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基于“毒胶囊”事件，药品消费者满意度调查———以成都同仁堂连锁药店为例本研究基于“毒胶囊”事件，通过分析药品消费者满意度现状及相关理论，提出了药品消费者满意度影响因素，并对观测值进行测量。研究采用规范的问卷调查方法，以成都同仁堂连锁药店例，在600名消费者中采集了550份问卷（其中有效问卷510份）并运用加权平均法对数据进行统计分析，对各影响药品消费者满意度、影响因素的重要性及权重进行了分析说明。在此基础上提出了影响消费者满意度的结论及建议（一）近几年来，我国的药品质量问题事件频频发生，消费者对药品行业存在诸多疑问并在各大报刊、电视节目和互联网上引发了许多关于药品质量安全的大讨论。（二）在““““毒胶囊””””事件的大背景下，消费者们不仅对胶囊药品的安全提出质疑，甚至对于整个药品行业都产生了疑问。经过对““““基于‘‘‘‘毒胶囊’’’’事件，药品消费者满意度的调查””””，我们将定量的分析出影响消费者满意度程度相对程度。（三）本文将消费者作为调查对象，结合定性与定量分析来调查消费者购买药为药品的满意程度，得出结论，分别从消费者、药品行业、政府部门的角度出发，提出相应的建议，为的就是避免““““毒胶囊””””事件的再次发生。研究框架研究框架研究框架研究框架概念框架概念框架概念框架概念框架因子提出因子提出因子提出因子提出问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施提出问题问卷设计及实施数据处理相关理论综述研究理论框架研究方法数据分析结果结论及建议变量及因子提取卡诺（Kano）模型ACSI模型统计分析描述性分析加权平均法理论基础理论基础理论基础理论基础ACSI模型1.顾客满意度指数（CSI）2.“期望-实际”模型3.美国顾客满意度（ACSI）模型4.卡诺（Kano）模型5.药品消费行为影响因素6.药品消费行为关键心理过程7.药品购买决策过程的五阶段模式理论基础理论基础理论基础理论基础概念框架概念框架概念框架概念框架因子提出因子提出因子提出因子提出问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施研究框架研究框架研究框架研究框架“美国顾客满意度ACSI”模型卡诺（Kano）模型消费者行为理论消费者决策五阶段模式关键心理过程接直间接外部影响因素顾客满意度满意度指数理论评估方法(CSI)药品消费者满意度指标体系ACSI期望-实绩卡诺模型概念框架概念框架概念框架概念框架因子提出因子提出因子提出因子提出问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施研究框架研究框架研究框架研究框架理论基础理论基础理论基础理论基础因子因子因子因子因子描述因子描述因子描述因子描述一、药品产品一、药品产品一、药品产品一、药品产品药品治疗的效果消费者对于药品的疗效感知程度药品使用的便利性消费者对于购买药品便利性的认知程度药品说明书消费者根据说明书对于药品的副作用等信息了解的学习程度药品的外观包装消费者对于药品设计包装的感知程度服用气味消费对于药品产生味觉的感知程度二、药品价格二、药品价格二、药品价格二、药品价格药品总体价格水平消费者对于当前药品行业质量下对于价格总体水平的评价高低三、药品渠道三、药品渠道三、药品渠道三、药品渠道药品购买的便利性消费者对于购买药品是否方便的感知程度药店整盒（瓶）卖药消费者对于药店销售药品方式的评价高低药品的购药环境满意消费对于终端渠道购物环境的评价高低四、药品促销四、药品促销四、药品促销四、药品促销推荐购买的药品在药店专售人员的推荐下，对于被推荐购买的药品的满意高低药品广告消费者对于医药广告与购买药品的影响关联性的认知程度五、药品品牌五、药品品牌五、药品品牌五、药品品牌对自己所购买药品的看法实质上是自己对所后买药品的一个品牌知名度与美誉度的广义认知。