处理困难来电【如何保持冷静并在控制中】

1处理困难来电:如何保持冷静并在控制中北京心理危机研究与干预中心2感谢我们对以下危机中心表示感谢。感谢在编制此幻灯时允许本中心使用他们的资料:加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿的支持网络允许本中心使用其《危机热线培训手册》CrisisLink,ofArlington,VA,USA允许本中心使用其《如何接听难以处理的来电》北京心理危机研究与干预中心3课程目标1.识别各种不同类型的困难来电2.描述热线指导中各种困难来电的处理原则3.描述何时对来电者做出必要的限制，包括何时结束来电等4.尽可能地区分出真实来电与无意义来电5.说明如何为反复来电制定控制计划6.角色扮演各种不同类型的困难来电北京心理危机研究与干预中心4这一课就是有关如何接听、处理类似的来电你现在知道了热线的目的，以及热线工作的程序…好，但这些还不够!有时遵循这个步骤是无效的…有的来电者的来电的目标与我们热线服务的目标有着很大的差异北京心理危机研究与干预中心5“你比其他咨询员好，只有你能帮助我”“如果你挂断电话，我就吃安眠药”“我很孤独，听起来你是一个很不错的女孩。我想你能帮助我，你能告诉我你的名字吗?”北京心理危机研究与干预中心6一些来电难以处理的原因来电者的来电目的和动机不明确来电者利用热线闲聊来电者偏离了此时此刻，详细描述自己的事情咨询员不知道怎样或找不到办法帮助来电者解决他们真正的需求来电者的心理问题超出了热线即时干预的范围怀疑是骚扰电话来电者具有控制性来电者对热线服务不满意甚至可能辱骂咨询员来电者寻求性满足北京心理危机研究与干预中心7这些来电难以处理的原因他们要求咨询员以一具体的方法来帮助他们他们希望咨询员来为他们的情形承担责任，或直接为他们提供服务（如，让咨询员给个建议）这些都超出了我们的服务范围北京心理危机研究与干预中心8对难接的来电咨询员有各种反应接听一个与抑郁或自杀无关的来电，咨询员可能会因被打扰而恼火可能会因来电者的过度绝望或孤独而有一种需倾心尽力的感觉害怕来电者会因咨询员未能满足他的要求而出现自伤行为因未满足来电者的要求而有一种无助的感觉咨询员希望提供热线服务范围外的帮助北京心理危机研究与干预中心9设定处理原则的原因知道做什么以及在各种不同的热线情境下如何应对能够减轻咨询员的压力并增加来电者的满意度北京心理危机研究与干预中心10对于热线中难处理来电通常的处理原则1.控制过程2.评估来电是否仍然具有建设性3.限制用在这种来电者身上的时间；当不具有建设性时挂断电话-使用共情式的倾听技巧和严格的控制技术-保持冷静，不要表现出不舒服-对于什么适合讨论要设定清楚的界线-执行明确的处理原则北京心理危机研究与干预中心11设定具体的处理原则的基本原理这些原则看起来可能有些严厉，但却阻止了对热线的滥用和依赖依赖对来电者不利，因为这使来电者否认了自己对自己行为的责任来电者不会得到成长，只能不断地依赖温和地“迫使”来电者采取行动使自己获得能力北京心理危机研究与干预中心12热线中难以处理来电的类型1.沉默来电2.骚扰电话3.寻求建议来电4.无目的来电5.无助来电6.不愿意挂断的来电7.反复来电8.物质滥用来电9.质问来电10.期望过高的来电11.控制性来电12.辱骂性来电13.诱惑来电14.与性有关的来电北京心理危机研究与干预中心131.沉默来电的特点来电者不说话，但可以听到喘呼吸和哭泣的声音沉默的可能原因:缺乏讲话的勇气对其困境感到焦虑对咨询员不信任因疾病而不能讲话存在某种威胁骚扰电话北京心理危机研究与干预中心14处理沉默来电之不要不要因感觉对谈话负有责任而用一些急切的问题试图充填沉默使谈话陷入完全的令人不舒服的沉默中北京心理危机研究与干预中心15如何处理沉默来电(1)1.向来电者问候后，保持短时间的沉默…“有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起。