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酒店前厅服务与管理第一章前厅服务管理概述第一节前厅部的地位、任务与业务特点第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节前厅服务与管理环境学习目标1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进行描述2熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计3会分析前厅管理环境对前厅部的影响第一节前厅部的地位、任务与业务特点前厅部定义：又称前台部，总服务台，客务部，总体上说，就是一种为宾客提供各种服务的部门。例如：1招徕、接待宾客2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务3协调酒店各部门对客服务4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考一地位1前厅部是酒店业务活动的中心2是酒店形象的代表3是酒店管理机构的参谋与助手4是酒店的信息集散地二任务1销售客房商品2管理客人账目3为客人提供各种综合服务4联络和协调对客服务5建立客史档案6处理相关信息资料三特点1工作内容丰富2工作涉及面宽3专业要求高第二节前厅部的组织机构与岗位职责酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。一前厅组织设计依据1酒店的规模2酒店的等级3酒店服务的专业化程度4酒店的管理幅度和管理层次上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店二前厅组织机构（一）组织机构模式1小型模式2中型模式3大型模式（二）主要机构介绍1预定处2接待处3问讯处4礼宾处（金钥匙服务、贴身管家服务）5电话总机6商务中心7收银处8客户关系部与大堂副理什么是Concierge金钥匙服务?金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到金钥匙为您提供的无微不至的服务。金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中.国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的金钥匙徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。贴身管家服务贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语三前厅岗位职责（一）前厅部经理职责1主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对分部门主管下达任务并检查。2召开工作例会3报送客房营业报表4检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩5做好各部门的沟通协调工作6协助总经理处理突发事件7解决各种投诉和疑难问题8负责前厅部门的招聘与培训工作9检查VIP接待工作10保持与客人的密切联系（二）前厅部副经理职责（三）主管职责（四）领班职责（五）迎宾员岗位职责（六）接待员岗位职责（七）预订员岗位职责（八）行李员岗位职责（九）收银员岗位职责（十）话务员岗位职责（十一）问询员岗位职责（十二）票务员岗位职责四前厅内部各岗位之间的协调（一）接待处与预定处的工作协调（二）接待处与问讯处的沟通协调（三）接待处与行李处的工作协调（四）接待处与收银处的工作协调（五）接待处与礼宾部的工作协调（六）接待处与总机的工作协调五前厅部与酒店其他部门的沟通协调（一）与营销部间的沟通协调（二）与客房部间的沟通协调（三）与餐饮部间的沟通协调（四）与财务部间的沟通协调（五）与总经理室间的沟通协调（六）与其他部门间的沟通协调第三节前厅服务与管理环境酒店前厅的服务文化内涵、管理环境、前厅战略影响着前厅服务质量，前厅服务质量又直接影响着酒店的感知度和对酒店的选择一、体验经济对前厅服务与管理的挑战（一）经济形态1产品经济（自给自足）→自然经济2商品经济（交换）→标准化经济3服务经济（服务性商品地位上升）→定型化经济4体验经济（体验）→人性化经济定义：是一种开放性、互动性的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验。（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点1什么是“以人为本”“以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行经营管理活动。2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度）A员工对酒店的忠诚度B客人对酒店的忠诚度总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。