保安员对外来人员识别和询问技巧

保安员对外来人员识别和询问技巧保安员在岗位执勤过程中，难免会遇到私闯门岗的突发场面，在这种情况下，保安员要立即做出反应，对无证件私闯人员要及时识别，严格审查，并快速采取相应措施，防止私闯人员在护卫区域进行各种不法活动，损害客户单位利益。一、早发现，早识别。门岗保安员在执勤过程中要密切关注大门口周围的一切动向，发现有私闯迹象或动机不纯的人员，应采取阻拦措施，必要时可提醒其出示证件或责令其离开。对身份可疑，在大门周围活动，伺机闯入、闯出的人员，要责令其离开护卫区域，不听劝阻强行闯入者，应立即报警。二、果断阻拦私闯人员。对无证件私闯人员，门岗保安员要果断阻拦，除口头警告阻拦外，还可以放下栏杆或关闭大门进行阻拦。上下班出、入高峰时，保安员对人群中未出示证件者，要及时请其出示证件，办理出、入手续，必要时应果断将其阻拦，并责令离开护卫区域。三、对私闯人员做出相应处理。对本单位内部人员忘记佩戴证件的，可通知其本单位部门领导开据准入、准出手续；对外来人员可通知本单位部门接洽人员领进、送出。对非正常往来人员，要严格落实门禁管理制度；对有违法犯罪嫌疑或苗头的人员，应立即通知分队长到现场处理或报警。四、注意方法，避免冲突。门岗保安员对各类私闯人员，要坚持说服教育，文明执勤，尽量避免发生冲突。对本单位员工和正常往来人员，要耐心解释门禁管理制度，主动为其电话联系本单位领导或有关部门接待处理。对非正常出、入人员要坚决阻止，严格落实门禁管理制度，确保客户单位的人身、财产安全。保安员语言规范一、外来人员接待用语1、礼貌询问：称呼先生（女士）——您好先生（女士）请问您有什么事？2、当来宾声称会客时，执勤人员应说：“请您稍等，我为您联系一下。”3、与被访人联系征求意见：拨通接见人的电话后应说“您好，我是xx岗位保安员，这里有位先生（女士）要找您。”4、当得到被访人员确认后，应请被访人到保安岗签字并接待来访人员。二、询问用语：询问用语是保安询问来宾的意图和所要达到的地点时所用的规范用语，保安员对无出入证和车辆通行证的人员和车辆问询，并根据来宾的意图处置，防止无关人员进入责任区。当保安员用规范的拦截手势拦截人员或车辆并敬礼后，应礼貌询问来宾的意图和所要到达的地点，询问时应说“先生或女士您好，请留步。请问您有什么事？”或说“请问您到哪里去？”三、纠正违章用语纠正违章用语指保安员纠正或制止违反公司规章制度的行为时所用的规范用语，具体包括以下几个方面：1、对损坏辖区实施行为的纠正、处理用语：当发生损坏辖区设施的行为时，保安员应及时制止并保护现场，向上级汇报，要求当事人听候处理。此事保安员应说：“请稍等一下，您已损坏了辖区公共设施，我得给上级汇报，听候上级对此事的处理。”2、对乱停乱放车辆的纠正和制止用语：辖区内停放车辆须按照已有车位停放，保安员如发现乱停乱放时应及时制止，制止此行为时应用标准手势指引车主将车挪走或到临时停车处。如车主在没有发觉的情况下时的应用规范用语为：先生或女士，对不起，此处不准停车，请您将您的车开走或到临时停车处，谢谢您的合作。四、保安员其他规范用语（一）全体保安员使用1、语音、语调要自然、柔和、亲切，不准声音过高。2、使用用户能听懂的语言进行交流——普通话3、说话要注意称谓，多使用文明用语。如：请、谢谢、麻烦您、对不起、不好意思等，不准讲“喂、哎”。4、面对用户打招呼时不准讲“喂、哎”，不要与用户开过分玩笑。（二）门岗适用1、进入辖区时应主动打招呼；2、查外来人员出入证时应有按规范执行，自然，有礼貌。询问技巧一﹑询问技巧------七问1﹑开放式问题﹕开放式的问题是指那些应征者不能只用[是]或[不是]来回答问题﹐此时﹐应征者必须以问题的内容表达其个人的意见或想法﹐传递出较多的个人讯息﹔相反的﹐封闭性的问题是应征者只需回答[是]或[不是]以能应付的问题。一般来说﹐针对面谈此一情境﹐专家学者们大多同意开放式的问题﹐较封闭式的问题为佳﹐因为封闭性的问题所能得到的数据有限﹐而且往往很难获得胡用的数据﹐甚至泄漏出面谈主管的真正意图（期望的标准答案）。进一步举例来说﹐如问[你是个粗心的人吗?],这一个问题暗示目前这个工作需要一个小心谨慎的人,此时,若是改成[你觉得自己是个怎么样的人﹖就可以引导应征者主动说明自己的优点或缺点。2﹑测试性问题常用于检查应征者在专业知识或技能上的表现。如﹕请问你如何操作某某工具来帮助你的工作﹖3﹑假设性问题此类问题的特征在于提供应征者一个假设的情境或职位﹐询问其可能采取的行为或计划﹐以了解其对此职位或情境的规划为何。此外﹐假设性的问题很容易让应征者将其想法及能力发挥出来﹐引发应征者思考的话题。