别着急，慢慢来”2.如果来电者仍保持沉默，咨询员可以告之我热线的目的，以及保密原则“这条热线主要针对有抑郁情绪和自杀危险的来电者，如果您有这方面的问题，我很愿意帮助您。我们所有的来电对外都是保密的。”北京心理危机研究与干预中心16如何处理沉默来电(2)3.如果来电者仍不讲话，可以让来电者发出一些声音，比如用话筒轻轻地敲一下桌子4.重复表达你很关心来电者并愿意提供帮助5.经过一分钟的等待以期取得来电者的信任，但如果在这期间来电者仍然保持沉默，结束来电“花些时间想一想到底是什么事情困扰着你，并且考虑好应如何与我们来谈这件事。想好后你再给我们来电话，好吗?现在我要挂电话了，再见”北京心理危机研究与干预中心172.骚扰电话为了欺骗咨询员而编造来电理由打骚扰电话的原因-掩盖真正的心理问题-感到无聊-为了取乐北京心理危机研究与干预中心18骚扰来电的明显迹象背景中有其他人在笑来电者并提示他/她怎么说当谈论严肃问题时来电者在笑，而且背景中有其他人在笑北京心理危机研究与干预中心19如何处理明显的骚扰来电马上挂断电话，不需要给来电者任何回应热线主管会将此电话号码屏蔽3个月北京心理危机研究与干预中心20如何处理疑似骚扰来电（1）按正常来电对待直到确认是骚扰电话询问来电者以澄清拨打热线的目的-“您能告诉我今天打这个热线的原因吗？”-“您打这条热线时希望发生什么？”-“关于达到今天的目的您是怎么考虑的？”北京心理危机研究与干预中心21如何处理疑似骚扰来电（2）识别来电者可能存在的不太容易表达的潜在心理需求注意音调和所谈内容是否有差异在书写记录中注明疑似骚扰来电同一个电话号码如果有三次疑似骚扰的记录，该电话号码将按明确骚扰电话被屏蔽掉北京心理危机研究与干预中心223.索要建议的来电来电者询问处理某一情境的具体、直接的建议，：“告诉我怎么做。”如果咨询员回答了这一类的问题，将产生两种消极的结果-如果接线员的建议奏效了，来电者会将成功归结于咨询员-如果咨询员的建议失败了，来电者将不需要为自己的行为负责任北京心理危机研究与干预中心23如何处理索要建议的来电咨询员在回应时要认可来电者的独特性-“您问我应该怎么做，我发现即使在同样的情况下，每个人都是不同的。对一个人有效不一定对其他人有用。但是如果我们讨论一下您的问题，找出它是怎样影响您的生活的，也许我们能够想出最适合您的解决办法，您愿意吗？”-“您和我是不同的人，让我们谈谈您想怎样处理这一情况。”北京心理危机研究与干预中心244.无目的来电来电者不清楚具体的需求或来电目的提出许多问题详细诉说自己的事情，内容分散来电者不能够说出具体需要热线提供什么帮助可能反映出电者不清楚自己的需求北京心理危机研究与干预中心25如何处理无目的来电目的是帮助来电者关注具体问题通过关注此时此刻将来电限定在讨论一个问题上-“听起来您的生活中有很多问题，但是由于谈话的时间有限，您看能不能选择一个关心的问题今天来谈，这样我们就能够比较深入地讨论这个问题了。”-“我不太清楚您最关心的问题是什么，您能否告诉我您想从这个电话中获得什么样的帮助？”-“这个问题现在对您有什么样的影响？”-“现在我做什么对您帮助最大？”北京心理危机研究与干预中心265.无助来电来电者的困惑相当深远，似乎永远无法消除来电者拒绝制定首优问题或来电者确有一令其担忧的事情，但来电者只是想过多的谈论而已，并不付出任何想改变的行为-“我只是不知道该怎么做，我的孩子在学校学习不好，我丈夫的工作不好，由于身体不好我无法去工作，我告诉自己情况需要改变，但从没有改变过……”北京心理危机研究与干预中心27如何处理无助来电授权于来电者，让他清楚只有他们自己知道下一步应该如何去做“我们已经谈到了….现在看来你有一些事情需要处理。我想你需要考虑考虑你最关心的问题是什么。花时间好好想一想，你希望会发生什么样的结果。我要挂电话了，再见。”如果来电者拒绝挂电话，重复以上说法，然后挂断电话北京心理危机研究与干预中心286.