前厅服务管理试题

第1页（共4页）第2页（共4页）技师学院2020春季前厅服务期末考试试题适用班级：酒店管理班（20人）姓名：班级：总分数：一、单选题（每题6分，共30分）1、下列哪个选项不属于前厅部的工作任务？（）A迎接客人的服务B销售客房C受理预订D大堂的卫生清洁2、饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是（）A餐饮部B娱乐部C前厅部D人事部3、饭店各岗位设置的出发点是（）A按需设岗位B按人设岗位C按工作量多少设岗位D按工作流程设岗位4、请判断“这会打扰您吗？”是（）A道歉语B征询语C婉言推托语D问候语5、在与客人的交往中，饭店服务人员情绪状态的“基调”应该是（）A非常理性B非常兴奋C安静、沉着D愉快、明快二、判断题（每题6分，共30分）1、客房是饭店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他部门的经营活动。（）2、前厅部的工作任务是销售客房，所以前厅部对客房的价格和优惠政策的制定有决定作用。（）3、前厅部的礼宾服务包括在机场、车站接送客人服务，在门口迎宾服务，帮客人搬运行李服务。（）4、为客人提供叫醒服务是客房部的工作内容之一。（）5、在为客人指示方向时不可用一个手指为客人指示。（）三、简答题（每题10分，共20分）1、简述前厅部的地位2、前厅部大堂副理的工作职能是什么？四、案例题（20分）晚上十点左右，某饭店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员小陈争论着什么，而小陈好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求小陈给他一间特价房，而小陈却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她。问题：小陈该如何处理此事件？