二、信息技术对前厅服务与管理的影响（一）改变了服务人员的素质类型（二）提高工作效率（三）提高服务质量（四）推动酒店管理规范高效（五）提高酒店的经济效益三、前厅服务的文化内涵包括了物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四类（一）物质文化（器物文化）1含义2属性A文化属性:酒店企业文化的背景下B经济属性：是市场主体，一切活动围绕市场展开3内容A前厅产品文化B前厅环境文化（建筑外观、生产布局、服务氛围、办公环境等）C前厅设施文化（家具、用具、办公用品、员工服装、交通工具等）D前厅标志文化（前厅名称、标志、旗帜等）（二）行为文化包括酒店前厅管理人员行为、表率人物行为、员工的日常行为表现与行为习惯三方面1管理人员行为角色作用:ABCD2表率人物行为“榜样效益”：优秀员工、先进个人3员工的日常行为表现和行为习惯（三）制度文化1含义2内容A基本制度（员工手册）X理论、Y理论道格拉斯·麦格雷戈(DouglasMcGregor)提出了有关人性的两种载然不同的观点：一种是基本上消极的X理论(Theoryx)；另一种是基本上积极的Y理论(TheoryY)。通过观察管理处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。1、X理论以下面四种假设为基础：A、员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。B、由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。C、员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。D、大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。2、与这些消极的人性观点相对照，麦格雷戈还提出Y理论，它基于这机关报假设：A、员工视工作如休息、娱乐一般自然。B、如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。C、一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。D、绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。当然并无证据证实某一种假设更为有效，也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应改变个体行为的做法，更有效地调动了员工的积极性。现实生活中，确实也有采用X理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克雷(BobMccurry)就是X理论的追随着，他激励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制，但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田产品的市场占有份额得到了大幅度的提高B领导体系（核心内容）“准军事化管理”C用人机制、责任机制、分配机制（重要组成部分）用人机制：1在招聘中→价值观、行为方式2考试晋升中→人尽其才3培养教育中→人文关怀D组织机构和管理模式（四）精神文化1含义2内容A酒店的企业哲学B酒店的价值观C酒店的企业精神四服务管理理论的贡献（一）服务管理研究的宏观背景1服务经济时代已来临2服务概念发生了显著变化3隐形服务（二）前厅服务的运营特征1宾客参与2生产与消费的同时性3无形性4无法储存性（三）酒店前厅四种战略观1前厅服务战略观将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素什么是服务竞争？2前厅核心产品战略观认为前厅核心产品的质量是决定竞争优势最重要的因素。假设：核心产品是宾客价值的唯一或最重要的来源。3前厅价格战略观将价格作为唯一和长久的竞争手段4前厅形象战略观将良好的形象作为竞争手段四、服务管理理论的贡献（一）服务管理研究的宏观背景1服务经济时代已来临经济结构发生变化，制造业就业人数下降，服务业就业人数上升（去工业化），服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关。2服务观念发生了显著变化传统观念认为服务是一种劳务，因此只重视结果而不重视过程。我们习惯将服务作为一种产业来看待，把他当做一个经济部门，而不是将其视为创造竞争优势的战略和策略。（二）前厅服务的运营特征1宾客参与前厅服务的过程因为宾客参与，因此，前厅要注意服务设施的物质环境，如：内部装饰，陈设，布局噪音、颜色等都会影响宾客对前厅服务的感知。2生产和消费的同时性因为服务不能储藏，他们之间没有任何中间环节和间歇，因此具有同时性。3无法储存性4无形性（三）酒店前厅四种战略观1前厅服务战略观以为着将服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素，即将提供优质的服务视为酒店的核心竞争力。2前厅核心产品战略观将提供优质的产品作为酒店的核心竞争力3前厅价格战略观低成本优势4前厅形象战略观将良好的形象作为竞争手段第二章前厅服务管理原理和方法学习目标1掌握前厅服务的定义和特点，所包含的环节和每个环节的具体内容了。2熟悉前厅服务质量内涵，测试服务质量的优劣3了解服务质量差距模型，并能使用其诊断前厅服务的质量问题第一节前厅服务一前厅服务的定义（一）服务的概念及要点1概念：3层含义2要点：3点（二）前厅服务的概念和特征1概念2什么是服务包二前厅服务内容分为5个阶段1客人抵店前2客人抵店3客人住店期间4客人离店时5客人离点后三前厅服务特点（一）前厅服务的综合性强（二）前厅服务的专业性要求高（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强（四）前厅服务的过程短（五）前厅服务的方式灵活四前厅服务人员的素质要求（一）良好的职业道德品质要求（二）较高的文化素质（三）较强的服务意识与服务态度（四）扎实的业务操作技能（五）