如﹕假设您现在是一位业务经理﹐当市场上出现了另一强势的竞争品牌﹐您将如何咱处理﹖4﹑比较性问题此类问题的特征在于提供应征者几个选项﹐要求其选出最喜爱的一个（或数个）﹐并询问其原因。透过此类问题﹐面谈主管通常可以发现应征者的思考﹑表达﹑创意及沟通方面的能力。如﹕你觉得担任直线工作与担任幕僚工作的差异在哪里﹖5﹑自我评估性问题其特征在于要求应征者评估个人的优缺点为何﹐或是判断其个人成功的原因为何。利用此类问题面谈主管可得知应征者对其自我了解的程度﹐但也需注意应征者将有隐藏本身弱点﹐突显本身优点的倾向。如﹕您认为自己最大的优点在哪里﹖6﹑由浅入深的问题针对应征者提供的回答就其不明白或不确定之处﹐再次予以询问﹐并要求说明原因。通常﹐使用此类问题可以使应征者确认或更正面谈主管的对其了解并协助面谈主管验证其针对应征者的假设﹑避免错误或过早的结论。如﹕如果我没听错的话﹐您似乎较喜欢具有挑战性的工作﹖7﹑接续应征者回答的问话详细查证的问题其使用的策略为循序渐进地询问许多地有关于某就特定议题地问题﹐并要求应征者提出细节例证或澄清﹐一般说来﹐其问题地使用顺序为﹔先问一般性﹐开发性的问题;接着﹐就应征者的回答询问其特定的﹐开发式的问题﹕最后﹐再以封闭式的问题作最后的确认。如﹕请谈谈您的项目的经验﹖您再项目中担任任何种职务﹖所以﹐您是负责研发的码吗﹖二﹑询问技巧------六不问﹕1﹑连珠炮问题一次询问太多的问题﹐往往导致应征者与面谈主管再回答与记忆时的混淆与遗漏﹐同时并造成应征者不当的心理压力。如﹕请问您以前的工作内容如何﹖上司如何﹖离职的原因为何﹖2﹑隐私性问题面试时﹐最忌追问的有关私人隐私的问题﹐因此﹐除非确定此问题与工作确实无关﹐否则询问私人问题常常汇造成应征者的不快与戒心。如﹕您为何到现在还未结婚﹖又或﹔当初为什么和您的先生离婚﹖3﹑诱导性问题透过诱导式的问题﹐面谈主管所能得的资料较为局限﹐且由于问题早已有了预设的立场﹐因此其回答结果的往往是不真实的。如﹔您愿意出差吧﹐是吗﹖4﹑局限性问题此类的问题只单纯以多选一的方式要求应征者加以选择﹐此时﹐面谈主管极有可能的在无意间透露出回答的方向﹐因此﹐其回答结果往往是不真实的。5﹑歧视性问题歧视性的问题往往只汇破坏面谈主管与应征者之间的良好关系﹐并使整表面谈充满敌意。如﹔你不是大学生吗﹖为什么连这么简单的问题都无法回答﹖6﹑刁难性问题（1）刁难性问题往往含有责备﹐鸡蛋礼挑骨头的意味。因此﹐当面谈主管使用此类问题的询问应征者时﹐不但无法得到应征者的工作相关数据﹐且会使应征者充满戒心。如﹔工作这么多年﹐你为何一直无法升迁﹖（2）在面谈一开始时就询问此类的问题不但无理﹐同时易使应征者怀疑面试主管的立场﹐并进而对公司的形象产生不良影响。如﹔你之所以离职是不是因为你跟上司之间的相处发生了问题﹖三﹑专注倾听的技巧1﹑座位斜角相交﹔直接面对面容易带给应征者较大的压力﹐建议面谈主管与应征者的不要面对面地坐﹐可以考虑稍微错开。2﹑身体自然前倾3﹑目光自然接触4﹑心态轻松5﹑适当回馈与引导四﹑观察技巧1﹑肢体语言的观察与解读必须经过长时间的练习﹐不可贸然推断。2﹑分辨个人的习惯性动作与特殊肢体的语言间的不同﹔有先人习惯会先一声再开始说话﹐有一些人则是紧张或说谎时会有此状况﹐隐此面谈者需先分析非语言动作的意义﹐小心避免误判。3﹑就象其它的语言一样﹐肢体语言也是由字﹐句子和标点符号所组成的。一种姿势就如同一个字﹐可以有许多不同的意思﹐因此﹐唯有把字放到整表句子中﹐也就是注意整表姿势的配合（混合姿势）﹐才能找出真正的含意。4﹑语言和非语言部分的不一致﹐往往代表了值得我们注意的重要讯息。5﹑除了注意混合姿势﹐以及语言﹐非语言间的一致性之外﹐前后的情况的关系也不能忽略﹐因为在个体相同的外显行为下﹐其背后隐藏的原因往往可能不同﹐例如一个人摸鼻子除了代表可能说谎外﹐也有可能是他感冒了。6﹑虽然同样为肢体语言﹐但是其可伪装的程度有所不同﹐一般来说﹐面部（头部）的动作较易伪装﹐而下半身（全身）的动作较不易隐藏或练习。五﹑澄清技巧1﹑补足性的问法如﹕您还有其它需要补充的吗﹖能不能请您再说详细一点﹖2﹑事件来源的问法如﹕您从哪里得知这件事的来龙去脉﹖3﹑假设性的问法如﹕如果没有这些。。。。﹐您会如何处理﹖4﹑反问式的问法如﹕对××事您个人的感觉如何﹖5﹑明确度问法如﹔请举个例子说明一下。6﹑高压式的问法如﹔你真的这么认为吗﹖六﹑沟通原则1﹑发问简短扼要﹐回答清楚详细2﹑重复摘要与确认3﹑强调保密﹐鼓励真诚回答4﹑请对方进一步说明5﹑明确具体﹐避免模糊6﹑适时转回话题7﹑多交流少批评