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业主投诉、冲突与危机化解引例1：业主问题层出不穷1、降价引发退房、不收房2、“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆3、动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事！4、动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻5、以各种理由拖欠物业费6、遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理6、业主本身的维权意识和专业程度都在上升7、舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”规划变更、设计脑残、工程瑕疵、营销大嘴导致投诉当一个行业大量涌入同类企业时，该行业便会出现危机引例2：行业和企业的投诉1、次贷和楼价下降导致地产商丢失最大的谈判筹码2、“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加3、舆论导向带来了愈演愈烈的信任投诉4、领头羊万科遭遇投诉们、十元门事件，房价俯卧撑事件、形象大大下降中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”1业主投诉分析1.1对业主投诉的认知.万科在投诉中完美.潘石屹《soho批判》.建筑是遗憾的艺术高危业主识别：时间有闲、动机、没钱1.2业主投诉的来源和触发条件1、客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题2、主管经济恶意3、第三方教唆挑拨4、非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好后才会引发投诉！越是瑕疵多的的话，后面的麻烦就越多，不可收拾1.3业主投诉分类从理性处理角度对投诉进行分类：内生性投诉—由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉—非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：1、“外生投诉内化”—由于客观原因导致业主不满2、“轻微问题恶化”—本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉3、“个别问题泛化”—个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表饱和度决定市场行为；现在与业主谈判的最大筹码是“房价”1.4业主投诉的区别对待和管理日常投诉危机服务事故重大事件或危机前兆强弱小大业主投诉和投诉发生的条件1、沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解2、现场失控:影响面继续扩散，影响时间增加3、问题模糊：问题不容易解释和澄清掌控度影响面1.5业主投诉分级一个前提1、成因（是否地产或物业自身原因或有明显过错)二维分类标准：2、掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）3、影响面（区内影响面和媒体影响面）4级：危机投诉强制上报公司处理3级：严重投诉公司级管理层面处理2级：重要投诉小区经理处理1级：一般投诉一线处理高危业主采取盯、防策略；建立分类分级投诉处理体系，业主清单管理1.6业主投诉五大规律低点触发与多点触发效应例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）例：业主论坛上大家串联起来反对公司聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来抓大放小效应例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等长期沾染效应（证据固化、长期存在）例：利用先进手段激怒后留下证据控制转化效应例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工当下是移动媒体时代，媒体只追说不清的1.7业主投诉发展的四个阶段影投诉处理阶段框响面时间长度潜伏爆发处理善后随人随时随地2业主投诉管理工具沟通处理情景路线图案例：谁对谁错？业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满意而归。几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说要看房型，还有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖。投诉与沟通投诉酝酿—沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发—沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解—沟通处理，冲突升级、信息对称防止重复刺激和旧事重提1、规则法制；2、暴力强权；3、谈判解决。2.1CS：业主投诉发生的条件及情景是不是所有不满意的业主都会投诉？那些业主投诉？在哪些情况下投诉？超过心里临界点，所得低于预期超过利益临界点，受益大于付出超过群体临界点，个体扩散到群体2.2PS投诉中业主的心里及反应投诉中业主的可能心理反应不确定性焦虑效应—由于不知道事情如何解决如何或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！积聚串联效应—把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。例：系数前面一系列不好，今天你们又……负面折射效应—宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己，不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）例：你们老总就是黑社会羊群跟从效应—一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众群体偏移效应—想当然的疑问和自以为是的估计聚焦逼迫效应—聚集在某一要点或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴利益导向效应—最终是为了解决问题、少缴物业费或者……2.3RS：应对性沟通策略“四有式”沟通有步骤、有准备、有路线、有条件视而不见推诿搪塞紧张回避高傲固执简单处理：行—不行，是—不是责任旁门左道2.3RS：应对性沟通策略例：要不要反诉无理取闹的业主基本策略考虑下列因数：二度三原则√相互需求强度自住型的业主比较难√相互威胁强度√成本—收益原则√交换—交替原则√分化—分别原则2.4DR：业主投诉可能的三种结果DR1：协商解决双方满意DR2：单赢结局留下隐患DR3：不了了之双赢结局2.5投诉发展四个时期的投诉管理措施CS1：投诉潜伏期CS2：投诉爆发期CS3：投诉处置期CS1：投诉善后期引导案例楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈业主可签发《拒绝收楼异议书》和《样板间对样标准》，样板间同样具有广告作用3CS1：投诉潜伏期3.1CS1：投诉潜伏期的情景条件投诉潜伏期的情景条件：我放过错在先（如不实宣传和误导）个别或部分业主出现明显不满时地价等外在投诉诱发因素出现时上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏投诉潜伏期的投诉指数处理难度：影响面：控制转化性：处理彻底性：投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉3.2DR1：潜伏期的沟通处理发现隐患、及时消除调整频道、获得认同预防处置、不留后患3.3PS1：潜伏期业主的心态和可能反应压抑不满（有可能消除或恶化）挑剔性观望，例:看你怎么解释！