国内先进医院流程调查报告

国内先进医院流程调查报告1调研情况概述调研时间：2003年11月24日—2003年12月8日序号调研医院调研方式备注1北京健宫医院访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等重点调研2北京同仁医院访谈院长助理及相关主管人员，现场观察，模拟就诊重点调研3北京大学第三附属医院现场观察，咨询相关人员4北京朝阳医院访谈科室主任，现场观察重点调研5卫生部北京医院现场观察，咨询现场工作人员6北京安贞医院访谈科室主任，现场观察7北京军区总医院访谈科室主治医生，现场观察，询问重点调研8北京协和医院现场观察9某某亚心医院访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人重点调研重点调研2北京健宫医院3北京健宫医院2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好2000年投资6000余万进行资产重组2002年收入8000多万元在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力血液透析中心通过国际GDP认证首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/EN46002：1996/ISO13488：1996四个国际质量体系认证的医院北京首批医保定点医院北京唯一的医保定点民营医院北京市医院规范化服务达标单位中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》4北京健宫医院做大规模做强品牌健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注，在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。做深市场做精管理做细服务医院文化管理模式医院组织管理模式医院质量管理模式医院服务管理模式医院制度管理模式医院流程管理模式医院作业管理模式医院连锁管理模式医院资源管理模式医院发展管理模式健宫医院的发展战略5北京健宫医院就诊大厅住院办理导向牌小厅二：急诊室、抢救室、外科门诊门诊通道医技科室小厅一：挂号、划价、取药、休憩小超市休憩吧钢琴、咖啡连心台(咨询)大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化入口出诊专家名单6北京健宫医院服务特色•“大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然•设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查•科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等•药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家•科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分•“当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认•医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等•病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室•“人文关怀”，体现了对病人的关心：“养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室7到达医院大门开始时间相关科室结束导诊护士大堂副理主动询问出售红绿优惠卡报告投诉患者北京健宫医院业务流程借鉴：门诊导诊流程图挂号接待咨询引导帮助病人发放宣传资料介绍红绿优惠卡测血压体重(免费)疏导门诊病人登记报告投诉就诊流程接待参观8到达医院开始时间医生引导帮助患者YN结束病人是否熟悉相关科室位置门诊导诊流程问诊缴费患者北京健宫医院业务流程借鉴：门诊医疗流程图分诊护士接诊导诊护士、大堂副理分析诊断住院、护理病人是否需要住院住院流程初步检查开辅助检查单病人是否需要医技检查YN划价、缴费、取药或注射NY9投诉相关人员开始时间相关门诊科室通知被投诉着向被投诉科室提出初步处理意见结束导诊护士接待病人投诉传达投诉处理结果护士长北京健宫医院业务流程借鉴：门诊科室投诉流程图患者了解投诉原因、客户要求，做好记录投诉责任人是否接受提出处理意见院长办公室医务科提出最终处理意见顾客收到投诉处理通知是否满意医疗纠纷处理流程传递客户要求YNYN10时间北京健宫医院业务流程借鉴：急诊流程图挂号员急诊护士急诊医生开始挂号分诊诊断辅助检查处置方案及治疗重症抢救外伤输血准备手术建住院病历送患者进入病房或进行手续处置方案及治疗重症抢救外伤输血准备手术取血输血治疗建住院病历结束门急诊值班医生诊断辅助检查处置方案及治疗重症抢救外伤输血准备手术办理住院手续11北京健宫医院业务流程借鉴：住院病人手术工作流程时间麻醉医生病房护士手术室护士病房医生开始病人住院麻醉手术治疗接病人进手术室术前准备通知手术室麻醉科与相关科室会诊术前讨论完善术前检查继续手术后治疗送病人返回病房结束送病人进入ICU病房12北京同仁医院13北京同仁医院简介•创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合性医院•现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础科室，日门、急诊量3500—5000人次,年均住院病人约1.5万人次•眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻咽喉科会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心14北京同仁医院服务特色•检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病人就诊时间段•门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作•分