如何与家长建立良好的沟通

赢在天童·教育精品课程第一季如何与家长建立良好的沟通CommunicationtoWin第一讲人际沟通的类型支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情不丰富动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的意义注意：营造双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问二、沟通的种类沟通语言（内容）非语言（面部表情）口头书面（电话、当面）（信函emphoto视频）声音语气（热情沉稳）肢体语言（稳重大方）身体动作（协调舒展）当面沟通第一次开家长会（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力形体语言表达1积极的信息传递的信息1放松而有节制的面部表情。你是有准备的，知道你自己在做什么，而且相当自信。2微笑自然而舒服。你对自己有把握，喜欢与家长交谈，为能提供优质教学而感到高兴。3看到家长时，眼睛保持对视。家长是十分重要的，你对他们感兴趣，并很喜欢他们。4身体移动很放松，从容并有节制。你对自己能控制。你对自己的工作感到开心，能与家长愉快相处。形体语言表达2消极的信息传递的信息1焦虑而紧张的面部表情。你准备得不好，缺乏经验，并对自己感到不自信2没有微笑或勉强微笑。你对自己没把握，不喜欢你正在做的事情，而且不喜欢家长来麻烦你。3跟家长讲话时，总是避开眼睛对视你对家长缺乏兴趣，或者缺乏完成工作的自信。4身体移动别扭而匆忙。你不能控制局面，并且不喜欢和家长在一起。电话沟通要点•微笑•工作的热情•职业化工作态度•服务意识•学习精神•判断与应变正确地打电话•电话拨通后，先报上自已的学校及姓名，称呼对方或请对方转接（如何称呼）•确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬•如果拨错电话，请务必道歉•通话结束后，待对方挂断电话后再挂机。接听电话要点•电话铃第二下时接听•左手持听筒，右手准备好记事本•注意身体姿势以保证声音清晰•接电话时的第一句话：您好，这里是天童美语学校•转接时，注意表述：请稍等•先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话沟通的四大秘诀•真诚（一次谈判的经历）•自信（换钞游戏、卖鸡蛋）•赞美他人（好话谁都爱听）•善待他人（电梯里的镜子）良好沟通的要素•态度•知识•技巧第二讲良好沟通的步骤•步骤一事前准备•步骤二确认需求•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施步骤一：事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问（称呼、目的）第二步：积极聆听（微笑、肢体）第三步：及时确认（给予回应）问题的类型•开放式问题•封闭式问题封闭式问题开放式问题您的孩子在家预习了吗？宝贝喜欢学英语吗？您还有问题吗？您还有什么问题？宝贝喜欢什么样的方式学英语呢？孩子在家如何预习的？问题举例学会聆听适应家长讲话的风格（急、慢）眼耳并用（眼神交流）首先寻求理解家长，然后再被家长理解鼓励家长表达自己（开放式问题）聆听全部信息（不要中途打断）表现出有兴趣聆听（适时针对表达提问）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)步骤四：处理异议家长的抱怨•一家长在抱怨什么？•服务水准层次论1学校希望的服务水准2学校能够提供的服务水准3学校实际提供的服务水准4家长感受到的服务水准5家长希望的服务水准有期望才有抱怨•朋友的口碑+运营中心承诺+家长需求=家长期望•高品质的教材+优秀的教学+优雅的环境=实际服务•实际提供的服务家长的期望----家长很满意•实际提供的服务=家长的期望----家长基本满意•实际提供的服务家长的期望----家长不满意家长的抱怨是珍贵的情报•一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满•二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不•光顾家长在抱怨时想得到什么•1希望得到认真的对待•2希望有人聆听•3希望有反应,有行动•4希望得到补偿•5希望被认同,被尊重当抱怨未得到正确的处理时•家长本身对学校造成的影响•学生流失成本增大•心中产生不良影响学校的信誉下降•退教材退学费发展受限制•不再向人推荐生存受威胁•进行非常负面的宣传竞争对手获胜•教师影响•工作稳定性降低•收入下降•没有工作的成就感数据说明：当顾客不满意时•4%的顾客会说出来•96%的顾客会默默离开•90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。•商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍处理异议的几种方法•1．忽视法（理直气和的服务员、Coubertin）•2．转化法（家长课堂•每个人都是从天而降的天使）•3．太极法（感兴趣的事物旅游、服装、书籍）•4．询问法(为什么呢？）•5．是的----是的----但是（yesyes,but)•6．步步紧逼法（Tom的礼物）•eg:孩子不喜欢来上课？请逐一演练步骤五：达成协议•感谢–善于发现家长的支持，并表达感谢–对与家长达成的结果表示感谢–对家长的合作给以回报•赞美步骤六：共同实施•积极合作的态度（主动）•按既定方针处理（及时）•发现变化及时沟通（灵活）获取家长好感的六大法则•给家长良好的外观印象•要记住并常说出家长及小朋友的的名字•让您的家长有优越感•自己保持快乐开朗•替家长解决问题•利用小赠品赢得学生及家长的好感•人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功成功从沟通开始