倾听的技术

一、倾听的重要性当你倾听一个人谈话的时候，分享他内心情感的时候，你就在给他的心灵注入新鲜的氧气，因此倾听和被倾听是我们所有人都需要的“重要的心理营养”。如果这些营养缺失，我们会失去一部分同一性，并生活在一种“慢性营养不良的状态中。例如，孩子很难过，父母可能否认孩子的情感，或者进行嘲笑。还没有听孩子说完，责怪批评就劈头盖脸的过来了，“一定是你错了！”等等。在父母所有这些反应中，孩子的情感没有被倾听、证实或容纳，结果，随着时间的延长，孩子就学会了否认和逃离这些情感。希腊神话中有一个美丽的故事，爱情使者丘比特问爱神阿佛洛狄忒：”Love的意义在哪？爱神阿佛洛狄忒说：“L”代表着Listen（倾听）：就是要无条件无偏见地倾听对方的需求，并予以协助；”O”代表着obligate(感恩)；V”代表着（Value）尊重；”E”代表着Excuse(宽恕)。其实这也说明了倾听应有的态度：无条件无偏见的接纳和理解，带着感恩、尊重和宽容的心，并予以积极的回应。所以倾听是一种爱，也是一种善，更是一种美。无条件的接纳肯定来访者的感受非常重要，人的心灵受伤，往往与自己感受被人否定、不被了解有关。安静倾听，是一种感同身受的理解。例如，我踩了你一脚，你痛的“哎哟”一声。我如果说“我才轻轻踩你一脚，你却假惺惺装得那样痛。”此时，对方可能越叫越大声。反之，如果我说：“真对不起，我这一脚好重，一定把你踩的很痛。”对方可能会说“没关系”。为什么会如此？因为前面那句话否定了对方的感受，使对方如哑巴吃黄连，有苦说不出，后一句话却肯定了对方内在的情绪，疏解并帮助对方表达心中的感受。前一句话使人更加受伤；后一句话却是助人止痛疗伤的恩言。《老子》曰：不自见，故明；不自是，故彰。所以把自己放空，怀着一颗虚空的心去倾听，你会收获很多。对咨询师来说，倾听是心理咨询的第一步，是建立良好咨询关系的基本要求；倾听可以表达对求助者的尊重：倾听能使求助者在比较宽松和信任的氛围中诉说自己的烦恼：倾听本身就具有助人的效果。二、倾听的技术（一）伊根认为完全倾听涉及四个方面：一是观察和觉察来访者的非言语行为。在交流中65%的信息是通过非言语行为传递的，而且是不易隐藏是无意识的显露。我们的言语是可以过滤，按照社会所接纳的模式表达。言语可以撒谎，非言语可以揭露你的谎言。二是倾听和理解来访者的言语信息。三是注意倾听来访者歪曲现实的局部经验。在二、三的倾听中，就需要辨别是不是使用了防御机制，明明很在乎的事情，却说的云淡风轻的。这时候我们就需要挖掘背后甚至连求助者都没有意识到的信息。四是联系其所生活的社会环境,对整个人进行倾听。示例：求助者说到在马路上骑自行车与他人自行车无意中相撞了，对此他可能有以下不同表述方法：1自行车撞到一起了；2我撞了他的车；3他撞了我的车；4真晦气，自行车撞了。比如，第一句是对事件作客观的描述；第二句求助者以负责任的态度做了自我批评，但同时这种人也可能凡事都做自我归因，自省自责，自卑退缩；第三句表明是别人过错，不是自己的责任，这种人可能常推诿，容易攻击性；第四句则含有宿命论色彩，凡事易认命。所以，求助者描述人和事时所使用的词语或结构，有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。（二）倾听分三个过程：接收信息、加工信息和传递信息每一个求助者的信息（言语或非言语）都是咨询师接收和处理的信息，一旦接收了信息，它就以某种方式被处理。加工处理过程很重要，它是在咨询师的心理内部进行的。用耳朵接收信息，用脑子去分析，用心去感受，用眼睛注意非言语行为。这样可能有利于正确的接收和处理信息。如果你觉得接收和加工信息需要进一步完善的话，这就由自己努力汲取各方面的营养，先培养自己有一颗善于倾听的心。（三）四大倾听技术：澄清、释义、情感反应和总结。澄清是求助者发出模棱两可的信息后，向求助者提出问题的反应；释义（内容反映）是将求助者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容重新加以编排；情感反应是对求助者信息情感部分的再解释；总结则是释义和情感反应两种反应的进一步延伸，它将信息的不同内容或多个信息加以连接，并重新编排。