中层经理的危机管理与危机公关

Crisismanagementandcrisispublicrelations中层经理的危机管理与危机公关北京大学汇丰商学院领导力研究中心(PCL)刘宝庆Crisismanagementandcrisispublicrelations珠三角、长三角之十五年国企、外企和民企高级经理人经历服务过香港亚伦国际、南方报业集团、鸿海集团等上市公司师承中国领导力专家、北京大学汇丰商学院PLC执行主任杨世卓，专注于组织变革与商业模式创新等课题研究，培育中国细分行业的标杆企业北京大学汇丰商学院领导力课程认证讲师星巴克“中国青年领导力发展”授权导师北京大学“行业标杆企业培育工程”咨询顾问国家注册二级心理咨询师国家注册高级员工援助师（EAP）国家注册危机干预导师2014年荣获中国培训“全国百强讲师”清华大学EMBA讲师刘宝庆简介Contents目录第2章：管控到位的商阳剑法第3章：预防为主的中冲剑法第4章：应对得法的关冲剑法第1章：文化先行的少商剑法第5章：品牌至上的少冲剑法第6章：媒体公关的少泽剑法导论：新经济时代的企业危机血与火的考验：中国式企业危机欧典地板德国神话的破灭曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。撒谎的代价：欧典地板一夜坠落从欧典企业的宣传手册上，能看出这是一个屹立在中国地板界的欧洲骑士，“德国欧典创建于1903年，在欧洲拥有1个研发中心5个生产基地，产品行销全球80多个国家。此外，在德国巴伐利亚州罗森海姆市拥有占地超过50万平方米的办公和生产厂区。”欧典着力打造的是高贵的德国血统，是坚如磐石的德国工艺，是巴伐利亚州一望无际的黑森林，是异域风情中的欧陆自然之美，是中国消费者对洋货的情有独钟。2001年3.15幸运之神降喜降欧典，之后成为木地板行业第一家也是惟一一家连续三次6年使用3?15标志的品牌。中国环境标志认证委员会于2000年6月授予欧典地板中国环境标志认证。2002年11月欧典企业与其他15家国内、国际知名品牌公司一起荣获“中国环境标志杰出贡献奖”。从2000年至2002年连续3年，欧典地板的投诉率为零。连续几个关于欧典地板的消费投诉引起央视的注意。欧典企业一直言之凿凿的德国总部根本就是子虚乌有！欧典这个舶来品竟然没有身份证，欧典公司工商注册上不见它的外资踪影，入户登记也是空白，名字并非舶来正品，后来据欧典总裁闫培金讲，“这是我起的名字，OrderFlooring，翻译成中文即为欧典地板”；《楼王》杂志曾向欧典身份发难，《欧典你蒙谁》指出“德国进口，全球同步上市”很有可能是一个骗局。《第一财经日报》的调查让欧典地板一个庞大的OEM(贴牌生产)体系浮出水面，而所谓2008元/m2的天价地板,其进价也不过五六百元。欧典自身并没有制造工厂，这些进口地板都是由德国的汉姆贝格和爱格(Egger)、比利时的Unilin等厂家贴牌生产。2003年，由于欧元升值导致进口成本高企，国内的生产技术也趋成熟，欧典等企业开始寻找国内企业代工，开始大批量国产化生产。欧典企业总裁闫培金说：“欧典就企业形象夸大宣传的错误，向全国消费者致以诚挚的道歉。我清楚地知道，欧典所犯的错误，绝不是一次道歉两次道歉所能解决的，只要在法律的层面上，我们应该承担的责任，我们一定承担。‘3·15’曝光对欧典来讲，是一个惨痛的教训，欧典为这个惨痛的教训付出的代价也是沉重的。痛定思痛，我会刻骨铭心一辈子，铭记这个教训，从零开始，从头做起，保证在今后的经营中绝不再犯。”正是在2006年3月15日这一天，欧典苦心耕耘六年的神话转眼间破灭，一直辅助它加速的3.15油门儿，猛然间变急刹车，神坛顿时成箭靶。对于欧典的一夜坠落，有人曾这样加以描述，“成也3.15，败也3.15”。跨国企业遭遇“中国式企业危机”曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。危机：新经济时代企业新常态新经济时代的主要特征：一是经济发展可持续化。二是资产投入无形化。三是高新技术产业化。四是世界经济一体化。五是经济决策知识化。六是社会生活现代化。知识经济：人才、信息、智力集成组合的经济；是以现代科学技术为核心、建立在知识和信息的生产、储存、使用和消费基础之上的经济。作为管理者，最重要的是理解所面对的状况，而不是将现状想象成自己所期待的状态。请问：当前企业的经营比以往任何时期是否更难，更难以掌控？世界动荡社会紧张市场碎化竞争惨烈认识“新商业环境”资源稀缺监管严厉责任加码资本乱象前景迷茫成本攀升顾客强势人才缺失股东难伺优势脆弱“新商业环境”下，企业挑战更多，经营风险更大，危机悄然而至，却无处不在，无坚不摧！肖唐镖：1189起群体事件分析近20年来，中国大陆的群体性事件一直呈快速增长的态势。有资料显示，这类事件的数量，1993年约8700起，1995年11000起，1997年15000起，1999年超过32000宗，2003年60000宗，2004年74000宗，2005年百人以上的群体事件47000起，2006年15人以上的群体事件达87000起[①]。尽管此后几年的数据官方并未公布，但“高位运行”的态势并未改变。而从定性角度看，人们已认同或者说已习惯于这样的表述，即：群体性事件的总体趋势是，参与主体多元化、组织化程度提高、冲突形式升级、处置难度加大。那些缺乏来自组织自我约束的群体性事件，则更易于走向暴力化。当今社会秩序稳定的基础，在于民众的组织化而非碎片化。这正反映了现代型组织的基本特性，即“自我约束性和理性：组织的最显著、最独特的性质，或许就是审慎考虑公开宣称的自我限制。”信息化时代的企业危机新经济时代危机的特征爆发更频繁诱因更复杂后果更严重种类更多样新经济时代危机的原因新媒体出现并日趋成熟公众识别真假信息日益困难政治经济法律环境日渐复杂全球化竞争日趋激烈中国企业企业的危机误区危机管理危机公关≠企业危机战略危机≠危机管理安全管理≠危机管理大公司专责≠危机的八大特征紧迫性破坏性必然性突发性资源的匮乏性信息不充分性混乱性恐慌性Thecharacteristicsofthecrisis企业常见的11种危机•领导层危机•恶性劳资纠纷•社区矛盾•环境污染•政治危机•恶性竞争•骨干集体跳槽•假冒伪劣产品曝光•安全事故•财务丑闻•客户纠纷什么是危机和危机管理？