择机爆发（逼近投诉临界点）希望得到关注和重视还算“讲道理”（情绪还算平静）沟通频道：高频，但可以控制两个标准四类级情况：一看群体是否扩散，二看是否有明显语言表现符合一个升级一次1、个体不满但无抱怨，2、个体有抱怨，3、群体氛围不对，4、群体有抱怨3.4RS业主投诉潜伏期的沟通处理策略例：业主威胁说：“你等我登报去”不如：“这个有文本证明的啊”如何识别：一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低）二看事情程度（掌控度）三看扩散条件（影响面）一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内）二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任）三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序）例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔；小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔；绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？RS1.1有效识别、防微杜渐RS1.2责任认定1、法律底线；2、沟通底线例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问习惯性主动沟通+重点沟通+提前拉拢支持方询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明例：水泵房噪音扰业主认同事实、情感共鸣（同喜同悲同急）不做责任评价（认同不是认罪）业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和RS1.3：预防性沟通处置RS1.4移情认同、提前放压例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法先探询再选择例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题加强正常服务，提供附加服务适当有点利益，孤立起来本质：转移注意力，让业主心理平衡RS1.5给出备选解决办法RS1.6服务和利益交换服务投诉：指定某员工保持特别关注发现投诉隐患必须上报保持口径一致和高度观测避免过错责任例：业主违规侵占公用空间公司违规侵占空间其他业主本身也是非常有利的资源RS1.7内部沟通预警RS1.8处理资源和证据准备投诉和谈判是动态的；投诉解决因人而异例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派谁有管辖权？如何管辖？《物业管理条例》第12、13条规定如何做出管辖准备？适用法律：1、《物业管理条例》第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。2、地方广告管理条例或办法法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定）法律处罚：撤销、认过、罚款例：楼顶的广告牌导致业主索赔侵占业主公共区域和权利的问题RS1.9做好孤立和法律准备RS1.10解决在萌芽状态投诉解决方法：1、抓大局；2、走路线避免能够证明的过度承诺或约定避免明显的果实或不作为行为免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示）免责性证据（人证物证、我方作为证据和对方不作为或过失证据）免责性作为（在能力范围内做出应有的努力）免责性条件（不可预期、不可抵抗、非主观故意等）免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工）免责性主张（误导对方的诉讼主张）责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，怎么判赔？RS1.11提前免责准备3.5SCR1:投诉潜伏沟通处理路线图客户开始转化客户还不满SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏RS1.1有效识别、防微杜渐个体投诉隐患个体严重投诉群体事件信号群体特情信号RS1.2热情问候RS1.2关切询问关切询问+事件探询RS1.2公示致歉预防RS1.3移情认同+提前放压RS1.3移情认同+提请认同RS1.4与业主的预防性沟通处置RS1.5准备备选解决方案RS1.6优质服务交换RS1.9孤立和法律准备RS1.8处理资源和证据准备RS1.7内部沟通预警RS1.11提前免责准备RS1.10解决在萌芽状态彻底消除、变成满意局部消除、抑制爆发SCR2：无法抑制、开始爆发3.6投诉潜伏期的控制条件和可能结果及时发现适当隔离做好备案免责预防内部预警性沟通到位资源准备讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道进入，盗窃小区南向住户，有两位业主被偷5000多元。次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗劫一场。遇到这种情况，请明确：1、应该如何提前预防性免责？2、法律如何判赔？3、有没有类似案例？（例：停车位汽车被损）一看责任范围、二看特殊侵权4CS2:投诉爆发期引导案例小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访4.1CS2：投诉爆发期的情景条件投诉爆发期的情景条件情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散利益争端：尤其是与大部分人利益相背离的时候抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持）上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发确认两个条件：CS2.1是否我方原因，CS2.2是否解决有望投诉爆发器的投诉指数：处理难度：较大影响面：大控制转化性：弱处理彻底性：不强投诉爆发期又称投诉处理的“无可逆转期”，最明显的特点是：事态迅速失控4