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第1页共4页专业班级:姓名:学号:装订线内请勿答题………………………………………………………..装………………….订…………………..线……………………………………………阿克苏地区中等职业技术学校2015—2016学年第二学期期末考试试卷A卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部一二三四五六总分核分人应得分实得分得分阅卷人一、选择题(本题共10小题,每题3分,共30分)1.SA指（）。A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.配件管理2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）A.5minB.15minC.30minD.60min4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）A.A类B.B类C.C类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。A.品种验收B.收集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（）A.合理B.补偿C.规律D.满意8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。A.5%B.10%C.15%D.20%得分阅卷人二、填空题(本题共20空,每空1分,共20分)1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。第2页共4页装订线内请勿答题………………………………………………………..装………………….订…………………..线……………………………………………10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（）改错_____________________________________________________________________3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（）改错____________________________________________________________________4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（）改错_____________________________________________________________________5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（）改错___________________________________________________________________1.简述现代汽车售后服务的定义（5分）2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分）3.简述推行7S管理的目的。（8分，答对一项得一分）甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元，乙方投保交强险，足额车损险，第三者责任险30万元。两车互撞，甲方承担主要责任（70%），车损5000元，乙方承担次要责任（30%），车损3500元，提示：理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*（1-事故责任免赔额）问：1、简述什么是交强险、车损险以及商业第三者险（6分）2.甲乙双方的保险公司交强险、车损险如何赔付？（8分）得分阅卷人三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。只判断不改错得1分。)得分阅卷人四、简答题(本题共3小题,共21分)得分阅卷人五、综合题(本题共1小题,共14分)第3页共4页专业班级:姓名:学号:装订线内请勿答题………………………………………………………..装………………….订…………………..线……………………………………………阿克苏地区中等职业技术学校2015—2016学年第一学期期末试卷A卷标准答案课程：汽车售后服务与管理教材版本：第1版编者：吴敬静出版社：机械工业出版社专业班级：14级汉族汽修班出卷人:俞彩霞一二三四五六七八九总分应得分一、单选题：(本题共10小题,每小题3分,共30分)1.A2.C3.B4.A5.A6.B7.A8.C9.C10.B二、填空题：(本题共10小题,每小空1分,共20分)1.整理、整顿、清洁、素养2.问候礼仪、自我介绍、递送资料礼仪、送别礼仪3.店面接待、质量控制、交车结算4.澄清、归纳。5.活动识别。6.新车购置价。7.15%。8.经济补偿。9.车身美容。10.需求、冲击。三、判断题：(本题共5小题,每小题3分,共15分)1.错（20%和80%对换）2.错“四位一体”指整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈3.错被保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人4.对5.错商业第三者险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。四、简答题：(本题共3小题,共21分)1.现代汽车售后服务的定义。（5分）指汽车商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件供应商、以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户所拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。2.简述汽车售后服务的业务内容。（8分）汽车维护业务；质量保修业务；车辆维修业务；钣喷业务；零配件供应业务；技术培训与支持业务；客户关系维系业务；美容装饰精品销售业务。3.简述推行7S管理的目的（8分）改善和提高企业形象；促成效率的提高；改善零件在库周转率；减少直至消除故障，保障品质；保障汽车安全生产；降低生产成本；改善员工精神面貌，使组织活力化；缩短作业周期，确保交货期五、综合题（本题共1题，共14分）1、交强险：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故，造成受害人（不包第4页共4页装订线内请勿答题………………………………………………………..装………………….订…………………..线……………………………………………括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险车损险：车损险的保险标的是各种机动车辆的车身及其零部件、设备等，当保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失时，保险人依照保险合同给予补偿的一种商业保险。商业第三者责任险：被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险车辆过程中发生意外事故而致使第三者人身或财产收到直接损毁时被保险人依法应当支付赔偿金额由保险公司依据保险合同规定进行赔付的一种商业保险。（每个险种2分，共6分，答对题意即可得分）2、赔付计算（每项2分，共8分）（1）甲方交强险：甲方负主要责任，交强险财产损失责任限额为2000，故甲方交强险赔付乙方财产损失2000元（2）乙方交强险：乙方负次要责任，交强险财产损失责任限额为2000，故乙方交强险赔付甲方财产损失2000元（3）甲方车损险：甲方负主要责任，故甲方车损险赔付甲方车辆损失为（5000-2000）*70%*（1-10%）=1890元（4）乙方车损险：乙方负次要责任，故乙方车损险赔付乙方车辆损失为（3500-2000）*30%*（1-5%）=427.5