电子商务-订单履行与物流配送

章订单履行与物流配送学习要点及目标理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。1掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。2认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须具备的供应链管理思想。3了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基本方法。4引导案例见教材：亚马逊如何履行订单？马逊案例生动地刻画了大型电子零售商订单履行的复杂性。亚马逊过去采用的是无仓库、无库存、无货运业务模型，整个流程包括接受订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。本章内容订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持第三节第二节第一节第四节一、订单履行的概念及其过程见教材：图5-1订单履行过程(1)检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期，通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。(2)如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安排配送。(3)如果没有库存，对于生产企业则进人生产系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采购。(4)生产或采购完成并入库，转至第(2)步。(5)客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。1.订单履行的内涵及过程电子订单履行特征：1.订单履行以每个客户为基础进行2.订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递3.客户对产品的需求是断断续续的和零星的，经常要求临时改变4.双向产品运动，退货频繁5.客户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足6.客户送货的起点和终点分散，因订单而不同传统订单履行特征：1、所有的客户都以同一种方式履行订单2、订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运输3、客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临时改变4、单向产品运动，很少有退货5、客户需求以根据预测的供应(推动)方式来满足6、客户订单送货的目的地是集中和标准的2.传统订单履行与电子订单履行特征比较3.订单履行面临的困难(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式(2)“送”货对“取”货(3)“现场”服务对“远程”服务使得订单履行变得既重要但又很困难通过可视性系统收集的数据和绩效，可以使订单履行网络实施统计过程控制和全面质量管理。连接性不仅仅是把不同的系统连接在一起，更重要的是为信息传输提供了智能。电子订单履行周期的缩短，订单履行企业需要动态优化技术来实时重新计划、重新排序、重新确定优先级。4.支持电子订单履行的技术(1)连接性(2)可视化(3)动态优化二、B2C电子商务的订单履行1.电子订单履行的挑战特别是在以下三个方面：（1）需求爆炸（2）送货方式多样化（3）绩效标准提高2.外包还是自己做许多单纯网上零售商将订单履行业务和管理外包给第三方物流公司，这些物流公司有些由目录订单履行公司演变而成。3.退货问题退货问题常常是由送货时间太长造成的，因为客户每夭都会发现新产品、新商家，就会增加改变主意的可能性。4.仓储技术电子订单履行需要订单履行中心/仓库装备最新的技术，以满足电子商务客户多样的需求。三、B2B电子商务的订单履行AddYourText1.电子订单履行的复杂性2.库存分布的可视性至关重要3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮4.B2B的网络效应见教材：图5-2虚拟市场的交易流程图如图5-2所示，由于三种新型枢纽(hub)中立的垂直网上市场(e-Marketplace)，销售商或采购商联盟(如GM/Ford/Daimler-Chrysler)和运输网上市场的迅速出现，电子商务的渠道选择变得更加复杂。发货人可能混合使用多个电子渠道，也可能以某一个渠道为主。这种不确定性使许多承运人担心到底谁在控制电子商务的发货？谁得到了其中的价值？1.电子订单履行的复杂性挑战渠道的混合，物流合作伙伴的选择，战略/战术/业务决策的一体化承运人采购商销售商独自或联合采购网站，供应链协同，总体送货成本自我服务网站，与垂直网站或运输交易网站链接，传统制度障碍B2B电子订单履行的参与者面临挑战B2B电子订单履行的参与者面临挑战（续）挑战位置，业务密度，资本投入，与优胜者的联盟第三方物流提供商物流软件应用提供商仓储商综合解决方案，介入网上市场，战略合作伙伴与承运人的合作，模式/服务的范围，信息资源2.库存分布的可视性至关重要基于互联网的可视性工具综合解决方案虚拟第三方物流网络技术给可视性问题提供了更加一体化的、简单化的解决方案，许多新型的物流服务提供商应运而生，他们提供的服务包括:B2B网上市场通常专注于某一专门的服务、商品或行业，为众多的供应商和采购商服务。将多个供应商的托盘货物合并成整车送达采购商，从而实现以整车的价格运送托盘货物。Text3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮4.B2B的网络效应四、电子订单履行与物流的关系电子商务的物流服务提供商在获得机遇的同时，也感受到电子订单履行正在改变着传统的物流运行模式，使其逐渐显现出电子物流的特点。包括：（1）更好的库存分布可视性（2）需求协同导致更准确的预测与资源计划（3）自动在途合并以减少延迟和产生TL运输（4）更快的送货时间要求以保障按订单生产/装配（5）承运人、第三方物流等提供新的物流管理（6）ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运行（7）最大地利用互联网技术来管理动态物流网络，利用所有伙伴的物流设施1．供应链管理的概念2．供应链管理方法3）有效客户响应4）CPFR1.价值链2.2.供应链3.1）供应链管理的概念1．协同商务的概念2．