扬州市普通住宅物业服务等级标准

扬州市普通住宅物业服务等级标准一级服务等级服务标准1、日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置接待地点，配置电话等简单的办公设备。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。3、服务时间：周一至周五在接待地点进行8小时业务接待，其余时间设电话接待。4、制度公示：服务场所公示收费依据、收费标准。5、服务费收支：每年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每年向业主公布一次。6、档案管理：建立小区物业服务基础档案。7、装修事项：对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。8、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。2、日常维护保养服务1、房屋结构：发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。2、道路、路面、侧石、窨井盖：发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。3、雨、污水管道及化粪池：遇有堵塞进行清理、清掏。4、消防系统：消火栓每年检查一次，灭火器每年检查一次，消防水带每年检查一次。3、物业服务区域清洁卫生服务1、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁1次；每月2次对共用卫生间进行消杀。2、停车场、共用车库或车棚：每周清扫1次车库。3、道路：每周清扫2次。4、绿化带：每周清扫1次绿化带、草地上的垃圾。5、门卫、岗亭：每周清扫1次。6、垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自己送至指定垃圾中转站(垃圾箱)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日产日清。4、物业服务区域绿化养护服务1、草坪：无大面积病虫害。2、园林树木：生长长势一般，树木生长基本正常。3、花坛：花卉长势一般。5、物业服务区域公共秩序维护服务1、小区管理人员协助有关部门维持小区正常生活秩序。2、按照业主或业主委员会委托合同的约定在部分时段、指定部位、安排人员值班看守，协助维护正常生活秩序。保证1个出入口24小时正常通行。二级服务等级服务标准1、日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置管理处。配置电话等简单的办公设备。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。3、服务时间：周一至周五在接待地点进行8小时业务接待，其余时间设电话接待。4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度工作计划并组织实施。5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。6、制度公示：服务场所公示收费依据、收费标准。7、服务费收支：每年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每年向业主公布一次。8、档案管理：建立小区物业服务基础档案。9、装修事项：对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。10、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行简单查验，并出具接管验收报告。2、日常维护保养服务1、维修服务：急修服务12小时内到位，48小时内修复；小修7日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。2、房屋结构：每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。3、门窗：每年一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。4、道路、路面、侧石、窨井盖：每年一次对路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。5、雨、污水管道及化粪池：适时清理、清掏楼外排水管道及化粪池。6、地面排水沟：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物。7、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志。8、公共照明系统：楼道灯完好率为80%左右，景观灯、节日彩灯完好率为80%以上。9、消防系统：消火栓每年检查一次，灭火器每年检查一次，消防水带每年检查一次。3、物业服务区域清洁卫生服务1、共用楼道：每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶。2、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁1次；每月2次对共用卫生间进行消杀。3、停车场、共用车库或车棚：每3日清扫1次车库；每年擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施。4、道路：每周清扫3次。服务等级服务标准3、物业服务区域清洁卫生服务5、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每月擦拭2次，雕塑每半年擦拭1次。每月擦拭1次业主（使用人）信报箱。6、绿化带：每周清扫1次绿化带、草地上的垃圾。7、休闲、娱乐、健身设施：每周清洁2次。8、门卫、岗亭：每日清扫1次。9、垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日产日清。10、卫生消杀：针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划。4、物业服务区域绿化养护服务1、草坪：成活率在75％以上，无大面积病虫害；每年至少进行1次施肥；至少进行1次修剪；发生病虫害及时喷药。2、园林树木：生长长势一般，树木生长基本正常。3、花坛：花卉长势一般。5、物业服务区域公共秩序维护服务1、有公共秩序维护人员，身体健康，有责任心，当班时应佩戴标志。2、白天不定人不定期巡视。3、有车辆管理制度。4、按照约定在部分时段、指定部位、安排人员值班看守，协助有关部门维护正常生活秩序。保证1个出入口24小时正常通行，其余出入口晚间可以关闭。三级服务等级服务标准1、日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置管理处。配置办公家具、电话、电脑等一般的办公设备。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。3、服务时间：周一至周六在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务，其余时间设电话接待。4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。建立管理处内部管理制度和考核制度。6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。7、服务费收支：每年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每年向业主公布一次。8、满意度调查：采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的20％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。9、档案管理：建立小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案]。10、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。11、装修事项：告知业主或使用人装修须知，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。12、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。13、社区文化：每年开展1次有一定规模的社区文化活动。2、日常维护保养服务1、维修服务：急修服务10小时内到位，36小时内修复；小修5日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。2、房屋结构：每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。3、门窗：每半年一次巡视楼内公共部位门窗，保持开闭正常。4、屋顶：每年检查一次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。5、道路、路面、侧石、窨井盖：每半年一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。井盖不缺损，能正常使用。6、雨、污水管道及化粪池：每年对楼外排水管道巡检一次，适时清理、清掏楼外排水管道及化粪池。服务等级服务标准2、日常维护保养服务7、地面排水沟与围墙：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，围墙每年查一次。8、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示，每半年检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。9、公共照明系统：楼道灯完好率为90%左右，景观灯、节日彩灯完好率为80%以上，室内、室外公共电气柜每季巡查一次。10、消防系统：消防泵、消火栓每年检查一次，每年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每年检查一次，消防管网压力每年检查二次。11、智能化系统：系统每半年检查一次，发现问题及时维修。保留当天监控录像。3、物业服务区域清洁卫生服务1、共用楼道：每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁1次楼梯扶手；每周擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每季度楼梯间墙面除尘1次；每季度擦1次楼梯道共用门窗玻璃。2、电梯及电梯厅：每2日清扫1次电梯轿箱，抹布擦拭1次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；灯饰及轿箱顶部每月清洁1次。3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁1次；每月2次对共用卫生间进行消杀。4、停车场、共用车库或车棚：每2日清扫1次车库；每半年擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施。5、道路：每日清扫1次；每年清洁路灯1次。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每季擦拭1次。每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱。7、绿化带：每周清扫2次绿化带、草地上的垃圾。8、休闲、娱乐、健身设施：每周清洁3次。9、门卫、岗亭：每日清洁1次。10、垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日产日清。11、卫生消杀：针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划。4、物业服务区域绿化养护服务1、草坪：成活率在80％以上，无大面积病虫害；根据情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木：生长长势一般，树木生长基本正常。3、花坛：花卉长势较好。4、人工湖、喷水池：每旬打捞1次湖面上的漂浮垃圾；每周对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每6个月对水池清洁1次。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每年清洁1次，检查1次。服务等级服务标准5、物业服务区域公共秩序维护服务1、专职公共秩序维护人员，身体健康，责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴明显标志；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2、每日巡逻次数不少于2次；在遇到突发事件时，及时报告警方，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。3、制定紧急事故处理预案。4、设有业主（使用人）求助与报警电话，并保证白天正常接听；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。5、有车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作。小区设置明显的交通标志；按照合同特别约定履行车辆保管责任。6、按照物业服务合同约定，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；发现火警有义务迅速向消防队报警。每季1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每周检测1次喷淋管网水压；消防监控室保持清洁。7、主出入口24小时有人值班看守，主出入口有1人驻守；次出入口有1人值守。四级服务等级服务标准1、日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行8小时业务接待并提供服务，其余时间设电话接待。4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处内部管理制度和考核制度。6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。7、服务费收