搜索
1目录一、项目简介.............................................................................................................................1二、项目目标.............................................................................................................................1三、项目整体安排.....................................................................................................................2项目启动大会.....................................................................................................................2集中训练营.........................................................................................................................2M-learning在线学习......................................................................................................4结业典礼.............................................................................................................................4四、培训现场管理.....................................................................................................................5五、成功案例.............................................................................................................................7附录一：讲师简介.........................................................................................................................8附录二：课程大纲.......................................................................................................................121一、项目简介大堂经理是一项对个人综合能力要求极高的职务。他们每天迎来第一位客户，送走最后一位客户。他们不仅代表了银行的整体形象，也代表着一个银行的文明服务水平。一个优秀的大堂经理除了具备必要的基本要求，如规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能、高水平的协调管理能力等，还必须具备高超的营销能力，能够正确判断客户的营销心理、与网点其他人员做好协同营销，提高网点营销业绩。基于以上理念，上海起航公司设计九台农商银行大堂经理通关训练营，通过课程讲授、情景演练、通关考核等一站式学习，最终实现大堂经理从“专业”走向“高端”。二、项目目标服务营销能力大堂经理服务上一个台阶，使客户满意到超出客户期望，从优质服务做到卓越服务；从笼统的营销方式，做到客户细分，针对不同客户采取不同的营销话术，提高营销的针对性，尤其是准确把握贵宾客户的心理，做好服务营销；同时掌握基本的理财知识，做好理财营销；风险控制从对厅堂基本风险点的掌握和了解，到深刻理解风险，包括理财业务过程中可能存在的风险点等，能够做到风险预警与管理，做到防患于未然；2厅堂管理大堂经理从厅堂的服务者，身份上升到厅堂的管理者，配合内勤行长做好网点管理，从网点全局角度考虑问题，极大程度提升自身素质。三、项目整体安排项目启动大会召开九台农商银行大堂经理从“专业”到“高端”通关训练营启动大会，贵行领导和起航专家出席。–起航介绍整个项目流程，对项目进行保证；–行领导发表动员讲话，明确此次培训的意义和纪律性。通关训练营项目启动大会后，正式开始“8天6晚”大堂经理通关训练营。集中训练营内容：咨询式培训方式，共计8天6晚，白天授课+晚上演练+通关考核。目标：从专业做到高端，从厅堂服务者成为厅堂管理者。第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段项目启动大会内容：起航公司介绍整个项目流程，银行领导做动员讲话。目标：明确此次培训流程和意义，强调培训的纪律性。结业典礼内容：培训视频回放；优秀个人与团队颁奖；起航进行项目总结与评价；银行领导总结目标：对整个项目进行回顾，共同见证培训成果。持续学习内容：M-learning在线学习，学习结束后，在线考试，检验学习成果。目标：巩固前期的学习内容，持续提升，在线考试检验成果。3训练营采取全封闭形式，整个过程起航会派出专业小组对整个过程实施严格的管理和考核制度，考核结果作为结业典礼优秀学员评选的标准。摆脱单纯的知识讲授与灌输，强调“讲、练、考、赛、实战”多种方式结合，切实提升学员能力。进程时间内容--培训前3天开通M-learning账号，学员培训期间及结束之后均可自由在线学习。