中国转型期危机管理体系及研究框架

中国转型期危机管理体系及研究框架清华大学公共管理学院清华大学21世纪发展研究院教授,博士导师副院长薛澜博士提纲I.危机管理的基本概念和过程II.中国转型期危机事件产生环境分析III.危机管理过程IV.美国危机管理体系借鉴V.我国建设现代危机管理体系的建议1.1危机事件的定义对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件(Rosenthaletal,1989).高度不确定性(产生原因,后果,变化影响因素);事件演变迅速事件的独特性使得无法照章办事信息不全,信息不准,信息不及时1.2.危机事件的生命周期前兆阶段:危机发生前各种危机先兆出现的阶段.当这些先兆处理的好,危机往往得到避免.否则,危机就会进入下一个阶段.紧急阶段:关键性的事件已经发生,事件演变迅速,出人意料.持久阶段:事件得到控制,但没有得到彻底解决危机解决阶段:事件得到完全解决II.中国转型期危机事件产生环境分析从计划体制向市场体制的转变从农业经济向工业经济/知识经济转变从乡村社会向都市社会的转变从个人权威向法制权威的转变制度变迁引起的空白,失范,与动荡利益分配格局改变引起的矛盾过高期望与现实社会的差距公民觉醒的参与意识与实现机制的局限我国现阶段危机事件特性危机事件涉及的领域多元化；危机事件呈现高频次、大规模组织性、暴力性、危害性明显加强危机波动方式多元，震动频度增大危机事件国际化程度加大III.危机管理的过程1.避免危机2.危机预测及危机管理准备3.识别危机4.隔离危机5.管理危机6.处理善后并从中获益3.1.避免危机避免危机是最好的危机管理但又最不受重视我们每天都避免了很多潜在的危机但又播下了大大小小危机的种子过分自信(1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁CharlesLuce在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生.)激励机制和惩罚机制错位默默无闻避免危机得不到奖励,轰轰烈烈解决危机成为英雄直接引起危机者得到惩罚,从体制上令危机发生者安然无恙危机事件处理分析浮皮潦草,(郑州7年20起银行抢劫案,近几年连续恶性火灾事件)3.2.危机预测及危机管理准备危机管理系统的建立与与演习公司和银行的计算机备用系统在LockheedMartin(美国最大的国防公司),公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系(2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中).1989年8月,旧金山进行了一次上千人的地震救灾反应演习.6个星期后,旧金山大地震发生,由于演习使得救灾和医疗抢救非常及时,大大减少损失.3.3.识别危机危机已进入前兆阶段,及时处理仍可转危为安.关键是危机监测系统或信息监测处理系统是否能够认识=必须从多方面,多角度分析技术,经济,社会等方面分析角度(公众如何看待,友好国家如何看待,敌对国家如何看待,等等)案例:英特尔公司1994年“奔腾”处理器危机的败笔案例:挑战者号航天飞机爆炸事件案例:四川彩虹桥事故3.4.隔离危机危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.建立“防火墙”,启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转;在向公众媒体沟通信息时,一定要及时向本组织内部和有关各方及时通报信息.3.5.管理危机迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合;在危机处理的队伍中,要有敢于直言,善于站到反面看问题的人参与.必要时主要人物亲赴现场(如印度帕博尔美国联合化学公司泄漏事件);在有限信息下迅速作出决定(美国三里岛核电站泄漏时宾州州长必须作出三里岛居民是否撤离现场的决定);避免过度分析:卡特对伊朗人质危机的处理陷入过度分析,决策犹豫,9个月后才确定援救计划,并告失败.危机管理中的媒体作用与媒体交流:“舆论导向”争取舆论主动权,争取最新,最快信息由此产生;确立信息沟通的可信度与权威性是解决危机的关键之一;明确一个发言人及规则的信息发表渠道;危机发言人必须与最高决策层有直接沟通,本人必须有权威,参与决策与媒体交流:处理与“敌对”媒体的关系危机情况下,记者下意识地认为他们得到的信息是不准确的;为了有机会参加记者招待会及提问,他们往往等待很长时间;避免用“无可奉告”3.6.