概念框架概念框架概念框架概念框架因子提出因子提出因子提出因子提出问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施理论基础理论基础理论基础理论基础研究框架研究框架研究框架研究框架概念框架概念框架概念框架概念框架因子提出因子提出因子提出因子提出理论基础理论基础理论基础理论基础研究框架研究框架研究框架研究框架问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施问卷设计及实施调查问卷依据相关理论研究结果及研究假设设计，对五个自变量均采用多题项设置的方式，在问项计分方法上，为了方便数据分析，选择了李克特量表(Likert-typeScale)的五分量表并以正向计分的方式来分析数据。(调查问卷附录1)（小组访谈报告附录2）地区同仁堂（所）问卷发放有效问卷青羊区15044武侯区2125118锦江区3194180金牛区15850成华区2123118总计9550510表3-2样本分布样本数据来源样本数据来源样本数据来源样本数据来源数据编码输入数据汇总平均满意度、重要度差距测量得出满意度指数按重要度排序及差距测量运用卡诺模型对因子进行划分加权平均法CSI公式()描述性统计分析数据处理分析流程图性别比例性别比例性别比例性别比例受教育程度月收入状况年龄分布健康状况男性样本量占男性样本量占男性样本量占男性样本量占总调查对象的总调查对象的总调查对象的总调查对象的48%48%48%48%，女性样，女性样，女性样，女性样本量占总调查本量占总调查本量占总调查本量占总调查对象的对象的对象的对象的52%52%52%52%，，，，所抽样的样本所抽样的样本所抽样的样本所抽样的样本性别结构协性别结构协性别结构协性别结构协调，抽样科学。调，抽样科学。调，抽样科学。调，抽样科学。性别比例受教育程度受教育程度受教育程度受教育程度月收入状况年龄分布健康状况调查对象受调查对象受调查对象受调查对象受教育程度较教育程度较教育程度较教育程度较高，反应出高，反应出高，反应出高，反应出消费者文化消费者文化消费者文化消费者文化背景较集背景较集背景较集背景较集中，且相似。中，且相似。中，且相似。中，且相似。性别比例受教育程度月收入状况月收入状况月收入状况月收入状况年龄分布健康状况调查对象大调查对象大调查对象大调查对象大部分的调查部分的调查部分的调查部分的调查对象月收入对象月收入对象月收入对象月收入在在在在2000-2000-2000-2000-5000500050005000元，属元，属元，属元，属于中等收入于中等收入于中等收入于中等收入水平的工薪水平的工薪水平的工薪水平的工薪阶层。阶层。阶层。阶层。性别比例受教育程度月收入状况年龄分布年龄分布年龄分布年龄分布健康状况年龄在年龄在年龄在年龄在25252525————35353535周岁周岁周岁周岁占样本量的占样本量的占样本量的占样本量的33%33%33%33%，为最，为最，为最，为最高。年龄在高。年龄在高。年龄在高。年龄在25252525周岁以下周岁以下周岁以下周岁以下仅占仅占仅占仅占7%7%7%7%，为，为，为，为最低。最低。最低。最低。性别比例受教育程度月收入状况年龄分布健康状况健康状况健康状况健康状况基本不生病基本不生病基本不生病基本不生病41.4%41.4%41.4%41.4%，偶，偶，偶，偶尔生病占尔生病占尔生病占尔生病占38.8%38.8%38.8%38.8%，经，经，经，经常生病占常生病占常生病占常生病占15.3%15.3%15.3%15.3%，患，患，患，患有慢性病占有慢性病占有慢性病占有慢性病占4.5%4.5%4.5%4.5%。。。。1.对李克特量表调查的重要度和满意度结果分别进行汇总并求均值2.运用加权平均法和CSI公式计算出顾客满意度指数3.按重要度降幂排序后的满意度与重要度，并求出其差距，作出两者的对比折线图4.按差距的升幂排序，作出重要度与满意度差异折线，并由差异折线结合卡诺（Kano)模型划分出基本质量、期望质量、迷人质量1.对李克特量表调查的重要度和满意度结果分别进行汇总并求均值2.运用加权平均法和CSI公式计算出顾客满意度指数3.