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鉴于在危机管理领域的研究和积淀，笔者应邀为一家数亿元规模的企业作“企业危机管理应对策略”的主题培训，时间是一天，培训对象是企业中高层管理者。按照惯例，笔者对客户进行了课前调研，并将课件作了相应有针对性的调整，可以说是“万事俱备，只欠东风”了。然而就在培训即将举行的前三天，客户突然打来电话——培训计划作了调整，客户要把危机管理的培训课程往后推一推。客户认为，对于当前来讲最为紧迫的还是要对员工进行危机意识的灌输和引导，目前这个环节比较薄弱。而且客户认为，既然我们能够做危机管理的培训，那么对员工进行危机意识的培训也完全能够胜任。客户永远是上帝，我们只有服从！然而，当笔者带着助手进驻企业对客户作进一步沟通时才了解到，客户不仅是培训的主题作了调整，而且受训的对象也有了变化，接受培训的主体是来自营销一线的员工。由于时间紧迫，我们当场对客户作了简要的问卷调查。当接到客户的回复后，我们更是大吃一惊！现将问卷及部分回复作如下简要编辑摘录：1、本次受训学员的年龄构成如何？基本学历构成以及工龄？客户：学员年龄基本在40-50岁左右，偏大；基本学历为初中或者高中，工龄都在20年以上。2、学员以前接受过什么样的培训课程？他们是否喜欢接受培训？客户：学员以前基本没有接受过什么正规的培训，他们对培训基本没有概念。3、大学生大规模的涌向就业市场，对现有人员和工作岗位是否产生影响？员工意识到一些威胁和变化了吗？客户：优秀的大学毕业生在我们企业基本留不住，强大的办公室政治就可以让再优秀的大学生也唯恐避之不及了。所以哪里会对40-50岁的人员构成威胁呢？4、贵公司是否形成了一种进取、学习的氛围？员工们的自我学习和自我管理能力如何？客户：谁要是提进度就打击谁，谁要是先进就把所有的工作让他一个人干！累不死他才怪呢！！！搞阶级斗争还用学吗？这是我们员工与生俱来的。。。。。。。这就是笔者所即将面对的受训学员！虽然以上系列回答多多少少带点个人的感情在里面，但也在一定程度上反映了基本情况。即使笔者有了危机管理的背景和专业基础，但毕竟这是两个差异性很大的培训主题，前者更多的是从整体企业和经营管理者的角度着手，遵从的是一个体系和工具的掌握和拿捏，而后者则更多的是从员工的角度出发，如何能够让其意识的危机的潜伏性和威胁性，如何能够改变他们的心智模式，能够将危机意识成为一种自觉的潜意识和能力。这里值得一提的是，由于员工的构成（高龄化、低学历）及没有受训的经历，这就给本次培训提出了进一步的挑战：1、讲理论他们可能不感兴趣或者根本就听不懂，并由此产生反感；2、课堂讨论也许得不到学员的附和，积极的参与可能更是一种奢望；3、课堂纪律将很难以保证，进进出出、交头接耳、电话铃声极有可能不断，这些问题如何克服？4、员工中不少是施工工人，个别的还是“刺头”，有没有可能存在着在培训时被起哄或者“叫停”的现象？此外还有一个非常紧迫的问题，培训时间就在眼前，预留给笔者的时间已经不多，而整个课程则需要重新开发。看来，这是一个棘手的单子！正所谓“明知山有虎，偏向虎山行”，迎难而上决不屈服的劲头战胜了放弃的观念。针对以上的调研情况，笔者最后决定对整个课程结合学员的实际作如下思路性开发：1、整个培训课件将以故事和图片为主导，话语要具有现代感、时尚性和娱乐趣味性，尽可能淡化理论性的说教，要以最通俗的，以员工最为熟悉和最接近的人和事作为培训的基础，让学员们感到很近、很真实；2、以不同的纪念品作为学员参与讨论和主动发言进行思想交流的刺激工具，比如笔者出版的《考验：危机管理定乾坤》书籍、咖啡杯等都纳入了赠送的范围；3、课前通过讲义、通过黑板及课堂培训时的投影提醒，强调课堂纪律的重要性和注意细节，强化学员的纪律性认知和配合；4、与客户行政人事部联系，培训结束前将对培训内容向学员做书面考评，作为绩效考核的一种参考依据。总之，在培训前将所有可能出现的问题及突发事件进行全方位的评估和预防，做到“未雨绸缪”，那么现场才能够从容应对。当花费了两个白天一个通宵开发而成的《企业员工危机意识的培养和自我管理能力的提升》课程顺利实施并结束，笔者在最后说出“谢谢”二字的时候，100多人的会场响起了真诚的掌声，心里的一块石头终于落地了，培训成功了！整个课程基本按照预想设定的目标进行，甚至连交头接耳的现象都没有出现，更多的是看到学员们时不时的在讲义上做一些认为有价值的信息的记录。如果这次培训有不足的话，那么就是互动讨论的内容实在无法调动起来，由于是第一次参加培训不敢说、说不好、怕说错的心理作崇，学员们哪怕有奖励也不愿在大庭广众之下分享自己的观点和思想，最后只好把一些设定的课堂讨论内容临时进行调整。整个培训最终实现了“软着陆”，客户很满意，并很快的企业启动了被推迟“危机管理策略”的培训。庞亚辉：上海卓跃管理咨询有限公司咨询顾问。国内知名营销咨询、家电问题研究、品牌和危机管理专家。著有企业危机管理专著《考验：危机管理定乾坤》一书。即将出版《品牌长青》、《工业品营销》等书籍。为东方卫视、第一财经频道、CNBC等电视机构商业财经类栏目特约专家，多加知名经营管理类杂志签约专栏撰稿人，培训机构签约培训师。