来举个例子来分别说明这四种倾听技术：实例：求助者[一位35岁的寡妇，两个小孩的母亲]：我丈夫去世时，我整个生活都崩溃了。我一直不敢相信我有能力自己生活并抚养孩子们。以前我丈夫总是替我做所有决定，他每个星期都带钱回家。现在我已经很长时间没有睡过好觉了，而且酗酒—有时简直不能直接思考。我的亲戚尽可能地帮助我，但是我仍然感到恐惧。“释义”：你是说你现在面临最艰难的事情之一是要建立自信心，是吗？“情感反应”：你担心自己肩负起整个家庭责任的能力。“总结”：你丈夫已经去世，你正面临一个十分困难的事情……要承担家庭责任，自己做出决定，自己照顾自己，并且要处理随之而来的恐惧。记住倾听技术的一般原则对正确的传递信息是有帮助的。2.1为准确而倾听：澄清反应当你不能确定信息的含义进行澄清是有帮助的。也就是要求求助者对于“含糊、模棱两可或意义隐蔽的语句”给予详细叙述。澄清反应通常以疑问句的形式表达，并以下面的短语开始，如：“你是说……?”或“你能试着再描述……吗？”或“你能澄清……吗？”（一）澄清的目的澄清是让求助者表达的信息更加清楚，并确认咨询师对求助者信息知觉的准确性。实例——求助者：有时候我真想彻底摆脱它。咨询师：听起来好像你要与什么分开并独立。求助者：不，不是那样。我不要独处。我只是希望从不得不去做的所有工作中解脱出来。（不恰当的反应方式）在这个例子中，咨询师对求助者的最初信息过快的得出不确切的结论。而如果咨询师在假设信息包含某种信息之前进行澄清反应，那么会谈过程就会更顺利更恰当的方式——求助者：有时候我真想彻底摆脱它。咨询师：你能为我描述一下“彻底地摆脱它”的意义吗？求助者：我有太多的工作要做-我总感到落到他人之后，负担很重。我想摆脱这种难过的感受。澄清反应帮助双方明确了求助者说出的和咨询师听到的信息内容。熟练的咨询师应当对接收和加工的信息进行澄清反应，以便确定信息的准确性。否则，便不能纠正不准确的信息，不能检验被曲解的假设。（二）澄清的步骤澄清反应有四个步骤：首先，要确定求助者的言语和非言语信息的内容——求助者告诉你了些什么。第二，确认任何需要检查的含糊或混淆的信息。第三，确定恰当的开始，并以下面的短语开始，如：“你是说……?”或“你能试着再描述……吗？”或“你能澄清……吗？疑问句的形式而不是陈述句表达。最后，通过倾听和观察求助者的反应来评估澄清反应的效果。下面，采用认知学习策略，自问自答，结合实例训练澄清的技术。求助者（一位老人）：公司让我退休，我不愿意。退休后我自己将做什么？我发现自己不断回忆过去美好的时光，不愿意面对将来。有时候退休搞得我非常紧张，以至于睡不好觉，吃不下饭。我的家人建议我来咨询。自问1：退休后不愿意面对，非常紧张。自问2：回忆哪些时光？紧张程度？求助态度？自问3：您是说，你现在退休了，感到不太适应，有时候感到很紧张，所以前来找我寻求帮助？2.2为理解而倾听：释义与情感反应咨询师对来访者的反应，分为两方面：（1）求助者故事中的主要事实；（2）求助者对自己故事的感受。一部分涉及情境或事件的信息部分称为信息内容或认知部分，如信息中提及的情境或事件、人、物体或思想等。信息的另一部分揭示出求助者对信息内容的感受，这些带有情感表达或情绪色彩的内容称为情感部分。求助者【6岁，一年级学生】：我不喜欢学校，它不好玩。第一句话是信息的情感部分，求助者的感受通过“不喜欢”表达。第二句是信息的认知部分，因为它指的是求助者生活中的一个事件（学校不好玩）。求助者【20岁，青年妇女】：我该如何向我的男朋友开口说我要与他分手？他会很伤心的。我想我不敢告诉他。头两句是内容部分，因为他们描述了求助者要与男友分手的情境。第三句则是情感部分，它表明了求助者对于分手情境的情感[害怕告诉男友自己的想法]2.2.1释义一、释义的目的：首先，通过释义你可以让求助者知道，你已经理解他们的信息，如果你的理解是完整的，求助者就会进一步澄清自己的想法。