阿里巴巴CRM管理

阿里巴巴CRM管理第六组组长：张婉婉组员：张伟伟张欣茹肖京京侯峥嵘姚成钢公司背景：•阿里巴巴集团由本为英语教师的中国互联网先锋马云于1999年带领其他17人在杭州创立，为中小型制造商提供了一个销售产品的贸易平台。经过8年的发展阿里巴巴与2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。“让天下没有难做的生意”是阿里巴巴永恒的使命，培育开放、协同、繁荣的电子商务生态圈是阿里巴巴集团的战略目标。•良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全球首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人网络推广的首选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。杰出的成绩使阿里巴巴受到各界人士的关注。阿里巴巴旗下公司•阿里巴巴网络有限公司•淘宝网•支付宝•阿里巴巴云计算•中国雅虎•口碑网•阿里软件•阿里妈妈•速卖通•诚信通客户的形成过程图猜想客户预期客户首次购买重复购买客户成员拥护者合伙人不合格者停止购买客户关系管理解决的问题及思路客户关系管理获取客户客户保持选择客户客户价值扩展CRM中获取新客户的步骤识别潜在客户群估计客户获取的可能性制定获取新客户的战略实施获取有价值的潜在客户的营销活动CRM中识别潜在客户的主要步骤识别特定客户行为的影响模式根据模式来选择目标客户目标客户潜在关系价值分析选择潜在价值高的目标客户客户关系发展各阶段相关变量的变化情况变量考察期形成期稳定期退化期交易量总体很小快速增长最大并持续稳定回落价格为吸引客户一般为较低价格有上升趋势形成期后边的明显价格持续上升具体取决于公司增值能力开始下落成本最高明显降低持续降低回升但低于考察期间接效益没有后期开始有间接效益并有扩大趋势明显并且持续扩大缩小可能有负的间接效益交易额很小快速上升形成期后期接近最高水平稳定在一个高水平上开始下降利润很小甚至负利润快速上升持续上升后期减缓最后稳定开始下降B2B的考察期•马云在建立中国第一个B2B商业模式时正值计算机快速发展时期，那是为吸引客户来自己网站做宣传，马云果断的选择注册会员不收费且免费为新会员做半年的广告，那时相信马云的人很少，网站成交额总体很小，简介效益基本没有，利润很小甚至为负。B2B的形成期•在人们渐渐认识到互联网的巨大作用时，马云的黄叶网人气骤升，越来越多的商家将自己公司的信息放在网页上，供批发商或采购商选择从而达成交易，在这个时期中网站交易量快速增长，开始有间接效益并持续扩大，交易额快速上升，利润不断增加。仍在成长•现在阿里巴巴还在快速成长当中，阿里根据消费者的需求陆续建立B2B、B2C、C2C等商业模式，旨在满足消费者日益变化的时尚需求客户让渡价值的决定因素产品价值服务价值人员价值形象价值货币价值时间成本体力成本精神成本整体客户价值整体客户成本客户让渡价值淘宝网的终身价值•现在在所有的网上交易中有80%的资金都在淘宝网上产生，从淘宝的建立至今淘宝会员已不比腾讯差，如果全中国13亿人口中有两亿人注册了淘宝会员，同时有一亿人在淘宝上从事购物，那么资金将会非常庞大，现在淘宝已经实现了上诉所有诉论，21世纪以后网上购物将陪伴我们一生，其终身价值不可低估客户细分•目的：客户细分可让一个企业从一个较高的层次来分析整体数据中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户。细分方式：1、按客户价值和周期细分2、按客户利益细分3、按产品和服务要素细分4、按人口和社会经济因素细分5、按照心理因素细分6、按促销放映细分7、基于某一细分要素的交叉细分客户满意度的衡量指标•1、对产品的美誉度•2、对品牌的知名度•3、消费后的回头率•4、消费后的投诉率•5、单次交易购买额•6、对价格变化的敏感度•7、向其他人员的推出率阿里巴巴客户管理软件建立客户库•客户库的建立必不可少—阿里巴巴MyAlibaba系统—Excel表格—Outlook邮件系统1、客户由询盘转化而来2、可以将收到询盘的客户信息直接保护到客户库，不用录入方便快捷且不会出错。3、一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户讲所有的询盘客户存到客户库中。4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己原有的客户也录入到客户库中进行统一管理。客户关系的开发策略和方法•方法:1、逐户访问法2、会议寻找法3、特定场所寻找法4、人际关系网寻找法5、资料查询法6、介绍寻找法7、中心开花法8、电话寻找法9、信函寻找法10、短信寻找法11、网络寻找法12、从竞争对手那里挖客户吸引目标客户的重要措施1、提供适当的产品和服务1、1产品或服务的功能1、2产品或服务的质量1、3产品或服务的特色1、4产品或服务的品牌1、5产品或服务的包装1、6产品的附加服务1、7承诺与保证适当的商品和服务价格•1折扣定价•2高价策略•3心理定价•4差别定价•5招来定价•6组合定价•7关联定价•8结果定价适当的商品和服务分销适当的商品和服务促销1广告2公共关系3销售促进客户管理模块能对客户进行分类，提供数据的导入导出，并能新建各类关联单据，查看客户信用信息，提供和完整、全面的企业客户信息