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七斗星商旅酒店标准运作程序部门：前厅部职位：总台接待员编号：工作项目：客人离店服务程序设备要求：做什么怎么做为什么问候客人1．主动向客人问候或点头示意，微笑；2．了解客人的退房需求后，询问客人的姓名、房号。（“早上好，先生，请问您是需要办理退房手续吗？”）1.体现友好、礼貌的态度；2.办理退房手续的必要获知信息。查询客人信息1．迅速核查电脑，必要时重复一遍房号；2．通知客房部房号；3．询问是否有其它消费？（“请问张先生有没有其他消费呢？”）。1.核对客人信息，避免错误；2.客房部需要对房间状态进行检查；3.可以先行结算，节约时间。打印帐单,请客人签名打印该房间的消费帐单，将消费总额告之客人，并用双手将帐单递予客人，请其核准签名。（“张先生，这是您在店期间的帐单，请您查阅，如果没有疑问，请在这里签名好吗？”）让客人对在店消费进行确认，并根据此金额进行结算。结帐1．礼貌地询问客人是否按照入住时的付款方式办理，是否需要开具发票；（“请问张先生还是以信用卡结算吗？是否需要开具发票呢？”）2．根据消费总额填写信用卡签购单，将签购单的持卡人一联连同帐单的客人联、消费发票等一并装入结帐信封，用双手递予客人。预付保证金结帐时，根据消费总额冲抵预交保证金后，将余额连同帐单的客人联、消费发票等一并装入结帐信封，用双手递予客人。（“张先生，这是您的信用卡客户联（保证金余款）、消费帐单和发票，请您收好！”）3.在办理结帐期间，若收到客房部报告的房损信息应及时与客人确认，并告之费用收取标准，若有客人拒1.便于准备结算方式；2.确保任何的损害得到落实。七斗星商旅酒店标准运作程序付或其他特殊情况，应及时通知前厅督导/经理处理。沟通道别1．征求客人对酒店各个环节的评价和意见，如果客人方便，请客人填写宾客意见书；（“住店期间您是否觉得满意呢？…您是否满意我们的工作呢？…您有什么好的意见留给我们吗？”）2．若客人留下了相关的意见建议，及时登记在《客人意见收集本》上，重要的投诉意见需请客人留下联系方式，并立即报告前厅督导/经理；3．感谢客人入住，祝愿客人旅途愉快。起身送别客人。（“感谢您的光临！”）1.与客人沟通，同时有利于改进自我工作；2.确保客人提出的意见能够得到及时处理和解决；3.给客人留下礼貌、友好的良好最后印象。完善工作手续1．按财务规定跟进收尾工作，及时整理相关单据、记录及存档；2．做好帐、款等的整理、汇总工作，下班后统一填写缴款报告，及时投款。1.避免混乱；2.财务操作的严格要求。起草：批准：签字：日期：签字：日期：