《危机公关与媒体应对》从达芬奇事件-解析思考

《危机公关与媒体应对》——从达芬奇事件-解析思考三顾咨询机构：徐志均新浪微博：什么是危机管理PART1什么是危机？危机研究专家罗森塔尔：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机管理重要性1996年三株公司销售收入达到80.6亿元，600多家分公司15万工作人员危机管理重要性1996年9月湖南省常德市老汉陈伯顺因高蛋白过敏导致死亡，其子陈然之状告三株。8瓶三株喝死一老汉？8瓶三株喝死一老汉！危机管理的重要性1998年3月31日湖南省常德市中级人民法院对陈伯顺案作出宣判：陈伯顺喝三株口服液导致死亡，由三株公司向死者家属赔偿29.8万元。1998年三株销售额从以前的80亿元骤降到不足20亿元，全盛时的15万大军也随之瓦解。1999年3月25日“湖南常德命案”终审判决三株胜诉！赢了官司，输了生意赢了官司，输了民心危机公关慎用法律手段中国式企业危机5大根源危机管理危机管理危机处理的三有三通原则危机管理的基本流程第一步：危机的判断第二步：危机的控制危机一经确定，应立即进行控制，并紧急启动危机管理计划第三步：危机处理第四步：善后恢复达芬奇危机管理案例PART2达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇）2000年在上海成立，创始人是公司总经理潘庄秀华。经过十一年的发展，现已成为亚洲规模最大、档次最高的家具代理公司，多次获得由《胡润百富杂志》颁发的“最受富豪青睐的家具品牌奖”。目前总公司在北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、杭州、香港等地都设有分公司和专卖店，代理销售的家具有卡布丽缇、珍宝、好莱坞、阿玛尼、范思哲、芬迪和兰博基尼等100多个品牌，这些品牌都是家具中的“国际超级品牌”。事件回放2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》2011年7月11日1天危机第搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人Meivin以及北京公司市场部负责人王雷。两人对此作出同样表态，称“央视报道有误”，并在声明中郑重宣布达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。2011年7月11日1天危机第北京国贸中心举行的秋冬家具展：销售人员说：百分百进口潘庄秀华说：“意大利的品牌从来没有在中国生产，都是在意大利百分之百的生产，没有像电视机所说的，从这边生产了以后，这样子的，达芬奇可以用我们整个公司团队的精神跟名誉保证这一点。”销售主管说：他也不能保证店里销售的家具是100%原装进口的，要具体问题具体分析。2011年7月12日危机第2天达芬奇上海：产品标识依旧模糊媒体热线无人接听记者之后拨打了达芬奇方面提供的两个媒体咨询电话：一个已经转入语音信箱，一个一直处在无人接听状态。2011年7月13日危机第3天下午15点，达芬奇在京召开发布会达芬奇总经理潘庄秀华现场诉说发家史，表情丰富，涕泪横流,却只字不回答媒体和消费者关心的问题。2011年7月13日3天危机第跟达芬奇学公关，你跟她讲欺诈，她跟你讲创业，你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善，你跟她吹胡子，她跟你飙眼泪。2011年7月14-18日危机第4-7天只有媒体声音2011年7月18日消费者称，虽然达芬奇道歉了，但整封信并没有正面回答是否造假、能否接受退换货等问题。18日18时34分，达芬奇家居官方微博删除了之前的所有微博，发表了一份《致消费者公开致歉信》危机第8天终于低头道歉2011年7月21日11天危机第达芬奇后时代聘请专业公关公司，进行危机管理2011年7月21日致达芬奇顾客的一封公开信11天危机第一、达芬奇是一家怎样的公司？二、达芬奇获得了“珀秋纳·弗洛”（PoltronaFrau）品牌家居的经销权吗？三、您从达芬奇购买的意大利家居产品确实在意大利生产吗？四、东莞长丰公司所生产的家具与达芬奇销售的意大利家具有关联吗？五、达芬奇销售的美国品牌家居产品是在哪里生产的？六、保税区交易模式会损害消费者利益吗？七、达芬奇销售的产品质量有缺陷吗？如有，达芬奇将如何处理这些产品？八、达芬奇的经营活动还存在哪些不足？九、达芬奇伪造过任何产品进出口文件吗？2011年7月22日危机第12天第三次申明请政府机关媒体进行审计请媒体消费者代表考察意大利工厂考察时间：8月底？2011年7月25日危机第15天公开服务热线2011年7月25日开始主动与媒体沟通寻求行业协会支持寻找合作合作伙伴的声援15天危机第达芬奇事件收失阵地：百度首页达芬奇官网（0816截图）官方网站收失阵地：收失阵地：官方微博官方博客收失阵地：达芬奇各方证明收失阵地：《达芬奇家具造假有没有可能是一场阴谋啊！》（一位打假人士在2011-7-11发表的质疑文章）《央视报道不符合中国造假行业潜规则！》(一位法律界的网友发表的质疑文章2011-7-12)《一个香港人对达芬奇家具造假事件的个人看法！》(一位香港媒体人发表质疑看法2011-7-18)《板砖横飞，是理性还是泄愤》(一位从事专业企业战略的分析人士理性看法2011-8-2)《十问央视？揭示达芬奇家具造假新闻报道真相内幕？》（2011-8-3）达芬奇危机管理发出《致媒体朋友的沟通信》2011年8月3日危机第23天首先强调：达芬奇不是产品品牌，而是“卖场”品牌。其次声明：达芬奇从未伪造过任何报关单或原产地证书。同时还表示：没有问题的产品，不能接受顾客退货。达芬奇危机管理达芬奇错过了最佳的公关时间达芬奇没有占据舆论制高点自辩清白很重要，但不是第一位的明知故犯与无意犯错，性质不同，基于事实，勇担责任张瑞敏砸冰箱1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。危机管理法则谢谢各位！祝：一生幸福！永无危机！三顾咨询机构：徐志均新浪微博：