国内外顾客忠诚度研究文献综述

董欢喜1　董满春2(1长春税务学院经济系0311;2东北师范大学商学院企业管理硕士研究生　吉林　长春)【】　本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。【】　忠诚　顾客忠诚　顾客让渡价值　转换成本　　,,。,,。。　　　　　“”,、,,。,Copeland(1923)Churchill(1942)。,。　　()　　　:　　1　　,,、。:Jacobychestnut、TucketLawrence、Blattbergsen、、。　　2　　。、。:AjzenFishbein、DickBasu、、。　　3　　,。:Richard.Olive、Jil.lGriffin、、。　　()　　　1　。　　2　,,。　　3　。　　4　。　　()　　　,Griffin(1995)、Kathleen.Sindell(2000)、GremberBrown(1996)、Cartwright(2001)。　　Griffin(1995),,:,,,。　　Kathleen.Sindell(2000)、、、、。　　GremlerBrown(1996),、。;;,。　　Cartwright(2001)、、、、。　　　　　:,、、,,,。:　　()　　　,,。　　()　　　、、,。　　()　　　,、,,。　　()　　　、、,。　　()　　　,80%20%。,,。　　()　　　,,35。　　()　　　。JoeGiard,250。,,,250。　　　　　,,:　　()　　　。,。。　　()　　　,。Haskett“”。,,,。　　()　　　。,,。　　()　　　Porter“。”,。,、、。　　　　　,,,,,:　　()　,　　,,。,,,,,;,,、,,;,,,;,,,。　　()　,　　(2004),(CustomerRelationMan-agement),CRM,。CRM,。CRM:,。　　()　,　　,。,,,,。,,。　　()　,　　,、;,,,。,,。　　,;,。,。　　,,。[1]　FrederickF.Reichheld.LeadforLoyalty,HarvardBusinessReview,July-August2001.[2]　Griffin,J,Customerloyalty.HowtoEarnitandKeepit[M].NewYork:LexingtonBooks,1995.[3]　TuckerAlan.TheGrowingImportanceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematics[J].TheCollegeMathematicsJournal,1993(1).[4]　Andreassen.TorWallin,WhatDrivesCustomerLoyaltywithComplaintResolution[J].JournalofServiceResearch,1999(5):324-332.[5]　Olives,R.L‥WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,1999,63,(specialissue).[6]　李政,李志,等.我国顾客忠诚度研究文献述评[J].现代管理科学,2006(1).[7]　万正峰,刘云华.西方顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(2).[8]　吉尔.格里芬.十二条顾客忠诚金律[M].汕头:汕头大学出版社,2004.[9]　南剑飞,赵丽丽,王振宇,等.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J].质量管理,2005(5)..36