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运维管理系统电话接入管理操作手册第1页/共28页内蒙电力电话接入管理操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007年11月05日Version1.0运维管理系统电话接入管理操作手册第2页/共28页1概述《内蒙电力电话接入管理操作手册》旨在介绍和描述电话接入管理，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的电话接入管理的操作参考。本文介绍了如何管理配线资源表；派修单、派工单的派工、处理到关闭的整个生命的管理，并定义支持运作电话接入管理相关的人员职责。1.1角色描述1.1.1号线管理员(派单人)概述：号线管理员主要负责创建配线资源表，并对其中每一线序内容进行维护；有装、拆、移电话业务时创建派工单并分派相关部门处理；有修电话业务时审批派修单并分派相关部门处理。注：配线资源表是原来的电话配线表和电话装机明细表的合成表。主要功能：创建配线资源表创建派工单。定义服务等级。分派派工单。验收派工单。审批派修单。验收派修单。运维管理系统电话接入管理操作手册第3页/共28页1.1.2话务员概述接到客户的报修请求后创建派修单，记录客户信息、障碍现象等提交给号线管理员审批。主要功能：创建派修单。1.1.3相关处理班组人员相关处理组人员是指：电话线路管理组下的人员、计费管理组下的人员、维护管理组下的人员。相关处理组人员收到派工单或派修单任务后去工作，工作完成后填写处理结果。主要功能：填写工作处理结果。1.2电话接入管理描述电话接入管理的主要目标是通过对电话的安装申请、障碍检修、搬迁移机等进行规范化管理，以快速响应用户请求，实现从申请到处理全过程的流程化管理，进一步提高服务质量和效率。1.2.1配线资源表管理创建新的配线资源表，通过查询配线表查看线序上的用户信息和线路信息。1.2.2创建派工单、派修单派工单有装、拆、移电话业务时创建派工单并分派相关处理组处理；运维管理系统电话接入管理操作手册第4页/共28页针对装、移业务时可能的步骤：1）查询配线资源表，查询可用的线序；2）新建派工单，确定服务等级；3）指定用哪一线序，并填写相应线序上的信息；4）指定处理此派工单的相关处理组。针对拆业务时可能的步骤：1）新建派工单，确定服务等级；2）指定拆哪一配线表下的哪一线序；3）指定处理此派工单的相关处理组。注：号线管理员就是页面上的派单人。派修单有修电话业务时创建派修单并提交给号线管理员。修业务可能的步骤：1）新建派修单，填写用户信息、电话号码、障碍现象；2）填写要审批的派单人。注：号线管理员就是页面上的派单人。1.2.3审批派修单话务员填写好派修单信息后会提交给号线管理员审批，号线管理员会确认一下用户的报修信息，确认问题存在就分派给相关处理组去维修。审批操作可能的步骤：1)测试问题是否存在；运维管理系统电话接入管理操作手册第5页/共28页2)填写测试结果，指定承修班组；3)填写审批结果。注：号线管理员就是页面上的派单人。1.2.4相关处理组人员处理派工单装业务会依次分配到：电话线路处理组计费处理组维护处理组；拆业务会依次分配到：电话线路处理组计费处理组维护处理组；移业务会分配到：电话线路处理组；注：任一处理班组工作没有完成就会返回给号线管理员，由号线管理员再分派工作。派修单修业务会分配到：电话线路处理组；1.2.5派工单、派修单的验收、关闭各相关处理组人员都完成自己的工作后派工单、派修单会流转到号线管理员处，号线管理员检查工作是否都完成，完成就关闭派工单、派修单；没有处理完成就返回重新处理。派工单验收通过关闭时：会把派工单上的用户信息，号码信息，线路信息自动填写到所选择的配线资源表的线序下。派修单验收通过关闭时：会把派工单上的用户信息，号码信息，线路信息自动修改到所选择的配线资源表的线序下。注：号线管理员就是页面上的派单人。运维管理系统电话接入管理操作手册第6页/共28页2号线管理员2.1创建配线资源表号线管理员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示：图2-1-1启动中心---号线管理员关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。新建配线资源表创建电话接入的主要途径包括：1、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1-1。2、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1-1。打开应用程序（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建配线表按钮“”打开创建配线表界面，如下图：运维管理系统电话接入管理操作手册第7页/共28页图2-1-2配线表新建页面填写配线表信息编号：配线表的序号，系统自动产生；配线表名称：配线表的名称；配线表编号：自己定义的一套编号，和配线表名称一一对应；配线室名称：配线表所在的配线室名称；配线架列号：配线室下的配线架列号；电缆去向：描述此配线表的去向；相关架列号：电缆去向用到的相关架列号；地点：系统数据隔离标识，新建配线表时会将用户的默认插入地点填写在这里。填写好以上信息后点击“”按钮，系统会自动生成100对线序信息，如下图：运维管理系统电话接入管理操作手册第8页/共28页图2-1-3创建好的配线表序号：线序号，系统自动生成1到100；状态：状态值：未用、在用、闲置、坏线；闲置状态是曾经用过，但现在没有用的线序状态；主干配线：线序上用到的主干配线信息；分支配线：线序上用到的分支配线信息；相关配线：线序上用到的相关配线信息；分线箱号：线序上用到的分线箱号；配线去向：当前线序的去向；用户号码：线序对应的电话号码；用户名称：使用此电话号码的用户；装机地址：用户的地址；联系方式：用户的一个联系方式；修改人：记录最后一次修改此线序信息的用户名称；修改时间：记录最后一次修改此线序信息的时间；运维管理系统电话接入管理操作手册第9页/共28页备注：填写备注信息；2.2派工单创建、验收号线管理员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示：图2-2-1启动中心---号线管理员关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。