《高效沟通与团队建设》学员版

邵京一2013年10月石油大学黄岛高效沟通与团队建设No.2邵京一简介精益咨询总经理原经理人商学院执行院长原摩托罗拉(中国)工程学院院长18年培训/管理工作10年石油大学教师4年胜利油田工人中国人民大学工商管理硕士(EMBA)中国石油大学工学学士No.3课程目标掌握高效沟通思路和科学原则No.4内容提要积极、健康的心态领悟说服语言设计科学原则伟大的倾听团队建设（半天培训）No.5积极、健康的心态No.6潜力挖掘写出5个你个人的最强项！No.7积极、健康的学习心态成功者的通性：强自适应力，正确的提问，创造现实。No.8领悟说服No.9说服的定义定义：‘通过接收他人的信息产生态度的转变’另一种说法：‘设计操纵符号以促使他人产生某种行为’No.10什么是成功的说服？说服目标成为对方的行动目标No.11成功说服的四要素使你的说服对象完成理解信息相信信息接受信息继而行动这一动态转移No.12说服对象的心理状态说服对象的心理特征难以对付：对发言者要求高轻松随意：不受约束受传过程的心理活动选择：选择性接触、选择性理解、选择性记忆审辨：发言人、信息来源、内容、价值加工：扩展与简化、具象与抽象、分解与合成投射：自身的经验、情感投射的心理活动No.13怎样抓住对方的注意力？契合对方的迫切需要牵动对方的情感符合对方的直接兴趣照顾对方的利益施拉姆普（美国传播学者）公式：=选择的概率报偿的保证费力的程度No.14怎样增强理解增强对方理解的几个心理学问题新颖性与可理解性成反比生动具体的感性材料更易于理解理解与情感相关No.15理解与情感相关亚里士多德（说服艺术的先驱者）:“当演说能够激起听众的感情时，劝说就能够进入听众的内心得到他们的认可。当我们感觉到高兴与友好时做出的判断和我们感觉到痛苦与敌意时做出的判断是完全不同的。‛No.16说服对方接受你的观点‘相信’内容可证实表述合乎情理信息来源可靠认知、认同、有益、有利No.17成功说服他人的诀窍‘为他人着想’讲出对方具体的利益不要让对方费神语言要既简明扼要、又有说服力没有利益，就没有行动！No.18扭转思路‘自我能力’不是‘对方利益’自我能力仅对自身有意义不能直接带来期待的结果No.19语言设计No.20语言设计步骤一：设立目标及态度设立使对方行动的目标（或期待的收益）展示旗帜鲜明的态度：我们的使命？我们的愿景？我们的行为价值观？No.21企业文化—卓越绩效标准解释使命：组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。愿景：组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。价值观：组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。No.22企业案例—格力空调核心价值观少说空话、多干实事质量第一、顾客满意忠诚友善、勤奋进取诚信经营、多方共赢爱岗敬业、开拓创新遵纪守法、廉洁奉公No.23企业案例—中铝润滑尊重诚信协作创新共赢No.24北京市民价值观要求爱国创新包容厚德No.25语言设计步骤二：了解需求与利益了解对方的利益与需求：对什麽感兴趣？遇到什麽问题？有何切身利益？最害怕、头疼、担忧的事情？最受鼓舞、需要、热爱、痛恨的东西？No.26语言设计步骤三：内容创作—备集素材头脑风暴……从感知开始意识流方式鼓励并激发灵感不走样的记录所有想法和提议拓展每个要点的关联信息不要因暂时停顿而停止造就一个全景式视点No.27例—头脑风暴企业战略规划案例—备集素材人员业绩背景销售组织竞争质量文化政策卓越技术研发组织目标利益成本产品产品服务运营环境市场行业人员管理问题效率资源战略客户能力领导战略市场资源过程分析结果No.28大纲提炼企业战略转型案例—主题要点提炼人员业绩背景销售组织竞争质量文化政策卓越技术研发组织目标利益成本产品产品服务运营环境市场行业人员管理问题效率资源战略客户能力领导战略市场资源过程分析结果No.29内容筛选背景竞争产品问题卓越背景客户产品组织人员业绩环境No.30语言设计步骤四：设计说服他人的引导策略理解相信接受转变态度No.31策略1：设计开场白—抓住对方注意力有效的开场白能引导听众跟进正题快速建立听众对你的态度与信心开场白的成功与否直接影响沟通的成功率No.32策略2：使内容叙述引人入胜巧妙运用逻辑关系编排内容：开门见山当前问题—解决讲个故事！……No.33引导艺术卡内基引导法准备好引导方案备好引导材料和数据引导对方思考和得出结论No.34引导艺术苏格拉底说服法•对于对方原来不同的立场或观点不要直接去辩驳或指出其错误•先提出一些为对方所认同无法进行反驳的观点或事实让对方说‚是‛•让对方做出一个一个的肯定回答之后，不知不觉地在劝说者引导下同意他原来不赞成的观点巧妙处在让被说服者逐步肯定自己的部分观点，否定自己的另一部分观点No.35策略3：讲究说话艺术讲话内容的每个组成部分都要给对方清晰的利益：‚这对我们很重要是因为…？‛‚这对我们意味着…？‛‚我们会得到…？‛‚企业的绩效会…？‛No.36科学的原则No.37科学的原则（LessisMore）少就是多No.38让文字说话文字的讲究只放标题：句子由演讲者表达引用句：名人名言、权威报道等No.39标题主标题长度不超过一行最好没有副标题最简标题字数子标题只有一层子标题子标题前不带符号对称格式语法一致逐次显示标题No.40案例主标题子标题子标题子标题•子标题……•子标题…….