处理善后并从中获益圆满处理危机善后,并利用机会,变危险为机遇强生在通过广告等方式宣布回收3100万粒泰拉诺药片,控制住危机后,又主动重新设计包装,确保药品出厂后的安全.赢得消费者的信任,3个月后就重新获得危机前市场份额的95%.对危机发生原因,危机处理过程进行细致分析,总结经验教训,提出在技术,管理,组织机构及运作程序上的改进意见挑战者号事故调查发现NASA管理上的问题通过危机的发生和处理,进行必要的组织变革IV.美国危机管理体系的借鉴完备的危机应对计划：FRPCONPLAN高效的核心协调机构：FEMAFBICIA全面的危机应对网络：政府/志愿者组织/私人机构/国际资源社会应对能力：社区与民众美国危机应对计划总体上的联邦应急计划（FederalResponsePlan，FRP）应对国内恐怖主义的运作计划（INTERAGENCYDOMESTICTERRORISMCONCEPTOFOPERATIONSPLAN，CONPLAN）FRP“基本法”——THEROBERTT.STAFFORDDISASTERRELIEFandEMERGENCYASSISTANCEACT目的——协助各州政府、地方政府去应对已超出其有效处理能力的大灾难和突发事件，有效实现救护生命、保护公共健康、安全和财产以及社区的重建等目标。内容——具体阐述了危机应对中的政策、计划设计的前提、运作纲要、应对和恢复行动，以及27个联邦政府部门及机构各自的职责（包括美国红十字会）。CONPLANCONPLAN——贯彻执行美国反恐怖政策的39号和62号总统令（PPD）目的——对联邦、州及各地方政府提供一个如何应对在美国国内发生的恐怖事件及可能威胁的全面指导。机构——FBI作为牵头机构（LFA—LeadFederalAgency):负责危机事件的前期（CrisisManagement),指导各级联邦机构去分析各类威胁的实质，并加以监管，为实现有效的危机及事后管理提供恰当的咨询和技术资源支持。联邦紧急事务管理署（FEMA):以联邦应急计划为行动指南,负责整体协调事后的管理（ConsequenceManagement),涉及大规模杀伤性武器的危机处理机构分工联邦调查局(FBI)牵头负责解决危机联邦突发事件管理局(FEMA)为主要支持单位(如协调善后处理等)在得到请求下,国务院(DoS)负责协调国内资源以针对起源于国外的危机国防部(DoD),能源部(DoE)等联邦政府部门负责提供技术性支持运作机制FBI设立联合运作中心JOC(JointOperationsCenter,指挥事件处理,协调资源调动,与媒体沟通等)FBI指定一个全权代表SAC(SpecialAgentinCharge)负责JOC运作(各有关政府部门相关负责人作为JOC成员参与JOC决策).必要时,SAC可以与更高权威直接联系;在各个部门或州政府的层次上,设立危机指挥系统(ICS,IncidentCommandSystem)并指定具体负责人.指挥协调机制ICS接受JOC的指挥和援助FBI地方办公室接受JOC的指挥ICS与FBI地方办公室的协调是关键指挥权的明确分工合作的训练与演习V.我国建设现代危机管理体系的建议我国各级政府必须树立危机意识,尽快建立常设性危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制危机监测机构:信息收集,处理与沟通危机决策机构与过程危机管理机构的设立与演习决策圈,执行机构,情景分析,危机处理程序修正政府绩效考核体系，防止出现虚假治理开展危机管理教育，增强社会应对能力加强研究机构与政府管理部门合作，大力推进危机管理研究不同危机的分类及其诱因分析国家危机管理体系如何完善：政府的决策机制，各部门,各级政府间的协调机制，内部信息传递机制，公众沟通机制，危机应对训练系统。危机管理的案例研究：危机决策过程中的角色分析，媒体的作用，专家的作用，不同危机中专家与决策者的分工和相互间关系危机管理的国际比较研究——Theend.III.中国现代危机管理分析的基本框架－时序分析框架1.危机预测及危机管理准备2.识别危机3.隔离危机4.管理危机5.处理善后并从中获益III.中国现代危机管理分析的基本框架－组织行为分析框架危机管理中相关组织机构的行为分析委托—代理问题：“虚假治理”的出现部门间的联动机制组织的反应时效与能力III.中国现代危机管理分析的基本框架－决策过程分析框架决策形成过程决策执行过程