《危机公关、危机管理与媒体应对》

1CCMAC危机公关（中国）援助中心《危机公关与危机管理》主讲：王生升王生升危机管理经典课程系列2课程效果期望敲警钟堵漏洞找方法促发展3课程对象企业总裁/总经理、副总裁/副总经理、上市公司董秘/总助；公关部总监/经理、销售总监/经理、市场总监/经理、广告部经理、企业管理部/品牌管理部/行政部/人力资源部经理主管等企业中高级管理者；公关公司/咨询顾问公司从业人员。4讲师简介王生升危机公关（中国）援助中心首席顾问仟智（中国）公关顾问总经理亚太危机管理研究中心研究员中国总裁培训网金牌讲师王生升新浪博客：危机公关（中国）援助中心ChinaCrisisManagementAidCenter业务范围：危机管理培训和咨询危机公关执行突发性事件管理公关活动策划6授课内容时间分配关于危机30分钟危机诱因分析1小时危机预警和预案1小时危机公关和管理1.5小时互动环节：新闻发言人、危机小组建立40分钟媒体应对1小时7课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”100－1=？8危机丛生，惨烈现实三鹿问题奶粉事件9危机丛生，惨烈现实9月20日晚深圳舞厅大火10危机丛生，惨烈现实9月21日河南登封矿难37人遇难11美国金融“海啸”，导致多米诺骨牌效应投资银行大量失业美国政府计划7000亿美元救市各国企业因此受累，损失惨重12谣言引发东亚银行挤兑风波关于东亚银行财务不稳定面临倒闭的消息以一条手机短信的方式四处流传，引发9月24日香港储户对东亚银行的挤兑风波。这也是自从十多年前爆发亚洲金融危机以来，香港首次遭遇银行挤兑，东亚银行的股价亦受重挫。东亚银行48小时危机公关13这是一个危机四伏的年代14波音公司危机教育启示在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……15中国企业危机调查零点公司调查如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。16史玉柱：企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。17危机的涵义在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻18危机涵义指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。突发性＋重大事件＋人财损失19“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会20海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。事故背后有征兆征兆背后有苗头21■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！墨菲定律22危机的诱因组织外部环境的变化如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁和自然灾害等。组织内部管理不善指组织在观念、战略和战术层面出现的问题例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28）例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）23内部危机通常来自哪里？战略层面“全球玻壳王冠”为什么被砸碎？“铁本”的大跃进之死作业层面质量管理安全生产人力资源财务运作产品设计品牌传播24危机发生时的三大效应蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应25控制论的观点：系统的失控和变态outputprocessinputfeedback输出运作过程输入反馈26控制论模型对外输出异常对内输入异常运营管理异常利益相关者反馈异常危机对外输出异常27制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。“居安思危，思则有备，备则无患。”28神州7号出舱30多项预案30多项出舱期间的应急预案来保证航天员安全，而使航天员从舱内环境过渡到舱外真空环境的飞船气闸舱29传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败30“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们：“把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有的人尽了职。我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。31阿波罗号登月计划演讲词预案……命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士--内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解.他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。32危机预警体系危机预警并非是在紧要关头，大喊一声“狼来了！”危机预警是着眼于日常风险管理、着眼于全局、全面、系统地预报和控制危机的一整套管理机制。33危机预警体系建设危机监测危机评估危机预报万家乐，“惹”万家：危机监测系统缺失的悲剧海尔的危机预警机制：OEC模式初始判断分析风险信息监测危机动态处理相关信息实施危机预控建立评估指标发出危机预报形成评估结论定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析34关于中小企业危机的几点看法－失败基因分析理解企业的失败美国大萧条罗斯福说：“并非追求利润的自由企业制度在这一代人中失败，相反，是它尚未经受考验”。激情年代的终结中国草创性企业的“失败基因”普遍缺乏道德感和人文关怀意识普遍缺乏对规律和秩序的尊重普遍缺乏系统的职业精神失败是后来者的养料给悲剧一点掌声35危机的特征意外性破坏性聚焦性紧迫性危机36危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.37危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况38危机公关关键词预测计划手册组织媒体关系发言人网络关系内训39危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。40危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位出发的人员组成结构：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表41危机管理八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，统一口径公关活动，舍得花钱持之以恒，坚持不懈蟑螂汤事件/35次紧急电话光明乳回锅奶事件/丰田霸道广告事件创维高官被拘事件/山西毒酒案王石“捐款门”之遵道镇补救波音公司的危机教育埃克森石油泄漏事故/安利兴奋剂事件建立新闻发言人制度台资的危机预警机制42危机公关小组演练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者沟通专家律师公关人员新闻发言人通讯负责人业务专家43危机处理与化解案例演练案例1：2008家乐福危机事件背景：由于法国政府在保护奥运圣火中的失职，以及法国媒体对华的扭曲报道，很多在法华人和国内网民一起发起了抵制法货的抗议号召。全国抵制风波不断。近日，“抵制家乐福”这条口号通过网络论坛、聊天工具和手机短信流传，理由是奥运火炬在法国传递期间遭到干扰，其大股东路易威登公司曾多次资助达赖集团。讨论：家乐福如何度过此次危机。44危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信门”事件2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。如果你是分众传媒，怎么回应和处理这次危机？45危机处理与化解案例演练例3：2008东航集体返航事件3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。至此，东航危机全面爆发。。。分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发