《公共危机管理》教学大纲

1公共危机管理教学大纲制定单位：山东财政学院财税与公共管理学院制定时间：2008年9月2课程中文名称：公共危机管理课程中文名称：CrisisManagement课程号：02005015学时数：34学分数：2先修课程：公共政策分析适用专业：公共事业管理（本科）一、课程的性质与任务1、课程性质：专业选修课2、课程任务：使学生比较系统完整地了解和掌握政府组织应如何应对重大突发事件，包括危机管理概述；公共危机分析、危机管理与决策理论主要探讨的政府效能，危机管理体系的构建及公共危机管理案例分析。公共危机管理案例将分析世界各国的一些著名公共危机管理的案例，如2001年美国的“911”事件、2003年我国的“非典”等。二、课程教学内容第一章导论教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解从国际关系格局、经济发展、文化因素的角度来研究当前世界范围内的危机发生的原因和特点和我国危机发生的原因和特点。教学难点与重点本章的教学重点是我国的危机发生的原因和特点，危机诱因的社会及组织的层面分析方法。目前我国危机管理体系存在的主要问题。本章的教学难点是危机诱因的社会及组织的层面分析方法。第一节危机形态变迁一、国际危机形态变迁（一）从国际关系格局的角度来看，“911”事件加剧了全球化包含的政治危机。（二）从经济发展的角度来看，南北差距依旧是有待解决的问题。（三）从文化因素的角度来看，解决全球化的过程也是各种文化相互冲突的过程。二、危机形态的特点3（一）首先，在表现形态上看，危机呈现出多种变化的趋势：危机多样化，危机广泛化，危机宗教化。（二）其次，从诱发的动因上看，危机的产生更加不确定性，种族、经济、政治等各种因素交织，出现不同程度的社会危机。三、案例：美国“9·11”事件的剖析（一）“9·11’事件不仅对美国的经济运行产生严重影响，而且由于曾作为美国标志的世贸中心大楼和政府重镇五角大楼被炸；将直接改变美国的国内状态（生活方式、社会状态和政治基调）和国际整体的外交格局保障对象的广泛性（二）与此同时，“9·11”事件是对美国国家危机管理体系的重大考验。（三）每一个国家都不可能独处于世外桃源.社会稳定是国家的根本保证。第二节我国转型期的危机特点及诱因一、转型期我国危机形态的特点（一）危机事件涉及的领域多元化（二）危机事件呈现高频次,大规模（三）危机事件的组织性,暴力性,危害性加强1.危机波动方式多元,震动频率增大2.危机事件国际化加大二、社会燃烧理论危机事件的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展,从高秩序向低秩序退化,从初始状态量变到质变,最终爆发突发性危机事件的过程.发展社会福利的核心问题三、转型期我国危机诱因分析（一）社会及组织层面分析1.经济发展具有不均衡性,基尼系数明显上升2.政治体制改革有待深化,3.民主选举的局限4.信息技术对我国公共管理的挑战5.市场化对公共管理本质的冲击6.法制问题的缺陷7.传统道德文化体系的失稳（二）个体行为层面分析1.首先考察民众对于社会稳定的整体格局的看法2.其次考察具体的不同群体中个人的满意程度3.然后考察在目前情况下可能的宣泄渠道四、我国急待建立现代危机管理体系(一)没有建立常设性的危机管理部门(二)政府不同职能部门缺乏应急能力(三)政府官员和民众缺乏危机意识4思考题：1．危机形态的特点是什么？2．如何评价美国“9•11”事件？3．转型期我国危机形态的特点有哪些？4．什么是社会燃烧理论？5．转型期我国危机诱因分析的途径有哪些？第二章危机的基本概念教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机的基本概念:危机和危机管理的界定以及危机的分类、危机的特点。教学难点与重点本章的教学重点是对危机的定义的正确理解，危机的特点。本章的教学难点是危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系示意图。第一节危机的界定一、危机的定义（一）危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚。（二）案例：危机性质的转化：2000年台湾八掌溪事件人类社会福利思想和社会保障措施在原始社会已经出现。