第四单元客房对客服务

学习内容客房服务与管理模式一客房接待服务二宾客投诉的处理三学习目标掌握两种不同服务模式掌握客房接待服务的环节和项目内容掌握接受和处理客人投诉的程序第一节客房服务与管理模式案例导入：对客服务模式“是房务中心吗？你们那有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应到：“请稍等，马上送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文答道。案例导入：对客服务模式水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错了，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主的笑了笑，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！【问题】1、宾客与饭店之间只是通过电话联系，对服务是否有影响？2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？一、客房服务与管理模式1、服务模式之一——楼层服务台2、服务模式之二——客房服务中心3、服务模式之三——客房服务中心与楼层服务台并设4、服务模式的选择依据1、楼层服务台FloorDesk服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼层服务模式它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台。１.是为本楼层客人提供服务的基地２.是客房部与酒店其他部门的联络中心３.本楼层的安全中心楼层服务台的职能：1、服务中心2、联络中心3、安全中心①迎接客人②欢送离店客人③客人住店期间应其要求，随时提供服务①总服务台②工程维修部③餐饮部DISCUSSION：楼层服务台模式的优点和缺点是什么？楼层服务台模式的优缺点优点有利于客店沟通，人情味浓提高服务的时效性和主动性保证客房安全有利于客房销售有利于快速离店查房缺点劳动力成本较高管理难度加大使部分客人有被监视之感2、客房服务中心RoomCenter客房楼层不设服务台，而是根据每层的房间数目设置工作间，客人住宿期间需要找客房服务员时，可直拨室内电话通知客房服务中心。客房服务中心模式取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单客房服务中心模式信息中心对客服务员工出勤控制钥匙管理失物处理档案保管投诉处理协调与其他部门的关系客房服务中心的职能DISCUSSION：客房服务中心模式的优点和缺点是什么？客房服务中心模式的优缺点优点降低人力成本突出“暗”服务便于管理缺点服务的亲切感受到影响服务缺乏预见性缺乏安全性不利于及时掌握房态与客情对软件和硬件的要求较高3、客房服务中心与楼层服务台并设行政楼层服务台4、服务模式的选择依据1.饭店的客源结构和档次2.本地区的劳动力成本的高低3.软、硬件条件4.安全条件案例导入：客房对客服务有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？案例导入：客房对客服务过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。【问题】一、假如你是住店客人，碰到类似情况，你会怎么做？二、假如你是客房服务员，应如何为客人服务？三、本案例反映出的问题有哪些？第二节客房接待服务一、迎客服务二、住店客人楼层服务三、送客服务一、迎客服务在饭店客房服务的两种模式中，我国传统饭店的楼层服务台模式，特别是对VIP的接待，尤其强调做好迎客服务1、迎客准备：（1）了解客情；（2）房间布置2、迎客服务：（1）引领入房（2）（对VIP）坚持“三到”：客到、茶到、香巾到谁是VIP酒店的客人是不是都该是VIP?我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是重点——贵宾服务规程什么是VIP英语VeryImportantPerson的简称，意思是“非常重要的客人”。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！因此我们说：VIP是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：A级贵宾及重要领导人：1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员2、省（部）级以上政府领导及官员3、国家旅游局正局级以上领导4、国内外知名人士及社会名流5、500人以上的会议B级贵宾及领导人1、厅（局）级以下政府领导及官员2、各企业界、金融界、新闻界知名人士3、外国友人及对酒店有重大影响的人士4、300人以上500人以下的会议C级贵宾1、酒店重要商户2、各系统负责人3、100人以上300人以下会议范例：某酒店vip级别设置如下:深圳678国际会所贵宾车专人陪同是VIP客人的特属礼遇之一级别不同规格待遇不同1.酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。2.营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。3.各部门负责配合VIP接待的具体实施。VIP接待职责分工营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待规格与要求；总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。1、落实信息：VIP客人抵店前的准备1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。2、具体准备：鲜花水果礼品1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。3、准备工作检查落实：广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务：姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣3）客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。4）跟踪人员进一步了解VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。5）大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。1）负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。2）与接待人员保持联系，掌握VIP准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送客人到达所在楼层。4、VIP客人抵店时的接待接待某副省长接待美国海军作战部长加里·拉夫黑德上将（左）•接待法国太平洋海区司令让·路易斯·维绍少将（右）及夫人接待某宗教人士餐间礼仪“他乡菜”（饺子）与家乡菜宴请贵宾心理地道家乡美食有礼有节不卑不亢北京世界财富论坛接待梯口迎接（1）梯口等候检查仪容仪表，一旦接到客人入住的信息，及时站在电梯口等候客人。（2）热情迎宾电梯抵达楼层，面带微笑，对客人礼貌问候，并做自我介绍“女士（先生），晚上好，我是客房服务员，很高兴为您服务。”引领入房（1）确认身份呢礼貌地请客人出示房卡，确认客人所住的房号、住房日期（2）引领服务迅速引领客人去房间，帮助提拿行李；要视房间位置走在客人的左（右）前方约1m。引领过程中如遇拐弯、上下楼梯，则应停下向客人示意。（3）礼让入房到房门口，放下行李，规范进房，插卡给点后退出。进房后，示意客人行李存放的位置并遵照客人的意思放置行李。案例：宾客入住引领带房服务问题讨论：1.小龚错在哪里？2.为什么会出现这样的错误？3.通常什么样的员工易出现这样的错？4.如果是你为宾客服务，应该怎样做？（一）客房小酒吧服务(Mini-bar)（二）房餐服务(RoomService)（三）洗衣服务（四）托婴服务(Babysitting)（五）访客接待服务二、住店客人楼层服务（一）客房小酒吧服务(Mini-bar)一般提供软硬饮料和干果并注明价格，强调保质期。消费单一式三联，分别交客人、财务、楼层。客人填单后，服务员要核对；若客未填或填错单，服务员要代填或向客人说明，并要求客人签名或现付。微型酒吧配备客房小酒吧价目表客房小酒吧饮料酒水服务饮料酒水（食品）的管理1、酒水检查•对离店客人房间的检查•住店客人房间的检查•每月检查2、领取3、补充4、损耗控制（二）房餐服务(RoomService)早餐、夜宵较常见。房餐服务在欧美旅馆业中称为“RoomService”，它是指应客人的要求将客人所点之餐饮产品送至客房的一种送餐服务。送餐程序：（1）敲门（2）据客要求，餐食或托盘位置摆放适当（3）报菜名（4）确认客人付款方式，并请客人签字（5）取回餐具（6）征求客人意见房餐服务客房送餐内容（1）饮料服务1）普通冷饮料2）普通热饮料3）酒类（2）食品服务1）早餐：欧陆式、英式、美式2）午晚餐3）点心英式早餐菜单主食烤番茄（halfatomato)（番茄底划十字口，入烤箱）炒蛋(scrambledegg)香肠(sausage)咸肉(bacon)茄汁黄豆（bakedbeans）蘑菇(mushroom)炸薯块（hashbrowns)面包吐司（toast)（搭配牛油与果酱）可颂丹麦卷炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆）副食麦片粥（porridge）麦片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果）饮料果汁牛奶咖啡房餐服务（Roomservice）2、客房送餐服务要点（1）早餐（2）正餐《客房服务与管理》课程早餐服务要点1）客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”2）问清客人需求和时间。3）按照客人要求的用餐时间送到房间4）进房后征询客人意见5）将账单夹双手递给客人6）询问客人收取餐具时间7）返回客房送餐部8）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间正餐服务要点1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1