新建派工单创建派工单的主要途径包括：1、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-2-1。2、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-2-1。打开应用程序（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建派工单按钮“”打开创派工单界面，如下图：运维管理系统电话接入管理操作手册第10页/共28页图2-2-2派工单新建页面派工单：派工单的编号，系统自动产生；派单人：派单人就是号线管理员，新建派工单时会默认是当前用户；业务类型：分为装、拆、移三种；服务等级：分为甲、乙两种；状态：新建、已排队、处理中、已完成、已关闭；地点：系统数据隔离标识，新建派工单时会将用户的默认插入地点填写在这里。附件：补充相关信息、文档。电话线路组：选择处理电话线路管理部分内容的班组；计费管理组：选择处理计费管理部分内容的班组；维护组：选择处理维护管理部分内容的班组；派工时间：填写派工单分派处理的时间；竣工时间：填写派工单完成的时间；运维管理系统电话接入管理操作手册第11页/共28页资源表名称：就是配线表的名称；线序：配线表下的线序号；页面中剩下字段的说明请参考创建配线表页面中的字段说明。派工单---装业务新建派工单时装业务会填写页面上的：电话线路组、计费管理组、维护组、派工时间、原话路信息区域里的内容。如下图：图2-2-3派工单创建页面----装业务装业务：填写原话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选择的电话线路组中的成员将会在他们的启动中心收件箱里看到派工单任务。派工单—移业务新建派工单时移业务会填写页面上的：电话线路组、派工时间、原话路信息区域和新话路信息区域里的内容。如下图：运维管理系统电话接入管理操作手册第12页/共28页图2-2-4派工单创建页面----移业务移业务时要选择原话路信息，填写新话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选择的电话线路组中的成员将会在他们的启动中心收件箱里看到派工单任务。派工单---拆业务新建派工单时拆业务会填写页面上的：电话线路组、计费管理组、维护组、派工时间、原话路信息区域里的内容。如下图：运维管理系统电话接入管理操作手册第13页/共28页图2-2-5派工单创建页面----拆业务拆业务只选择原话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选择的电话线路组中的成员将会在他们的启动中心收件箱里看到派工单任务。验收派工单派工单中的相关处理班组工作都完成后，派单人会在他的启动中心收件箱里看到如下的任务：运维管理系统电话接入管理操作手册第14页/共28页图2-2-6启动中心---待验收的派工单点击“待验收的派工单”进入派工单页面，发送工作流验收派工单，如下图：图2-2-7工作流----验收派工单这里有两个选择操作，选择“关闭”说明派工单的所有工作已处理完成，要关闭此派工单；选择“重新执行”返回给所选择的电话线路组的成员。运维管理系统电话接入管理操作手册第15页/共28页2.3派修单审批、验收派修单审批号线管理员登录系统后会在收件箱中看到“待审批的派修单”。点击进入派修单界面：图2-3-1收件箱---待审批的派修单填写测试者、测试结果、要分派处理此派修单还要填写承修组、派修时间，通过工作流填写审批结果：运维管理系统电话接入管理操作手册第16页/共28页图2-3-2工作流----审批派修单点击“通过，派单给承修组”表示需要处理此派修单并分派给页面上所选择的承修组去处理；点击“不通过”会返回给页面上的话务员，由话务员决定是修改信息再提交审批还是问题不存关闭此派修单。验收派修单派修单中的承修组工作都完成后，派单人会在他的启动中心收件箱里看到如下的任务：运维管理系统电话接入管理操作手册第17页/共28页图2-3-3启动中心---待验收的派修单点击“待验收的派修单”进入派修单页面，发送工作流验收派修单，如下图：图2-3-4工作流----验收派修单这里有两个选择操作，选择“关闭”说明派修单的所有工作已处理完成，要关闭此派修单；选择“未完成”返回给所选择的承修组重新处理。3话务员3.1创建派修单话务员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示：运维管理系统电话接入管理操作手册第18页/共28页图3-1-1启动中心---话务员关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。新建派修单创建派工单的主要途径包括：1、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图3-1-1。2、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图3-1-1。打开应用程序（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建派修单按钮“”打开创派修单界面，如下图：运维管理系统电话接入管理操作手册第19页/共28页图3-1-2派修单新建页面派修单：派修单的编号，系统自动产生；话务员：派修单的创建者，新建派修单时会默认是当前用户；派单人：派单人就是号线管理员；状态：新建、已排队、处理中、已完成、已关闭；地点：系统数据隔离标识，新建派工单时会将用户的默认插入地点填写在这里。附件：补充相关信息、文档。用户号码：那个电话号码出了问题；用户名称：使用此电话的用户名称，选择用户号码后此信息自动带出来；用户地址：用户的地址，选择用户号码后此信息自动带出来；联系方式：用户的一个联系方式；选择用户号码后此信息自动带出来；障碍现象：描述电话出问题的现象；如何发现：填写发现的方式；测试者：查看问题是否存在的号线管理员；运维管理系统电话接入管理操作手册第20页/共28页发现时间：电话出故障的问题；派修时间：派修单分派工作的时间；修复时间：派修单工作处理完的时间；测试结果：测试者填写测试结果信息；承修组：指定一个承修班组来处理引