第二，它可以鼓励求助者对一些关键想法或思想做进一步阐释，使他们深入地探讨某个重要话题第三，使用释义反应可以帮助求助者，更集中注意具有重要性的特殊情境、事件、思想和行为，而不至于分心。第四，可以帮助那些需要做决定的求助者。二、释义的步骤首先，咨询师要在心中重复或回忆求助者的信息-他告诉了我些什么？第二，问自己“在他的信息中存在什么样的情境、人物、物体或思想？第三，选择适当的词语进行释义，释义可以由许多语句引出，要选择一种接近求助者所使用的感官词汇的语句。比如说“那看起来好像；从我的角度看；我所看到的；我明白你的意思；它听起来像；你所说的是……等第四，运用所选择的语句，将求助者信息的主要内容或概念用自己的语言表达出来。注意要尽量使自己的语调听起来像陈述句而不是疑问句最后，通过倾听和观察求助者的反应来评价自己释义的效果。如果你的释义是准确的，求助者会以某种方式（言语或非言语）来肯定它的正确性。求助者【40岁，女人】【说话声音单调】：我该如何告诉我丈夫我想与他离婚？他会认为我疯了。我想我不敢告诉他。自问1：求助者告诉了我什么？要与自己丈夫离婚自问2信息的内容部分是什么？-即求助者正在讨论的是什么人、物体、思想或情境？我，丈夫，想离婚自问3：应该使用什么合适的语句？你是说，你要与丈夫离婚自问4：怎样将求助者的主要内容用我自己的语言表述？我的理解是，您想和您爱人结束这一段婚姻关系？自问5如何知道我的释义是有用的？咨询师的释义：听起来，好像因为你丈夫可能的反应，你还没有找到告诉他你想结束你们关系的方法，对吗？求助者：是的，我已经决定了，甚至找过律师。但是我不知道应当怎样开始告诉他这一切。他还以为一切都很美好，我不想因为与他离婚，而使他名誉扫地。求助者1（30岁的妇女）【语调平缓、音调和节奏都没有多少变化】：我和我丈夫总是就如何管教孩子发生争执。他说我总是干扰他的纪律，我想他对孩子们太严厉了。自问1：她对我说了什么？和丈夫在孩子的教育方式不一致自问2：信息的内容是什么？对丈夫管教孩子的方法不满意自问3：有用的释义句子是什么？听起来好像是说，你们在管理孩子方面存在分歧？求助者2（一名大学生）【语调平缓，节奏缓慢，很少变化】:我曾经对我的家人说过，我不能与其他眼睛好的学生竞争。我不能克服我的眼盲残疾。我告诉他们，落后和表现差是很自然的事。自问1：他对我说了些什么？有眼盲残疾不能克服(20:52:43)小胖子对大家说：他告诉我们他的眼睛有问题(20:52:47)小雨对大家说：眼盲。家人的不理解(20:52:48)偶然对大家说：他认为家人对他要求过高(20:52:49)小胖子对大家说：不如别人是因为眼睛的原因自问2：信息的内容是什么？求助者讨论的是什么人物、思想或情境？自问3：有用释义句子是什么？2.2.2情感反应情感反应和释义的不同之处在于情感反应要对信息加入情绪基调或成分，而这是释义反应所没有的。一、情感反应的目的首先，情感情感反应可用来鼓励求助者对特殊情境、人物或事件表达出更多的（积极的和消极的）情感；西方：以正义法律为基础的罪感(sin)，关注是非对错东方：以伦理道德为基础的羞耻（shame），别人如何看待自己的行为第二，帮助求助者认识和处理情绪男人是在被需要中变得日益强大。每个人都有一座情绪冰山第三，与那些对治疗或咨询师表示消极情绪的求助者有关。当求助者对治疗或咨询师变得愤怒或沮丧时，如果咨询师也较真起来，两人都试图让对方听自己说，而不是去倾听时，很容易引起冲突。情感反应可以让求助者知道，咨询师了解他的感受，并使他们的愤怒强度逐步减弱。第四，帮助求助者准确的区分不同的情绪感受。第五，进一步加深求助者和咨询师的关系。二、情感反应的步骤最主要的步骤是确定交流中的情绪基调，并以咨询师自己的语言反映出求助者的感受。首先，要注意倾听求助者信息中使用的情感词汇。其次，要注意观察求助者传递言语信息是的非言语行为。非言语行为是求助者主要的情绪标志，而且不容易控制第三，使用自己的语言把由言语和非言语线索获得的情感