人际沟通与护士礼仪)

PPT文档演模板OfficePPT2020/11/20人际沟通与护士礼仪)人际沟通与护士礼仪)PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)主要内容•前言•1•2•人际沟通的方法和技巧•3•人际沟通的重要性•4•护士礼仪规范PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)前言§卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”§而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)沟通一种能力，并不是一种本能§它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)§你需要了解对方§你需要有效地表达自己•沟通的重要性PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)§如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?§除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求，护士除建立患者至上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护理技术外，还必须具备良好的沟通技巧能力。•沟通与交流是护理工作中的重要内容PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•人际沟通形式•非语言沟通•语言沟通PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)沟通的类型语言性沟通非语言性沟通•指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。•不使用语言、文字的•沟通，它包括的信息是•通过身体运动、面部表•情、利用空间、利用声•音和触觉产生的，它可•以伴随着语言性沟通而•发生。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•非•语•言•沟•通•面部表情•身体姿势•仪表服饰•人体触摸•空间距离•环境布置•交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)非语言性沟通的形式•体语•空间效应•反应时间•类语言形式PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)••仪表姿态•面部表情•目光接触•手势触摸•体语PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)空间效应§一般距离为1m；§亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；§个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；§社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；§公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)案例§某医院病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)案例分析§患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)§对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。案例分析PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)常用的沟通技巧•倾听•反映•提问•重复•澄清阐明•沉默•触摸PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)你会倾听吗？•－－－保证信息准确无误－－－•倾听技巧•上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。•聆听是首要的•沟通技巧•聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。•医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。•让聆听成为一种习惯•聆听PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)为什么要倾听？§只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；§倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；§倾听是激励对方一种简单有效的方法；§善于倾听才能更好地表达；§倾听能发现说服对方的关键；•价值PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)影响倾听的因素沟通的环境：噪杂个体因素♣感到厌倦用心不专♣缺乏耐心急于表态♣自以为是排斥异议♣心理定势的影响♣身体语言的影响PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•封闭式问题•开放式问题•头痛？•好些吗？•你还有问题吗？•你有什么问题？•感觉什么样？•是哪里不舒服？•请转换•要擅用开放性问题！•提问PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•提问的注意事项•避免连续性提问•不宜提对方不高兴的问题。•不宜问对方难以回答或伤感的问题•不宜打破沙锅问到底。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息•使病人感到护士是真正用心在听•组织问题并记录资料•观察病人的非语言行为•在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄•使用沉默技巧的意义•沉默的技巧PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•打破沉默的方法•“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”•“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”•“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•案例•一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)§触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。§抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。§触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。•触摸PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)你会和患者说话吗？§语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。•如何和患者说话PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)运用好文明语言§适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。§禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。•如何和患者说话PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•语言表达•请•谢谢•对不起•您•最重要的尊重词汇PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)道歉§由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。§道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。§道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。•如何和患者说话PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)告别§熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。§在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”、“请小心慢走”§如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。§正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。实际操作沟通娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•案例•患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。•A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。•B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。•启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)•案例•患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。•A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。•B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”•启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。•说服他人的技巧PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护士礼仪)从对方的利益出发，达到说服目的•一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”•案例PPT文档演模板OfficePPT人际沟通与护