搜索
城市轨道交通客运服务心理学—第6章城轨乘客的个性与服务前言知识目标】掌握个性的概念及个性的构成掌握气质和性格的概念了解气质的分类了解性格的分类【能力目标】能够对乘客个性进行分析能够对不同个性的乘客进行对应的服务【关键概念】个性、个性差异、气质、性格、乘客个性1认识个性心理2个性差异与乘客服务目录CONTENTS票务服务个性思考：为什么有人脾气暴躁，有人脾气温和？为什么有人乐于交往，有人乐于清静？个性的概念个性个性就是个别性、个人性，就是一个人在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质。它表现于外就是他的言语方式、行为方式和情感方式等等。个体倾向性个性构成个性倾向性是推动人进行活动的动力系统，包括：需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和价值观。个性心理特征个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。主要包括能力、气质和性格。自我意识自我意识是对自己身心活动的觉察，即自己对自己的认识，具体包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系。个性的构成气质气质是指人生来便已具有某种稳定的心理活动的动力特征。1、心理活动的动力特征2、气质的先天性特征3、气质的稳定性特征性格性格是人稳定的个性心理特征。1、人对现实的态度2、习惯了的行为方式3、在后天社会环境中逐渐形成4、性格有好坏之分气质与性格的概念多血质：活泼型，敏捷好动、善于交际、反应灵敏粘液质：安静型，安静、稳重、沉着、沉默寡言、三思而行胆汁质：兴奋型，直率热情、具有快速的反应力和行动敏捷，情绪冲动抑郁质：抑制型，体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感的体验深刻想想各种气质的代表人物。粘液质多血质胆汁质抑郁质气质的分类票务服务气质类型测试气质类型测试测试内容：气质类型测试量表，60道测试题测试方法：根据自己的情况在“很符合、比较符合、介于符合与不符合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。分值计算：很符合比较符合拿不准比较不符合完全不符合210-1-2票务服务气质类型测试票务服务气质的分类1、多血质：活泼好动，反应迅速、注意转移的速度快，行为外向；容易适应外界环境的变化，善交际，容易接受新事物；注意力容易分散，做事往往缺乏持久性；兴趣多变，情绪易表露，也易变化。想一想：多血质的人的优缺点，适合的职业。票务服务气质的分类2、粘液质：心情平稳、变化缓慢；心平气和，喜沉思；稳重，但灵活性不足；踏实，但有些死板；善于克制自己，注意稳定但又难于转移；沉着冷静，善于忍耐，但缺乏生气。想一想：粘液质的人的优缺点，适合的职业。票务服务气质的分类3、胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急躁，刚强，易感情用事；反应迅速，但准确性差；情绪明显表露于外，但持续时间不长。想一想：胆汁质的人的优缺点，适合的职业。票务服务气质的分类4、抑郁质：细心谨慎，敏感机智，情感细腻，体验深刻，做事认真仔细；孤僻，情绪兴奋性弱，多忧多思，行动迟缓，顾虑重重，爱独处，不爱交往，面临危险时常感恐惧。想一想：抑郁质的人的优缺点，适合的职业。票务服务4乘客的个性差异与服务1、多血质乘客：多血型乘客表现出对人热情大方，喜欢与人交往和聊天，喜欢打听各种新闻，他们情感外露，并且变化多端，经常处于愉快的心境之中。在服务工作中，应尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以满足他们喜欢活动的心理。票务服务2、粘液质乘客：粘液质乘客平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，他们讲话也慢条斯理，但显得深思熟虑，说话、行走都显得沉稳、不慌不忙。在服务工作中，对稳重型乘客，一般情况不要过多地与他们交谈，如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。