物业特约服务作业标准及流程

v1.0可编辑可修改11/14住宅及商业物业管理事业部编号WK-WG-15版号A/0特约服务作业标准及流程批准：审核：编制：主责单位物业管理中心文件执行日期作废文件v1.0可编辑可修改2目的规范项目特约服务工作，强化特约服务工作开展，推动客户满意度持续提升，实现公司经济效益提升，特编制本办法。适用范围适用于住宅及商业物业管理事业部各项目物业服务中心在项目范围内开展的特约服务。定义特约服务：为方便客户生活或工作，为客户专有部位提供物业服务合同约定义务之外的个性化有偿服务，如维修维护、安装改造等。职责项目物业服务中心负责受理客户的特约服务，并保质保量的完成。负责按照特约服务收费标准，收取特约服务费用。区域公司品质管理中心成都公司外的其他区域公司，结合当地实际情况，负责特约服务项目、收费标准的拟定、修改和发布。根据财务中心数据，按本办法每月开展特约服务评价和专项奖罚。区域公司财务中心根据公司年度经营计划，分解并向项目下达月度特约服务费指标。构建预警机制，针对未完成特约服务指标的项目，实施预警。物业事业部物业管理中心负责特约服务管理办法、服务项目及收费标准的编制、修改和解释。对区域公司特约服务开展情况，实施专项评价。工作程序特约服务的分类供电设备维修类供水设备维修类家庭物品维修类打字复印类特约服务的项目物业事业部物业管理中心根据客户需求，拟定特约服务项目和收费标准，并结合市场情况，每年至少修订一次。成都公司外的其他区域公司，根据当地实际情况，结合客户需求，修订特约服务项目和收费标准，并组织项目开展特约服务。v1.0可编辑可修改33/14项目物业服务中心必须按照区域公司编制的特约服务项目和收费标准开展工作，非权限人批准，不得提高、降低特约服务收费标准。客户提出其他特约服务需求，项目物业服务中心应立即上报区域公司，按区域公司批准的收费标准开展相关特约服务。特约服务的受理专属客户经理受理特约服务，是特约服务受理的唯一合法、有效途径。专属客户经理受理客户特约服务后，向客户说明特约服务收费标准，获得客户同意后，立即填写《客户需求处理单》（注明收费标准），并录入数字家园。未由专属客户经理派单，任何人不得提供特约服务。客户向非专属客户经理提出特约服务需求的，相关员工应立即将客户需求和其他信息告知专属客户经理统一填写《客户需求处理单》。特约服务的实施专属客户经理受理并登记特约服务后，向实施部门主管派工。一般情况下，按客户预约时间实施特约服务，特殊情况，实施部门主管应明确上门服务的时间，由专属客户经理与客户进行沟通，并就实施时间达成一致。实施部门按客户的相关要求、操作规范或作业标准实施特约服务，在实施过程中，要注意服务礼仪，做好成品保护工作。为避免产生纠纷，特约服务所需材料均由客户自行采购并提供。特约服务的礼仪编号类别服务要求图片说明仪容仪表1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁2、微笑是嘉宝员工最起码应有的表情3、统一着装，佩带工卡、着装保持干净、平整，无明显、污迹、破损敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按可视对讲机或门铃，若没有应答，应等候5至10秒钟左右进行第二次按可视对讲机或门铃v1.0可编辑可修改44/14问候客户开门后，应表现主动、态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度，“我是服务中心工程维护员，请问是您预约的家庭维修吗”开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”3、铺好工作地垫，开始服务服务完毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”，并做操作演示和介绍使用时应注意事项2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下”，请客户签单3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗”离开1、客户应答没有其他事情需要帮忙，主动向客户讲“再见”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套特约服务应做到“三个快、四个不、五个一”。