二、危机事件的特点（一）危机事件具有突发性和紧急性1.4个特征：急需快速作出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的人员，物资和时间来完成。2.危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。3.危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系示意图。（二）危机事件具有高度不确定性1.危机发生以后，无法用常规性规则进行判断，没有经验性知识进行指导，一切都是瞬息万变的。2.形成“连带反应”。典型的例子是环境污染案件。（三）危机事件的影响具有一定的社会性1.危机是专指在公共管理范畴内的危机管理，即对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社群性，这与个体，经营性组织有本质区别。2.“差之毫厘,谬以千里”。（四）危机事件的实质,是非程序化决策问题信息的不完备，无法提供决策所需的基础。危机事件是突然发生的，无章可循，决策极为复杂困难，但决策后果关系到组织的安危。三、组织在面临危机时的结局5（一）组织全面崩溃，不复存在。（二）虽然存活下来，但已无原有的威信和地位。（三）组织巩固并提高了社会地位和竞争优势。第二节危机的分类一、危机类型的一般划分（一）动因性质：1.自然危机2.人为危机（恐怖活动等）（二）影响时空范围：1.国际危机2.国内危机3.组织危机（三）主要成因及涉及范围1.政治危机2.经济危机3.社会危机4.价值危机（四）采取的手段1.和平方式的冲突方式2.暴力性的流血冲突方式（五）特殊的状态下：核危机与非核危机二、从危机情景中的主体的态度角度将危机划分成一致性和冲突性两类。（一）一致性是指在危机中的利益主体有相同的要求，如全民救灾。（二）冲突性是指存在两个或两个以上的不同主体。如战争，革命等。三、中国学者从危机状态的复杂程度，性质以及控制的可能性，划分为两种基本类型：一是结构良好的危机，二是结构不良的危机。（一）结构良好的危机涉及的核心价值和基本原则程度较轻、单一、好解决。（二）结构不良的危机在现实生活中大量存在。与结构良好的危机恰恰相反。四、基于前面的几种划分,危机管理领域的学者提出一个基本的归类方法（一）危机影响的领域,另一类是基于危机参与者的态度1.危机基本威胁的领域不同2.威胁的区域不同（二）参与者的态度1.在危机应对必要性的理解上要么一致2.在危机应对必要性的理解上要么不同思考题：1.危机的定义是什么？62.危机事件的特点有哪些？3.危机类型的一般划分为哪些？4.危机管理领域的学者提出的基本归类方法？5.一致性和冲突性危机的区别？第三章危机管理的基本理论教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机管理的界定和危机管理的不同理论模式，以及不同理论模式之间的区别和联系。掌握危机管理的基本原则，危机管理的方案设计。教学难点与重点本章的教学重点是掌握危机管理的定义、危机管理的几种生命周期的描述，企业危机管理与公共危机管理的区别与联系。掌握危机管理的基本原则。本章的教学难点是危机管理的几种生命周期的描述以及它们之间的联系与区别。第一节危机管理与危机生命周期一、危机管理的界定（一）什么是危机管理？1.格林的定义：危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。2.米特洛夫和佩尔森的定义：甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通。3.定义：简而言之，有效的危机管理需要做到移转或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反映管理；完善修复管理，以能有效的减轻危机造成的损害。（二）危机管理的示意图从一定意义上说,危机管理示意图有助于管理者从总体战略的高度进行危机管理。管理者应该考虑如何减少危机管理情景的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训有关人员应对危机局面。但现实并非如此。二、研究危机管理的意义（一）最大限度的降低人类社会悲剧的发生，最大限度的减少损失。