1-罗森塔尔和皮内伯格危机：具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景。2-日本企业危机协会会长龙泽郑雄危机有五种内涵：（1）事故（2）事故发生（损失）的不确定性（3）事故发生（损失）的可能性（4）危险性的组合（5）预期和结果的变动3-福斯特危机有四个显著特征：（1）急需快速做出决策；（2）严重缺乏训练有素的员工；（3）缺乏物质资源；（4）缺乏时间4-巴顿危机：会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。5-米特洛夫危机是一个实际威胁或潜在威胁到组织整体的事件。：6-国内学者危机：通常指在决策者的核心价值观受到严重威胁和挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等等不利情景的汇聚。7-从公共关系角度看危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。人力财力物力资源缺乏信息不充分灵活机动地快速决策处理结果极大影响企业生存发展可能对社会和公民产生惊恐或混乱不正常的事件突发事件以及突发事件带来的惊异对企业家和员工心理震撼大时间紧迫与公众之间的关系异常敏感危机的四种类型偶发式危机（图A）、次生式危机（图B）、连续性危机（图C）和复合式危机（图D）图A图B图C图D肯德基遭遇次生性危机肯德基禽流感事件从2004年1月份开始，禽流感在亚洲部分地区肆虐，以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意一落千丈。2月5日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧专家至肯德基店做示范性品尝。2月20日，肯德基宣布，将从21号在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、无锡7个市场同时推出一款非鸡肉类产品照烧猪排堡.肯德基还制定了一系列完善的应急计划。供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货来自非疫区，无禽流.家乐福遭遇连续性危机家乐福危机2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。”之后，同样是由《华夏时报》5月30日曝光，北京家乐福双井店售卖“2007年”产的面包并有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉；5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。2006年，家乐福危机事件频生，之前还有：1、矿泉水菌落总数超标2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水产品质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品……“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。2、出售假LV包2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市告上法庭。上海市二中院判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。3、出售过期猪肉2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进3000多公斤超过保质期限的美国进口猪颈骨肉其中1670多公斤已被售出。上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出罚款5.3万余元的处罚。家乐福遭遇连续性危机4、水晶肴肉菌落超标13倍2006年5月中旬，国家质检总局公布了对酱卤类肉制品的国家监督抽查结果，其中家乐福牌水晶肴肉菌落总数、大肠菌群严重超标又上黑名单。5、家乐福售卖不合格玩具2006年5月24日，北京市工商局公布儿童商品抽检结果，北京华融家乐福商业有限公司的3款玩具上了黑榜。此外，2006年之前家乐福亦不安生，先后被媒体曝光进场费风波、出售假冒超女VCD、假茅台、病虫害疫区水果等危机事件。企业危机的成因分析•外袭：•即由有不可抗拒的外力造成。•国内外政经形势变化•行业变迁•自然灾害•其他突发风险性事件•内生：•企业内部问题的积生•企业风险行为失控学员现场讨论·大企业会有大风险小企业再大的事都是小事，大企业再小的事都是大事。大企业占有大资源，肩负大责任，易发大危机。·高增长、高利润带来高风险德鲁克：很多组织并不是由于一开始就陷入危机的，而是由于它们太长时间的持续成功。·新技术新规则新标准带来新风险·新政策新法规新政府带来新风险主题：企业危机分析给我们哪些警示？企业危机管理的六脉神剑危机管理并非危机公关，它是由一系列的管理行为和技术组成的。成功的危机管理，需要的不是一招半式，而是一套“六脉神剑”意在剑先—少商剑。特点：石破天惊，风雨将至。预则剑快—商阳剑。特点：巧妙灵活，难以捉摸。立剑于胸—中冲剑。特点：大开大阖，气势雄迈。聚气于剑—关冲剑。特点：拙滞古朴，功力取胜。逆势挥剑—少冲剑。特点：剑走轻灵，反应迅速。剑在局外—少泽剑。特点：忽来忽去，变化精微「六脉神剑」出自金庸的武侠小说《天龙八部》，乃大理段氏的最高武学，由大理开国皇帝段思平所创。所谓六脉神剑，是指含于指尖的内力隔空激发出去，使其以极高速在空中运动（区别于隔空点穴）的一门技术