不愿意挂断的电话来电者不想让咨询员结束电话-“能不能再跟你多谈一会儿。”原因可能是寂寞、无聊或控制欲-“从来没有人像你一样给我这么大的帮助，能再给我几分钟跟你谈谈吗？”可能用自我伤害的行为威胁咨询员-“如果你现在挂断电话，我就吃下这些药。”北京心理危机研究与干预中心29如何处理不愿挂断的电话找出来电者要求延长谈话时间的原因如果来电者有必要再多谈些时间，就再给他几分钟的时间如果要求延长谈话时间，而没有明确的原因时，结束来电“我已经给你延长谈话时间了。我们已经讨论了…并且你也有一些事情需要去做。考虑考虑那些事情，我感觉你已经清楚了为了照顾好你自己，你需要做些什么。”与来电者说再见，然后挂断电话北京心理危机研究与干预中心307.识别反复来电在两周或数周内频繁拨打热线，而且没有明显的危机多次来电问题的焦点未变，反复诉说同一事件或情况显示出不愿改变现状的趋向可能在感到孤独、无聊或想要讨论芝麻绿豆之类的小事时拨打热线倾向于引起咨询员的负性情感，特别是受挫感北京心理危机研究与干预中心31关于反复来电也许是个孤独者，独居者,与他人缺乏交往者，--在他们的生活中很少或没有“倾听者”用热线电话作为一种与人接触的方式，也许是以一个问题作为来电的借口，或仅仅是与咨询员谈论今天发生的事而已也许是生活中遇到了让其难以解决的问题在咨询员看来是无关紧要的问题，但来电者却认为是致关重要的事情未能做好解决问题及制定解决问题方案的准备北京心理危机研究与干预中心32处理反复来电之不要不要对来电者的来电动机进行对质“如果你不愿意做任何改变，你为什么总是给热线打电话？”不要忘记对反复来电做记录反复忽视你自己的挫败感或心理枯竭的表现北京心理危机研究与干预中心33制定反复来电的管理计划目标:对那些超过5次的来电者提供一个统一的、一致性的1.与热线主管及其他接线员就此来电进行讨论2.确定来电者的来电需求3.依来电者的需求制定处理方案及相应的限制(如：每周允许他来电一次，每次20分钟。每次来电均进行自杀危险评估；每两周做一次抑郁评估；当来电者再次来电时，计划将自动显示）4.必要时当来电者再次来电时告诉来电者有关计划北京心理危机研究与干预中心34如何处理反复来电考虑非危机来电的处理方式询问来电者他想要从电话中得到些什么帮助评估自上次来电后有什么变化，并评估自杀危险根据所订计划对来电者做一些限制，并给予来电者相应的支持到计划的谈话时间时结束来电对反复来电的时间和次数认真记录，并按计划执行接电过程必要时与其他咨询员间进行情绪舒缓北京心理危机研究与干预中心358.询问问题的来电来电者避开谈论他自己的问题，而是不断地向咨询员发问•问咨询员个人能力的问题•询问咨询员个人的信息，如年龄，婚姻状况，有无孩子等•原因：不知道如何开始谈自己的问题对接线员缺乏信任避免谈自己的问题北京心理危机研究与干预中心36当来电者询问咨询员能力时应答技巧来电者也许会问及咨询员的资历及专业培训情况来电者:“你有什么样的资格?”正确的应答:咨询员:“所有咨询员都是接受过严格培训的专业咨询员”除涉及到有关精神科用药问题，任何时候都不要告诉来电者你的职业或任职资格北京心理危机研究与干预中心37如何应答来电者询问你个人信息的技巧来电者问及咨询员个人生活问题时，或许显示出来电者对谈论他的问题有不便之处有效的应答:“与其谈我的问题，不如谈谈你的问题，是什么事情困扰着你呢？”一般原则是不回答我们个人的问题，除非与来电者谈论的事情有直接的关系咨询员是倾听来电者的困扰，而不是谈论咨询员自己的事情北京心理危机研究与干预中心389.有特殊请求的来电来电者显示出对权威的挑战，并要求要一个心理专家来接电话也许挑战或不愿意与接线员谈话，假设接线员的接线水平比专家低来电者对接线员的年龄、性别或经验有要求“我想和年龄大一些的接线员谈.”“我想和心理医生通话.”北京心理危机研究与干预中心39如何处理有特殊请求的来电努力保持开放和非抵触的方式认可来电者的顾虑，但不要满足来电者所提的要求如换接线员向来电者