（二）提高政府的管理能力以及政府责任心的加强。（三）做好危机管理,能获取危机中潜在的成功机会。三、企业危机管理与公共危机管理的区别与联系（一）区别1.两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业盈利。2.公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标是增进社会公平和公共利益。（二）共同点71.在组织层面上，两者的管理策略是完全一致的。2.在危机应对中都寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间？如何获取更多的信息？如何降低资源损失？四、危机管理生命周期理论（一）在众多的危机管理的阶段分析方法中，有三种最为学术界所认同的模型分别是：1.四阶段生命周期模型,又称为“F模型”2.五阶段模型,又称为“M模型”3.三阶段模型（二）四阶段生命周期模型,又称为“F模型”，由芬克提出：用医学术语来描述危机生命周期1.第一阶段：征兆期2.第二阶段：发作期3.第三阶段：延续期4.第四阶段：痊愈期（三）五阶段模型，由米特洛夫提出：又称为“M模型”1.信号侦测－识别警示信号2.探测和预防－搜寻、减少风险因素3.控制损害－努力消除负面影响4.恢复阶段－尽快让组织运转正常5.学习阶段－总结经验和教训（四）M模型与F模型的区别与联系：1.M模型在很大程度上反映了F模型：2.F模型只说明危机可以预防，而M模型着重强调如何预防。3.M模型强调如何通过危机管理促进组织从危机中恢复，而F模型仅仅指出组织会以不同的速度恢复。4.M模型更积极主动，关注每一阶段应做出的决策。5.F模型更具描述性，关注危机每一阶段的特点。（五）三阶段模型1.危机前（相当于征兆期，信号侦测，探测和预防）2.危机（相当于发作期,延续期，控制损害,恢复阶段）3.危机后（相当于痊愈期，学习阶段）第二节危机管理的基本原则与方案设计一、危机管理的基本原则（一）积极性原则。遇到危机的发生，要积极、主动地投人到调查、分析、判断、决策工作当中去，寻求最佳的危机解决方案，争取专家的帮助和公众的谅解，这是危机管理的最基本原则。（二）主动性原则。处理危机要根据危机性质，主动采取措施，控制局势，最好不要急于追究责任而任凭事态发展。8（三）及时性原则。危机管理的目的在于处理突发性危机，尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度。（四）冷静性原则。面对危机的混乱局面，要沉着、冷静，富于理性精神，不能急躁。也只有那些具有稳定面积极态度的人，才能在危机处理中发现机会，把握机会，应付自如，卓有成效。（五）真实性原则。只有本着实事求是的态度，有序进行危机处理，统一指挥，分工负责，主动向公众讲明事实真相，才能使危机的影响逐步消除。（六）责任性原则。要勇于承担责任，做到不推卸责任，不埋怨，不寻找客观理由。应站在公众立场上考虑问题。（七）全员性原则。全员参与不仅会使员工在危机中经受特殊的锻炼，而且有利于做好危机预防工作。（八）灵活性原则。由于危机多属于突发性的，不可能都有现成、实用的处理措施和手段，因此，根据实际情况灵活处理很重要，也很关键。（九）善后性原则。危机带来的不良社会影响不可能在一朝一夕消失殆尽，因此还要做好危机善后工作，包括对公众损失的补偿、向社会公众表示歉意、对自身间题的检讨等，这也是公众最为关注的内容之一。二、危机管理的方案设计（一）做好危机准备方案1.对危机持一种积极的态度2.使行为与公众期望保持一致3.通过一系列对社会负责的行为来建立的信誉4.时刻准备在危机过程中把握时机5.应建立一个危机管理小组6.分析潜在的危机形态7.制定种种预防危机的对策8.为处理每一项潜在的危机制定具体的战略9.组建危机控制和检查专案小组10.确定可能受到危机影响的公众11.为最大限度减少危机对信誉的破坏，建立有效的传播渠道12.制订应急计划时多倾听外部专家的意见13.把有关计划落实成文字14.对有关计划进行不断的演习15.为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。（二）做好危机传播方案1.时刻准备危机发生时将公众利益置于首位2.掌握报道的主动权，例如向外界宣布发生了什么危机，正采取