、台花、牙签和必备用具，并提前将空调打开，使餐厅温度适宜。人员配备，每餐台至少配备一名服务员。二、摆台铺上台布，按就餐人数摆上餐具用具，折好餐巾。要求间隔相等，美观整洁，配套分明。席位安排，注意突出主位。（第一主人1第二主人2第一主宾3第二主宾4）5--10为一般随行人员。13579108642三、接待服务规程迎客。服务员站立迎宾，宾客到厅时，要主动招呼，并主动接衣接帽，落座时服务员要主动拉椅让座然后送上香巾，待客人到齐后征得主人同意即可开席。斟酒。斟酒前要询问客人需要什么品牌的酒、饮料并当着客人的面开启酒瓶。上菜。按菜单顺序，视客人用餐情况掌握上菜时间，菜上桌从副主位右边上，并介绍菜肴名称，其间可适时穿插菜品典故、历史，增加饮食情趣。上每道菜之前应先换餐碟。菜上齐后，主动向宾客示意“菜已上齐”。席间。巡视服务做到“四勤”（同上）。餐毕。送上热茶、香巾。结帐。核对帐单，办理结帐手续并付给宾客结帐单据。送客。宾客离座时，主动征求意见，送客道别并提示宾客带好物品。检查。及时、发现宾客是否遗留物品，并及时送还或登记保管。清场。宾客走后，及时收拾好餐具，用具。清理厅堂，保持环境整洁。二、高级宴席（雅间服务）一、准备服务员接到高级宴席通知后，要作到“八知”、“三了解”，八知：知主客身份、国籍、主办单位、宴请标准、参加人数、安排桌数、开席时间、菜式品种。三了解：了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要。每台必须配备服务水平较高的服务员及助手。宴席前一小时服务员到达岗位，安排好接待场地，搞好环境卫生，整理好陈设布局，检查各种设施是否安全有效，备齐餐用具和所需物品。宴席前20分钟，服务员到厨房进一步落实宴席所需菜点的准备情况。宴席前10分钟，备好热香巾并上好凉菜，整理衣装，准备迎宾。二、摆台场地布置，要根据餐厅形式和大小安排，并按宴会主题布置餐厅，要求陈设高雅，突出主台，营造宴席气氛，桌与桌之间的距离，以能穿行上菜为准。餐椅摆放要整齐美观，椅背相互对正成直线。台布平整，线对主位（台面席面如上图），十字皱纹取桌子正中，四角均匀。餐具及其它物品摆设要求餐具配套，摆放均匀整齐。折餐巾。要求餐巾整洁，手要卫生，讲究造型，突出主位。插在水杯中。（具体摆台标准附后）三、接待服务规程特级以上餐馆，饭店门前要有门童接待客人。二级以上餐馆，门前要设有1-2名迎宾员负责迎送工作。迎宾。服务员站在厅口笑脸相迎，礼貌问好，为宾客接衣挂帽，按上宾、宾客主人的次序奉上香巾。开席。宾客到齐后，征得主人同意，请宾客入席。脱筷子套，撤下茶杯，打开餐巾同时通知厨房作好上菜的准备。斟酒。服务员站在座位的右侧，左手托盘，右手斟酒水，或备有酒水车，推放于客人右侧，左手握叠成四方型的餐巾，右手拿起客人所需酒水，左手自然放在瓶口下方，斟前擦瓶口，从主宾开始，顺时针方向，先宾后主，酒瓶商标朝向宾客，不滴不洒，瓶口不碰杯沿。勤斟、适量（八成为宜）。在整个宴席过程中应作到主动斟酒，当宾客起立干杯或敬酒时，迅速拿起酒瓶，准备斟酒。斟完第一遍酒，把桌子上的鲜花、桌牌号撤走。上菜。当凉菜适当进食时，服务员通知厨房开始上热菜。上菜时先检查质量，从副主位右边上。带佐料的菜，先上佐料后上菜，也可以佐料和菜一起上。上菜时，应将新菜放在转盘上转到主人面前，撤旧菜时先向主人示意，证得同意后把餐台上的所剩菜肴放在小盘中，在送到餐桌。掌握上菜顺序和间隔时间，放置得当，报清菜名，介绍特色及典故，上整鱼菜鱼腹朝向正主人位，对火候菜要抓紧时间，端稳快走，直接上桌，以保证菜的质量。分菜（派菜）。分菜服务员，应戴好消毒手套，站在副主位右边，左手托菜盘，右手拿叉和不锈钢勺，从主宾开始，顺时针方向，先宾后主，手法熟练，分布均匀，对不方便在桌旁分的菜可拿到分餐台，分好后按顺序递到客人面前。分后留少许，换小盘后上桌供宾客添加。换碟（骨碟、汤碗、调羹）。上一次菜（点），换一次碟，先上后撤，碟碗中剩余的菜要证得客人同意后再撤。（一般布菜式的服务在换第一次的时候，可能客人不知道，可以不撤，以后客人自然就知道在换盘之前用完碟中剩余菜肴的）菜上齐后，服务员要示意“菜已上齐”。换上小碗送上主食。客人用完主食后，送上甜点、果盘再送上热茶，送果盘前将水果刀叉放在每一位宾客餐碟的右侧，征得主人同意后撤去餐桌上所有的食品。餐毕。送上香巾。整个服务过程，要求服务员动作轻快，有条不紊，勤巡视，勤换餐巾，勤换烟缸（不超过三个烟头），十分注意桌面美观整洁。工作要仔细认真，做在宾客开口之前，提供超前服务。如遇客人醉酒或突然感到身体不适，应立即通知单位领导，并主动搀扶宾客离席到休息区护理，（同时把食物保留）。结帐。宴席结