学习期限为1个月，起航根据学员学习情况及在线考试的完成情况，计入整体考核成绩。报到--起航安排报到事宜，报到当晚召开主题班会：–对项目流程做简要说明；–强调管理办法，公布考核标准；–选举班委会成员（班长、副班长、学习委员等）–学员分小组，每组6—8人，选举小组长，以小组为单位计分。通关训练营D1全天职业素养与阳光心态塑造晚上M-learning课程学习D2全天大堂经理服务关键流程实务操作晚上情景演练1-----大堂经理工作流程现场模拟D3全天“诉战诉决”客户的投诉处理晚上情景演练2-----投诉处理情景模拟D4全天高端客户营销心理学晚上情景演练3-----营销实战练习D5全天厅堂现场管理晚上情景演练4-----与高端客户沟通演练D6全天个人理财业务晚上M-learning课程学习D7全天理财业务风险与防范晚上汇报演练：分组自撰综合题D8全天商业银行客户关系管理晚上通关考核4结业典礼通关训练营结束之后，召开结业典礼：–起航出具电子版汇报总结，与贵行学员和领导一起回顾培训的过程，见证培训成果；–根据考核的综合成绩，评选优秀学员和优秀团队，举行颁奖仪式；–行领导对项目做总结讲话。M-learning在线学习起航为参训学员开通账号，使用期为一个月，学员可以在培训期间学习，培训结束回到岗位上，继续巩固学习，起航根据学员学习情况及在线考试的完成情况，计入整体考核成绩，检验学习成果。具体课程学习内容见下表：模块课程知识点操作规范大堂经理服务规范流程营业前准备；营业中——迎候识别，分流引导；营业中——主动服务，简单营销；营业中——现场管理，秩序维护；营业后工作大堂经理处理客户投诉的技巧与方法学习并掌握客户投诉处理的基本流程和技巧行为礼仪十要素行为礼仪包括很多方面的内容，本课程从表情、手势、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、接递、行礼、握手和自我介绍网点管理6S网点管理什么是银行网点6S管理、银行网点6S管理的必要性、银行网点6S管理的要求和步骤网点功能区域划分银行网点功能区域划分网点外部环境标准与检查银行网点外部环境管理规范介绍（也可适用于网点负责人）网点内部环境标准与检查营业大厅环境卫生管理规范、宣传资料管理规范、各类提示管理规范、各类公示管理规范和宣传资料、公示、提示的整合管理规范（也可使用于网点负责人）营销技能销售连环四部—SPIN销售技巧挖掘客户购买需求的技巧KYC（KnowYouCustomer）本课程中将学习如何了解你的客户，以及银行工作人员应该了解客户的哪些内容四种不同人性客户的金融需求分析银行每天面对形形色色的客户，各种性格特征决定了客户的金融需求各有不同，本课程将为您介绍四种典型金融人性的客户需求及挖掘技巧5SPIN提问技巧学会运用SPIN提问技巧，了解并挖掘客户金融需求客户引导技巧引导分流是大堂经理的重要工作职能，本课程将介绍大堂经理对不同层次的客户并进行引导和分流客户进入网点时的识别三步法客户识别技巧的一种，适用于大堂经理、客户经理、网点负责人等网点营销服务人员客户等候时的识别与判断客户识别技巧的一种，适用于大堂经理、客户经理、网点负责人等网点营销服务人员客户价值提升技巧运用合理的方法使银行现有客户价值得到提升（交叉营销、重复营销、向上营销等）FABE产品推介技巧学习运用FABE法则销售推介银行产品针对不同客户的9大类营销技巧随声附和型、强装内行型、虚荣型、理智型、冷漠型、好奇心强、人品好、粗野疑心重、挑剔刁难型厅堂联动营销柜员、大堂经理、客户经理如何进行配合完成营销MAN分析客户价值客户是由Money，Authority，Need，三种要素组合而成，如何根据要素对客户进行分析判断，进而进行有效跟进，本课程将带你学习这方面的内容银行网点营销服务案例集锦客户开发、客户维护、客户服务、产品营销有效沟通说的技巧客户面谈开场八大切入点赞美技巧真诚赞美听的技巧高效倾听的6个技巧观察的技巧观察客户的肢体语言（微表情）职业心态大堂经理的职业化素养和阳光心态大堂经理是银行网点对客服务的第一人，每天要面对大小琐事无数，如何调整心态，以最好的状态迎接一天的工作，对大堂经理来说显得尤为重要四、培训现场管理起航公司将视学员人数将学员分班培训（班级人数控制在30-50人），每个班级配备一名专职的班级辅导员，负责整个项目期间的培训教务工作及学员管理。1.与银行培训相关负责人对接，做好培训前各项准备工作；2.项目正式启动后，登记学员信息，建立班级花名册，即对学员开始了跟踪管理；3.与学员保持联系沟通，例如，辅导员建立一个微信群把所有学员加入群中，方便学6员交流与分享，同时辅导员负责将学员的反馈与想法及时汇报给银行负责人和起航公司；4.做好课堂管理、教务管理、讲师管理等工作；5.整个项目期间对学员进行严格管理，从出勤、课堂参与等方面进行考核，并在项目结束时将学员整体表现反馈至银行培训负责人。6.具体考核细则如下：出勤考核（20%）满分100分，旷课一次扣15分，迟到15分钟内个人扣5分，小组其他成员各扣5分，15分钟后扣10分，小组其他成员各扣10分。由辅导员记录于考勤表上，培训结束后统一汇总计算。课堂参与（20%）由任课老师、辅导员员对学员平时上课期间的学习态度、课堂参与度等进行记录，综合评分。以100分为基数，培训结束后，由辅导员统计成绩后计入学员培训情况登记表。细则如下：–课堂讨论：为了鼓励学员积极参与培训，对于课堂上积极回答问题、主动参与讨论的学员，加10分，同小组成员加5分。–课堂纪律：对于上课睡觉的学员经提醒后不改正的扣5分；上课时间手机铃响的学员扣2分；每半天课接听电话超过或发短信3次，扣2分；超过5次，扣5分。–对于积极参加研讨的学员加10分，同小组成员加5分。研讨结束后由教务人员统计成绩后计入学员培训情况登记表。情景模拟考核（50%）培训最后一晚进行小组汇报考核，讲师根据学员表现现场打分。M-Learning学习考试（10%）组织学员参加在线学习考试，计入整体考核成绩。起航会根据整体考核成绩，为考核过关的学员颁发电子证书。7五