4乘客的个性差异与服务票务服务3、胆汁质乘客：胆汁质乘客感情外露、说话直率而快、言谈中表现自信，这种类型的乘客容易激怒，对服务的评价易走极端，她们在乘车中常常显得粗心。在服务工作中，对急躁型乘客，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应尽量回避。4乘客的个性差异与服务票务服务4、抑郁质乘客：忧郁型乘客在乘车中表现沉默寡言，不喜欢在公共场合与人交往和聊天。这类乘客对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，会担心别人听不清楚产生误会。在服务工作中，对这类乘客应当十分尊重，态度和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。4乘客的个性差异与服务票务服务气质的分类气质测试结果分析1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在10－20分，则为一般型。2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。票务服务气质的分类小组讨论：以小组为单位进行学习讨论，小组人数：4-6人。讨论内容：（1）小组成员分属于什么气质类型？是否与测试结果一致。（2）说明其气质的具体表现。每组推荐一名成员说明讨论结果。票务服务性格的分类1、内外倾向型：内向型、外向型。2、机能类型：理智型、情绪型和意志型3、社会文化类型：审美型、经济型、社会型、宗教型、理论型、权力型。4、精神分析：优越型、自卑型。讨论：内向者优势有哪些？票务服务性格的分类性格色彩学：性格色彩学是实用心理学的一门分科，中国性格色彩研究中心由”非诚勿扰“前嘉宾乐嘉创立。主要将人的性格分为红、蓝、黄、绿四种。票务服务性格色彩“没有最好,只有更好”“没有越不过的障碍！能者为先。”“不求快，但求稳。”“让我使你高兴！”票务服务性格色彩优势善于交际积极乐观信任他人创造快乐富有色彩表达力强优势过当情绪波动缺少秩序难以兑现半途而废没有计划言过其实红色性格特征想一想对应哪一种气质？票务服务性格色彩优势追求完美高度敏感善于分析品质至上原则性强思想深沉稳健谦和优势过当过于苛刻行动缓慢抓小失大要求苛刻灵活性差冷漠严肃过于小心蓝色性格特征想一想对应哪一种气质？性格色彩优势目标导向领导力强追求效率坚持到底独立意识敢于冒险优势过当自负骄傲缺乏耐心感受第二倍感压力忽略人际行为冲动黄色性格特征想一想对应哪一种气质？性格色彩优势人际导向宽容处事善于外交适应性强擅对压力乐天知命优势过当牺牲目标放弃原则不够快速没有主见旁观免参避难求易绿色性格特征想一想对应哪一种气质？票务服务性格的分类票务服务性格的分类小组讨论：以小组为单位进行学习讨论，小组人数：4-6人。讨论内容：（1）小组成员分属于什么性格色彩？（2）说明其性格的具体表现。每组推荐一名成员说明讨论结果。1认识个性心理2个性差异与乘客服务目录CONTENTS票务服务乘客个性的判断小组讨论：想一想可以从哪些方面判断乘客的个性？说话的方式走路的方式站立的方式乘客个性的判断乘客个性的判断小组讨论：想一想可以从哪些方面判断乘客的个性？地铁已成为现代都市人出行最主要的交通工具。尤其是对于上班族来说，几乎占据了地铁族出行的半壁江山。座位前方，吊环区左右并排可容10人以上排排站，你看他人头顶，别人看你鼻孔就近看地铁电视，不那么挤离出口远位置劣势人数特点优势门口，四个边正常情况下4人一人一个边，靠大边好乘凉出入方便，下车我最快太挤，人人都想的风水宝地位置劣势人数特点优势车厢中间钢管处至少5人就是千手观音呀附着力强容易摸着别人的手位置劣势人数特点优势车中任何位置1人自力更生，无依无靠我自强只要马步稳，哪我都能站地铁启动容易七倒八歪位置劣势人数特点优势四个站族一般在地铁上玩手机吊环族玩手机门边族玩手机钢管族玩手机马步族吊环族门边族钢管族马步族男女均分MM独霸MM居多只剩GG四个站族的想想1、各种气质的乘客会有什么样的表现？2、在服务这类乘客时应注重哪些方面？粘液质多血质胆汁质抑郁质个性差异与乘客服务谢谢