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号•每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台•医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息•候诊大厅设立ATM取款机及信息亭•门诊流程上墙•设立了酒店式高级病区15挂号就医划价、收费取药医保病历•蓝处方一式两份•急诊、留观用医保专用处方•填写特种检查审批表•填写特殊病种申报审批单•治疗贵重药品审批表•统筹内外药品分别处方审批500元单张处方审批门诊特种病审批药品外购申请审批中心备案•特种病交费窗口•查询足额交费•专用收据•在医保上登记北京同仁医院业务流程借鉴：医保患者门诊、急诊就医流程图审批医保办挂号处门诊划价缴费处药房/外部药房定点药店购药结束16北京同仁医院业务流程借鉴：医保患者住院流程图患者办理住院手续门诊住院急诊、留观住院非定点医疗机构住院将相关单据交参保单位急诊证明留观住院收据急诊住院收据医疗保险转诊单医保办医保办按比例预算需付住院押金实行多退少补政策住院部划价缴费处住院证医保手册缴费收据办理缴费结束17预约挂号分诊台就医电子缴费取药结算中心•Internet•电话•短信•电子病历•就诊卡•主治医生登录/身份认证•医生工作站•与病人沟通用药方案•用药与费用报告•打印签字确认北京同仁医院业务流程借鉴：拟改进的病人就医流程图•病人按预约时段报到•病人服务中心等候•动态调整•电子屏幕显示医技检查•刷卡缴费•打印小票•取发票•就诊卡充值•病人刷卡•等候叫号后台支持：门（急）诊预约系统、病历建档、药品、财务数据库管理等是否需要医技检查NY挂号处分诊诊室、医技药房财务部缴费结束说明：18北京大学第三医院19北京大学第三医院简介•始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院•在职职工1978人，病床1050张，日均门急诊量达到5,400人次，连续7年居北京市各大医院之首•医院设有29个临床科室、11个医技科室，4个重症监护病房（ICU），1个中心手术部；5个研究所、5个研究中心和9个研究室；有博士点20个、硕士点24个、临床博士后流动站1个；在岗博士生导师40人，中科院院士一人•重点优势学科：运动医学、妇产科、骨科、心血管内科20北医三院业务流程借鉴：患者急诊就医流程图急诊挂号挂号处急诊科是否需要留观留诊观察是否需要住院是否为医保病人缴费住院部住院患者/家属急诊治疗持医保手册办理住院手续结束进一步治疗YYNNYN进入普通病人住院流程缴纳住院押金结束21北医三院服务特色•可采用多种方式预约•网上公开专家信息和开诊时间•分散式挂号：每个科室都可以挂号•每个科室都设有分诊台和导诊护士•门诊、住院、医保流程上墙22北京朝阳医院23北京朝阳医院简介•三级甲等综合医院，建于1958年，病床1030张。卫生技术人员1600人，高级医务人员206人•年门、急诊约120万人次，年住院20000余人，年实施大、中型手术7000余例，拥有当代最先进的诊疗设备•现有41个临床、医技科室。呼吸科、心脏中心、泌尿外科为重点优势学科。高压氧科和基础医学研究中心为重点扶植学科24北京朝阳医院服务特色•各科室设分诊台，由护士安排，按挂号次序进入，以免拥挤•提高辅助科室的效率，加快周转速度•医技检查：尽量保证当时就能做检查，尽快出报告，辅以检查预约方式•大部门楼层都设有收费窗口。同时，在条件有限的情况下，通过增加窗口的方式减少病人排队与等候时间•从专业性的公司外聘导医人员，负责接待病人，重点是老年人和残疾人，并送取报告，送样取样，护送检查等•收费标准公示：电子屏幕显示、上墙海报，每一个收费项目都会向病人显示，打印清单凭据•朝阳医院处理客户投诉的原则：一是顾客永远是对的；二是如果顾客不对，我们参照第一条。医院专门有人调查病人满意度，处理投诉事件•吸引病源手段：发表学术文章；通过报纸、期刊、电台进行宣传；开设健康俱乐部；免费讲座等•住院：如果当天没有床，将留下病人的联系方式，有床的时候会马上通知病人25北京医院26北京医院简介•前身是德国医院，始建于1905年。1950年2月，由毛主席亲笔题名。现为卫生部直属的三级甲等医院，是中央的干部保健基地。北京医院是一所以高干医疗保健为中心、老年医学研究为重点的现代化综合性医院•床位1000张，职工2300余人，高级技术人员近300人。设有专业科室36个、重点科室6个。长期承担着中央领导、13000名司局级以上干部以及外国元首的医疗保健任务•以老年病、高龄手术为重点，具有专家优势和专科特色。心脏内科、呼吸内科、神经内科、心胸外科、神经外科、骨科为其重点科室•设立了特需医疗部、绿色通道和多个研究治疗中心27北京医院服务特色（一）•按照建筑布局，设立四个通道：普通门诊、急诊、特需医疗、住院与出院、互不干扰•“集中功能大厅”：近1000平方米，玻璃天窗，宽敞、明亮、整洁、通透，集挂号、划价、取药•大厅设有触摸查询一体机（KIOSK），ATM、自助咖啡机等电子化的便民服务设施•收方、拣药分离：收方工作人员负责审查处方单，记录出库药品，留存、审核回单，记录控制库存，提供采购数据；拣药工作人员负责取药、核单28北京医院服务特色（二）•电子叫号服务系统：病人无须排队，将处方交上，即可在休息椅上等待叫号，取药•专家出诊、医疗保健知识上墙•住、出院服务集中于过道的两侧•特需服务：–普通挂号70元，专家号100元–大堂布置电视、饮水机、报纸、沙发等，并进行豪华装修–设超市、美容美发、肠道水疗、现磨咖啡等–家庭病房：可洗浴，530元/天29北京安贞医院30北京安贞医院简介•学科齐全，专业特色：设有47个临床医技科室，以治疗心肺血管疾病为重点，是全国心肺血管疾病的技术指导与诊疗中心之一。面向全国开展以心肺血管疾病为重点的医疗护理、教学科研、预防保健服务•病床800多张，职工人数2000余人，其中各类专业技术人员1394人，高级专业人员152人，负责近600余个单位及所在地段近14万人口的医疗保健任务•医院名医荟萃，拥有一批以吴英恺、孙衍庆为代表的国内外著名的心胸血管专家，高级职称人员达173人。医院重点学科为心脏外科、心脏内科、小儿心脏科、呼吸内科、胸外科、血管科•医院拥有先进的医疗设备，其中10万元以上的大型检测设备70余台31北京安贞医院服务特色•对医生、医疗资源的配置是通过统计分析来进行的•对病人注重人文关怀，把病人当成人，避免生、冷、顶、硬、撞•标