协同商务内容第二节供应链管理与协同商务一、价值链与供应链二、供应链管理三、协同商务一、价值链与供应链价值链是指在一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。1.价值链2、供应链供应链(supplychain，SC)是制造企业中的一个内部过程，是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作层上，注重企业自身的资源利用。二、供应链管理1．供应链管理的概念供应链管理是企业管理思想和方法的一次大飞跃。它既企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。2、供应链管理的主要任务需求分析与预测(forecasting)、生产计划与排程(planningandscheduling)、补货(replenishment)以及物流管理(logisticsmanagement)，涉及的关系有客户关系、供应商关系、伙伴关系以及员工关系。2．供应链管理方法企业由以物流控制为目的的库存管理转向以过程控制为目的的库存管理，即供应链的库存管理是基于工作流的管理。QR通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求，并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化。以满足客户要求、最大限度地降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确的反应，使物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。1）供应商管理库存2）快速响应3）有效客户响应CPFR的核心思想是协同。即：工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。4）CPFR首先供应商根据需求预测信息制定初步的补货计划，然后根据最新的库存信息和销售报告等对初步补货计划进行调整，生成实际补货计划。根据此补货计划生成生产订单并输人生产系统。生产系统形成生产计划并组织生产以满足补货需要，最后将生产出的产品配送到需求方指定位置完成补货。1）供应商管理库存2）快速响应：三个阶段1第一阶段为商品条码化，通过对商品的标准化识别处理加快订单的传输速度。2第二阶段是内部业务处理自动化，采用自动补货与电子数据交换系统提高业务自动化水平。3第三阶段是采用更有效的企业间合作，消除供应链组织之间的障碍，提高供应链的整体效率。3）有效客户响应ECR模式的构成要素ECR实施原则以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。必须有相关的核心企业启动。通过双赢或多赢的经营联盟代替传统的输赢关系。必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。这些信息将通过EDI的方式在供应链伙伴间自由流动并在企业内部信息系统的支持下得到充分、高效的利用。必须采用通用、一致的工作措施和回报系统。54321ECR实施策略策略利用ECR的连续补充技术，随时满足客户的补货需求，使零售商的存货保持在最优水平，从而提供高水平的客户服务，并进一步加强与客户的关系。首先，应联合整个供应链所涉及的供应商、制造商、分销商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其最合理有效；其次，以较低的成本，使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。4）CPFRCPFR的基本概念它是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作也由供应链各企业协同参与制定。核心思想每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。CPFR流程：CPFR的实际操作流程共有九步。其流程如图5-5所示。三、协同商务协同商务的概念协同商务是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。企业内部协同指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同，如投资人与经营者之间的协同；库存、生产、销售、财务等部门间的协同等。企业外部协同指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。协同商务内容四种2）业务整合。为了一个共同的目标需要借助供应链企业间的业务整合来实现。1）信息与知识的共享。将企业员工与完成自己的工作所需的信息联系起来。4）业务处理.协同商务必须提供安全可靠的业务处理流程，包括客户的订单管理等。3）协作社区。不同部门员工之间需要相互协助，员工还可能需要与客户协作、沟通。第三节物流管理物流管理就是对这一流动过程的计划、执行、协调和控制，保障所交易的物品以最低的成本在供应起点到消费终端之间快速、高效地流动、存储以满足客户需要。一、物流基本知识1.物流与物流管理物流(logistics)就是物品(包括实物商品、服务或信息)从供应地向接受地的实体流动过程。物流的概念Text物流管理物流和物流管理概念的理解物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。1234四个方面：物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。物流是物品的流动。2．物流的分类按物流在供应链中的作用分类供应物流逆向物流生产物流销售物流回收物流一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体。指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。2）按照物流活动的主体分类企业自营物流专业子公司物流第三方物流3．电子商务环境下物流的特点物流运作的特点物流信息化物流柔性化物流自动化物流网络化物流智能化2）物品运输的特点二、快速配送快速配送方案客户自主取货普通配送随选配送当日配送隔夜配送2．配送中心供应型与销售型配送中心配送中心专业配送中心与柔性配送中心城市配送中心和区域配送中心3．自动化仓库控制装置12341）自动化仓库结构货架系统输送设备货物存取机2）基于自动化仓库的订单履行流程(1)企业(如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。(2