子标题•子标题……•子标题……子标题子标题•子标题……•子标题……子标题子标题No.41排版要美观字体简单字体选择在两种以下要有平衡感文字居中对称清晰度高反向显字等吸引力强条纹、边框等立体效果No.42应用指南统一的样式与感觉字体、边框选择保持一致字号一致，最小字号不小于24或28使用阴影和加框效果使用强烈对比加入公司徽标（浮雕或水印效果）No.43让数据唱歌清晰而明确少就是多No.440%5%10%15%20%25%30%35%40%食品家庭设备医疗保健娱乐教育2007年通胀感受2008年通胀预期去年通胀感受和今年通胀预期数据来源：央行图表的作用—示例No.45图表的作用—示例No.46表达示例—历年韩国电信市场观察19951996199719981999200020012002(fcst)AMPS1.62.31.60.6CDMAIS95A0.95.613.420.415.06.01.4CDMAIS95B3.011.718.913.0CDMA1X4.216.1CDMA1XEV-DO1.0TotalSubscription1.643.27.21423.426.729.031.5PenetrationRatio(%)3.6%7.0%15.7%30.2%50.0%56.7%61.4%66.1%0510152025303519951996199719981999200020012002(fcst)YEARMSubscription0%10%20%30%40%50%60%70%PenetrationRatioCDMA1XEV-DOCDMA1XCDMAIS95BCDMAIS95AAMPSPenetrationRatio(%)技术趋势AsoftheEndofJun.'02LGT15%SKT53%KTF32%SKT:17MLGT:4.7MKTF:10.3MTotal:32M运营商市场份额No.47表达示例2002年6月LGT15%SKT53%KTF32%3200万韩国运营商市场份额No.48印象化例今年2012年2011年2010年成绩No.49加深印象2010年2011年2012年今年成绩No.50连贯性技巧—标准化图标No.51连贯性技巧—留白引入期待增加满足感需求解决方案项目1项目2项目3项目4项目5方案方案方案方案方案No.52定点测试部分接口信令采集OMC统计路测用户投诉真实客观性客户感知度采样范围（地理/时间/用户/通话）标准化时间人力成本测试环境条件因素干扰人为因素干扰中高低高高高高中高低高高高高高低中高低低低高低高低低低低中高低高高低高（锚定）案例—电信系统功能评估No.53定点测试部分接口信令采集OMC统计路测用户投诉真实客观性客户感知度采样范围（地理/时间/用户/通话）标准化时间人力成本测试环境条件因素干扰人为因素干扰中高低高高高高中高低高高高高高低中高低低低高低高低低低低中高低高高低高采用非人工干预，直接获取终端和网络信息的方式，而不是模拟用户行为或过多人工参与。考虑终端用户的体验，具备从终端用户的角度看待网络性能的能力。采样的深度，广度，细致度，对评估结果的公平客观性有很大影响。使用一致公平的手段和标准对不同厂商的不同类型设备进行统一评估。实现全范围理想评估的所需时间和人力。客观测试环境和条件对评估结果的干扰程度人为因素对评估结果的干扰程度（锚定）案例—电信系统功能评估No.54阅读习惯No.55讲究视觉效果让文字说话让数据唱歌流畅与和谐No.56伟大的倾听No.57了解倾听每天的沟通时间分布倾听：46%说话：26%阅读：15%书写：13%。No.58你会倾听吗？常见的4个倾听层次第一层次——心不在焉地听50%第二层次——被动消极地听30%第三层次——主动积极地听15%第四层次——同理心地听5%No.59检查一下自己的倾听方式1.和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。2.和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触。3.和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。4.和别人沟通时，催促对方。5.和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上。6.和别人沟通时，忘记对方所讲的内容。7.和别人沟通时，特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容‚盖棺论定‛。No.60掌控自己—学会倾听‚有两种力量非常巨大：倾听和微笑‛‚当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。‛‚倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。‛--世界最伟大推销员（美）乔．吉德拉的营销理念‚如果你真想激励人干好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在倾听。‛--史蒂夫.鲍尔默（微软CEO）No.61团队建设No.62尊重需求社交需求安全需求生理需求人的需求—马斯洛需求层次理论（呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性）（人生、健康、家庭、财产、道德、职位等保障）（自我尊重、对他人和被他人尊重、信心、成就）（情感和归属需求：友情、爱情、赞许、互助）（道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力）自我实现No.63团队领导者的个人魅力始终能发现他人贡献并及时感谢！No.64复习总结为他人着想说服他人的诀窍？科学原则是？少就是多成功说服的结果？目标成为对方的行动No.65行动号召真正的学习是行为的改变！No.66祝成功！邵京一13901053027