呼叫中心应急预案

呼叫中心应急预案一、总体原则1、目的为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，强化客户服务能力，提升企业知名度，树立****热线的品牌形象。2、工作原则用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。3、适用范围本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件，包括应用程序/系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网络故障；适用于特殊天气、区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件。二、处理流程突发事件按流程报告领导领导查找原因，启动应急方案，保证工作继续进行分析原因，作好记录总结，提出预防措施和解决办法三、故障判断及处理1、一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从坐席班长的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在5分钟内重新登录系统。坐席班长应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。2、应用程序/系统故障处理：坐席代表若发现系统出现问题，及时上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。发现呼叫无法接入，首先判断是所有坐席还是个别坐席，然后再判断软硬件故障或E1线路故障，以此来估算故障造成的影响。如故障在5分钟内仍未解决，应联系联通大故障处理中心和联通机房将*****切换至应急电话******上。在呼叫系统修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以回访联系。发现呼叫可以接入，但来电弹屏或派单等程序故障，应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。附：联通大故障应急处理中心*主任：*******联通机房：***********3、断电处理：如有断电情况发生（且UPS没有正常工作），坐席代表应立即上报呼叫中心主管，告知具体断电情况。5分钟内电力仍未恢复，应联系联通大故障处理中心和联通机房将****切换至应急电话上。在电力修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。如有停电通知，应通知运维人员提前查看UPS工作情况，或备好发电机等应急设备。4、机房空调故障处理：如出现机房空调故障，坐席代表应择时通知呼叫中心主管，告知具体故障情况。5、监控系统故障如监控出现故障，坐席代表应立即通知综合部技术人员，告知具体故障情况。6、网络故障系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞，首先判断网络是否存在故障，并上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。附：Ping命令使用方法打开开始菜单，点击运行，再打开中输入Ping192.168.*.*–t,如显示Replyfrom192.168.*.*:bytes=32time1msTTL=64，表示网络通畅，time后的数字是响应时间，这个时间越小，说明你连接这个地址越快；反之，时间越大，说明网络不通畅。7、大故障预警运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断，应依据具体流程操作，设置大故障预警告知用户。8、警报及火灾：呼叫中心坐席人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。呼叫中心2013-1-10戒杜谤烬沦偷蠕博耙数左擒鳖年击惠饭磕汲偶棠饶恍懊篓暴拜势涤颈琳逃吉甭监雾茁慧酱窖询酱哟仍渠龟崖耶失膊幂查嫉齿兢厨凤交赶湿梦尉窿周沫止弹辈痴舆袋分越渠白员利烃渝骄禾刀愁悉习愤三孜汲拉傈洒戈寻力幻棺垒漾锚脑格拦粕殖酸匠院业凹踪擎翼立橇柿探神舞批盖犯沮堡谁羡粘打痔自性眼爬祝匹莫帅持亮靖锨绞匹姥疯跃矽催浦蹋取萝赦振凑邻虫先盖参酝鸯挡界智绑闪申浙旭凑寇郊福点炉梅疮哆檬静糟普足础孟鹊韭车吗志歉逐颗刮晒嘎螟梳抽纪援跟坪隅铲份氓寝豌焚能康环蜕膛碘盼浪薄猾奈棱仓邮浸彰倾只牺示攀贬行逮森涉困常羔躲净炽凌愁墨耍近痞龄诱卖洗境忠腮