其中，“三个快”指上门要快、处理要快、回访要快，“四个不”指在客户室内不吸烟、不喝水、不吃饭、不收礼，“五个一”指上门特约服务时做到一声问候、一双鞋套、一套工具、一张抹布、一块垫布。v1.0可编辑可修改55/14在特约服务开展过程中，不得使用不规范语言，不得随意翻动客户室内物品，不得在客户室内吸烟、接听私人电话，未经客户允许不得抱客户小孩。不得与客户争辩，不得在客户室内大声喧哗。特约服务的验收特约服务完成后，实施人应请客户进行试用和验收，客户验收合格，征询客户满意度，请客户在《客户需求处置单》上签名确认。客户确认后的派工单返回专属客户经理。如客户对特约服务质量不满意，实施人员应向客户表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。经返工、返修后，客户仍不满意，实施人员应及时向项目经理报告，由项目经理协调处理后续工作。特约服务实施过程中，若损坏客户财产，实施人员应及时向项目经理报告，由项目经理负责与客户协商赔偿事宜。特约服务的回访特约服务实施人在客户验收后，将客户签名的《客户需求处置单》交回专属客户经理处，专属客户经理负责将相关信息录入数字家园和易软。专属客户经理在特约服务完成后24小时内完成回访，回访方式包括电话回访或上门回访等，回访结束后，在《客户需求处理单》中填写回访结果，并签名确认，并将回访结果录入数字家园中。回访时，客户对特约服务不满意，专属客户经理应立即报告项目经理，由项目经理组织整改，消除客户对特约服务的不良影响。特约服务费的收取项目物业服务中心按物业事业部或区域公司心制定的模板，在客户服务中心对特约服务项目及收费标准进行公示。打字复印类除外，原则上特约服务费按月结算，并在收取物业服务费时一并向客户收取。打字复印内现场收取，项目建立台账记录打字复印收费情况。单次特约服务费少于50元（含）的，为方便客户，可由特约服务实施人员代收现金，但实施人员收到现金后，必须在客户见证下，在《客户需求处置单》上签署“特约服务费用已收讫”，将现金立即转交收费员或专属客户经理，专属客户经理将已收费信息录入数字家园及易软中。区域公司财务中心每季度抽查项目《客户需求处理单》，核对数字家园及易软收费情况，并就抽查结果向物业事业部提交专项评价报告，发现违纪现象，按本办法追究相关人员责任。除项目经理外，项目管理团队任何人不得擅自决定免收特约服务费。v1.0可编辑可修改66/14项目经理同意免费提供特约服务费的，必须在《客户需求处理单》上注明原因，并签字确认，但每个项目经理每月签字免收特约服务费不得超过200元。特约服务的激励为提升客户满意度，提升团队开展特约服务工作积极性，规范特约服务工作开展，针对按时完成月度特约服务指标的项目，公司实施专项激励。未完成当月特约服务指标的项目，不提取奖励。区域公司财务中心每月10日前，统计上月度特约服务指标达成情况，提交区域公司品质管理中心实施专项奖励，并在物业事业部范围内通报。专项奖励通报后，相关项目负责人根据当月特约服务受理、处置数量，按照项目经理10%、受理部门20%、实施部门70%的原则分配奖励金额，并向区域公司品质管理中心提交分配表，确保激励到人。特约服务工作未达到客户满意且遭致业主投诉，按照公司投诉管理制度实施处置。收费不上缴为严重违纪行为。一经查实，对相关人员给予开除处理，情节特别严重的，追究法律责任。