按重要度降幂排序后的满意度与重要度，并求出其差距，作出两者的对比折线图4.按差距的升幂排序，作出重要度与满意度差异折线，并由差异折线结合卡诺（Kano)模型划分出基本质量、期望质量、迷人质量［4.55/4.55/4.55/4.55/（59.36/1659.36/1659.36/1659.36/16）］****5=6.155=6.155=6.155=6.151.对李克特量表调查的重要度和满意度结果分别进行汇总并求均值2.运用加权平均法和CSI公式计算出顾客满意度指数3.按重要度降幂排序后的满意度与重要度，并求出其差距，作出两者的对比折线图4.按差距的升幂排序，作出重要度与满意度差异折线，并由差异折线结合卡诺（Kano)模型划分出基本质量、期望质量、迷人质量1.对李克特量表调查的重要度和满意度结果分别进行汇总并求均值3.按重要度降幂排序后的满意度与重要度，并求出其差距，作出两者的对比折线图4.按差距的升幂排序，作出重要度与满意度差异折线，并由差异折线结合卡诺（Kano)模型划分出基本质量、期望质量、迷人质量2.运用加权平均法和CSI公式计算出顾客满意度指数1.对李克特量表调查的重要度和满意度结果分别进行汇总并求均值3.按重要度降幂排序后的满意度与重要度，并求出其差距，作出两者的对比折线图4.按差距的升幂排序，作出重要度与满意度差异折线，并由差异折线结合卡诺（Kano)模型划分出基本质量、期望质量、迷人质量2.运用加权平均法和CSI公式计算出顾客满意度指数1.对李克特量表调查的重要度和满意度结果分别进行汇总并求均值3.按重要度降幂排序后的满意度与重要度，并求出其差距，作出两者的对比折线图4.按差距的升幂排序，作出重要度与满意度差异折线，并由差异折线结合卡诺（Kano)模型划分出基本质量、期望质量、迷人质量2.运用加权平均法和CSI公式计算出顾客满意度指数•药品质量、药品治疗效果、药品说明书的重要度高于药品质量、药品治疗效果、药品说明书的重要度高于药品质量、药品治疗效果、药品说明书的重要度高于药品质量、药品治疗效果、药品说明书的重要度高于加权平均满意度属于当然质量。加权平均满意度属于当然质量。加权平均满意度属于当然质量。加权平均满意度属于当然质量。•药品品牌、销售人员的介绍、药店整盒（瓶）卖药、药品品牌、销售人员的介绍、药店整盒（瓶）卖药、药品品牌、销售人员的介绍、药店整盒（瓶）卖药、药品品牌、销售人员的介绍、药店整盒（瓶）卖药、药品价格、药品说明书、药品服用气味、药品制造商信药品价格、药品说明书、药品服用气味、药品制造商信药品价格、药品说明书、药品服用气味、药品制造商信药品价格、药品说明书、药品服用气味、药品制造商信誉、药品的购药环境、销售人员服务态度的重要度接近誉、药品的购药环境、销售人员服务态度的重要度接近誉、药品的购药环境、销售人员服务态度的重要度接近誉、药品的购药环境、销售人员服务态度的重要度接近或者等于加权平均满意度属于期望质量。或者等于加权平均满意度属于期望质量。或者等于加权平均满意度属于期望质量。或者等于加权平均满意度属于期望质量。•药品广告和销售人员的形象仪表、药品的外观包装的药品广告和销售人员的形象仪表、药品的外观包装的药品广告和销售人员的形象仪表、药品的外观包装的药品广告和销售人员的形象仪表、药品的外观包装的重要度低于加权平均满意度属于迷人质量。重要度低于加权平均满意度属于迷人质量。重要度低于加权平均满意度属于迷人质量。重要度低于加权平均满意度属于迷人质量。调查问题重要程度满意程度汇总得分平均得分汇总得分平均得分（1）药品质量2502.54.552095.53.81（2）药品广告1402.52.5516503.00（3）药品价格18483.361666.53.03（4）药品品牌2502.54.5521123.84（5）药品治疗效果25304.602326.54.23（6）药品服用气味2007.53.6519803.60（7）药品公司信誉2249.54.092227.54.05（8）药品说明书20573.7419253.50（9）药店整盒（瓶）卖药19803.6017603.20（10）药品外观包装