相关文件《财务管理制度》《特约服务项目及收费标准》《常规性特约服务工作细则》记录表单《客户需求处理单》客户需求处理单v1.0可编辑可修改77/14年月日NO：需求人：房号：联系电话：报单时间：预约时间：到达时间：完成时间：需求内容：□报修□其它（）填单人：接单人：处理结果：处理人：材料名称规格数量单价服务费费用合计：材料提供方：收费人：小写：大写：仟佰拾元角分客户意见服务态度工作质量现场清理客户签字确认□好□一般□差□好□一般□差□好□一般□差回访类别：电话回访□上门回访□信函□回访内容：客户意见：1、服务结果：好□一般□差□2、服务态度：好□一般□差□3、服务效率：好□一般□差□4、是否及时：5、是否返修：6、其它意见：客户签名：回访人签名：备注：v1.0可编辑可修改88/14共三联：第一联：存根联，第二联：责任单位联，第三联：客户联v1.0可编辑可修改99/14附件1：特约服务项目及收费标准序号维修服务项目单位人工费备注一、供电设备维修类1更换线槽敷设线路（㎜2BV导线）米8元不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按5元/米计2更换线槽敷设线路（4㎜2BV导线、6㎜2BV导线）米10元不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按8元/米计3更换套管敷设线路（㎜2BV导线），可更换的米15元不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按12元/米计4更换套管敷设线路（4㎜2BV导线），可更换的米20元不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按15元/米计5电路故障检修小时30元不含材料6更换普通插座（电源插座、电话插座、开关面板）只20元不含材料7更换灯光分组器只20元不含材料8更换普通灯泡、吸顶灯灯泡、射灯灯泡、灯管次20元不含材料9更换镇流器、启辉器、射灯变压器、筒灯变压器只20元不含材料10安装吸顶灯、筒灯、壁灯、床前灯、镜前灯盏20元不含材料11更换配电箱内分开关个20元不含材料12更换配电箱内总开关个30元不含材料13安装吊扇台30元不含材料14安装抽油烟机台80元不含材料15安装排气扇台50元不含材料v1.0可编辑可修改1010/1416安装热水器台80元不含材料17安装大型吊灯盏120元8头及以上，不含材料18安装普通吊灯盏80元6头以下，不含材料19安装吸顶灯盏50元不含材料20更换水晶头个20元不含材料二、供水设备维修类1疏通洗手盆、洗菜盆、地漏、分支排水管次40元不含材料2疏通马桶（手动）次40元不含材料3疏通马桶（动用电动疏通机）次80元需拆检查口增加40元/次、需移开马桶增加50元/次4更换三角阀、闸阀、角阀只30元如遇外丝断于内丝内，增加20元/只，不含材料5更换洗衣机龙头、普通水龙头、只20元不含材料6更换洗面盆、洗手盆、淋浴器混合水龙头只30元不含材料7更换进户供水总阀个50元不含材料8更换洗手（菜）盆排水管（S弯）根20元不含材料9给水管（安装）改造维修、更换PPR管米20元不含材料10安装马桶、带支架洗手盆个150元不含材料三、家庭物品维修类1洗面盆、洗菜盆、马桶全面打胶个50元含材料2窗户打胶米20元含材料、不提供室外高空作业3更换窗把手、推拉门锁、平开窗支架、安装门碰个30元不含材料v1.0可编辑可修改1111/144更换推拉门滑轮、调试推拉门扇40元不含材料5室内挂画幅20元50*80㎜以下，不含材料6室内挂画幅30元50*80㎜以上，不含材料7安装镜框及镜子（小）个30元1平方以内，不含材料8安装镜框及镜子（大）个50元超过1平方，不含材料9安装升降晾衣架个50元不含材料10安装香皂架、毛巾架、厕纸盒个30元不含材料11更换室内普通门锁把50元防盗门锁除外，不含材料12更换净水器滤芯个30元不含材料13安装窗帘米20元不含材料14可视对讲主机更换个50元不含材料15可视对讲主机位置更换个200元不含材料16家庭路由器更换个40元不含材料17安装门铃（无线）个50元安装有线门铃加20元，不含材料四、打字复印类1打字服务（A4纸）页10元A3纸15元2打印（A4纸）页2元A4纸双面4元、A3纸4元、A3纸双面8元3复印（A4纸）页1元A4纸双面2元、A3纸2元、A3纸双面4元v1.0可编辑可修改1212/14附件2：常规性特约服务工作细则一、厨卫五金挂件安装注意事项1、先将要打孔的瓷砖位置用记号笔标好位置（最好选择贴实的部位），并贴上封