住客换房

第二节住客换房住客换房通常有两种情况：一种是同价房之间换房，另一种是不同价房之间换房。换房与更改离店日期一、房间的调换调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。客人要求调换房间，通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿过程中人数发生变化。（3）客记设施设备出现故障。链接客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错.因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。2020/11/224换房通知单换房通知单ROOMCHANGELIST日期（DATE）时间（TIME）宾客姓名(NAME)抵店日期(ARRIVEDATE)离开日期(DEPTDATE)房号（ROOM）由（FROM）转到（TO）房租（RATE）由（FROM）转到（TO）理由（REASON）客人签名（GUESTSIGNATURE）当班接待员（CLERK）行李员（BELLBOY）客房部（HOUSEKEEPING）电话总机（OPERATOR）前台收银处（F/OCASHIER）问讯处（INFORMATION）1、换房服务办理婉拒输入收卡询问基本流程查询＝询问客人换房的原因、房号及其他要求查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）如无法满足客人需求，需委婉拒绝客人换房请求，尽力处理出现的问题，安抚客人情绪。A、办理换房手续，填写换房通知单（注意价格的变动）B、客人签字C、将换房信息通知各部门D、行李更换服务1、收回原来的房卡钥匙2、发放新房的房卡钥匙将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）一问二查三办理，收卡输入勿忘记。情景对话一一问二查三办理，收卡输入需牢记。收银员：您好。客人：你好。我想更换一个房间。收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？客人：我是608房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上。我想换个房间。收银员：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到706房间好吗？客人：好的。收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字。客人：好的……给您。收银员：请给我您的房卡，谢谢。收银员：（重新制卡）这是706房间的卡，请收好。客人：谢谢！收银员：这是我应该做的，祝您入住愉快。实训项目八住客换房【实训目的】通过该实训项目的讲解，使学生熟悉住客换房的业务流程，掌握住客换房在饭店软件中的操作步骤。【实训原理】通过流程图，使学生熟悉住客换房的业务流程，通过分析当前饭店软件在住客换房模块上的共性，使学生熟练地掌握住客换房的基本操作步骤。【预习思考】请简述一下住客换房通常有哪些业务上操作。住客换房选择同类目标房直接换房查找要换的房间同价房的换房不同价的换房查找要换的房间换房结束↓↓↓↓↓↓住客换房业务流程流程查找不同类的目标房，输入新房↓↓1、打开在住客人界面，查找要换房的房间，进入换房界面，或通过前台房态图查找要换房的房间，通过右键选择换房，进入换房界面。2、如果是同类同价房，直接选择目标房换房。3、如果是不同类不同价房，输入新的房价换房。4、保存操作。5、结束。步骤项目好一般差得分1、同价房的更换2、不同价房的更换总计实训测试练习：任意选择两间在住的客房，分别进行同价和不同价的换房操作2020/11/2211总台接待服务是饭店接待服务中的关键环节之一，总台接待工作的好坏，直接影响饭店的营业收入和饭店的声誉。本章主要介绍了人住登记的相关知识及接待程序，以及客房状况控制等内容。做好接待的准备工作，熟悉客房状况，了解对客服务程序，对于做好客房销售工作以及提供优质接待服务有着非常重要的意义。补充2020/11/2212案例讨论3您不能住套房（1）入夜，福州一家三星级酒店的大堂灯火辉煌。一个国内旅行团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘。旅行团领队正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当领队念到一位团友名字时，这位中年女团友对领队说：“我自己住一间套房，加多少钱我自己付，因为今晚我要见一位当地的朋友，你看可以吗？”领队回答说：“当然可以，等会儿我陪你去办一下手续。”领队和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。中年妇女刚说要开一间套房，总台接待员小朱就开口了：“你是旅行团的吧？你不能住套房。”小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么？我不能住套房？！我第一次听到说我不能住套房！你以为我住不起套房还是怎么的？”中年妇女气得火冒三丈。小朱急忙申辩道：“不，不是这个意思。你听我……”小朱话还没有说完，中年妇女就打断她的话：“我要找你们总经理，你这人怎么这样说话！”2020/11/2213案例讨论3您不能住套房（2）当大堂副理急匆匆地赶过来时，中年妇女又朝着他扯开了嗓门：“看样子你是经理吧，你手下的这位小姐怎么这么不懂说话。不等我把要求说完，就断定我不能住套房，我走到哪里都没有人这样看不起我！”“你别急，是我们服务员不对。我立即为你开一间套房。这样吧，高出价格部分我作主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定着实让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。“你说话算数？”中年妇女睁着疑惑不解的眼睛问道。“这也算是感谢你给我们服务员上了一堂课。服务员不懂得说话，确实不应该。回头我再找她谈。”大堂副理说完立即在总台为这位中年妇女开了一间套房。当把房间IC卡钥匙交到领队手上时，中年妇女才嗫嚅地说：“服务员要批评，但高出的房价我还是要付的。”“我是诚意的，请你接受我对你的谢意吧。”大堂副理一脸诚挚地说。一场风波就这样平息了。[问题]客人为什么生气了？如果你是小朱，你会怎么做？2020/11/2214案例1505房客人的投诉福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。大堂副理赶到现场后当即向306客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复，请306房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、水果前往306房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费，并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。[分析提示]这是一个关于饭店服务工作责任心的问题。本案中的服务员虽然一心想为客人解决问题，但欠缺认真，虽然与总台核对了房号，但欠缺周全，只问了押金是否够，不问姓名；打开房门后客人提出异议没有引起足够的重视，接待员字迹潦草，把326写成像306，导致了客人住错房的严重后果。本案例中的值班经理、大堂副理的处理方式较合理。在失误已经发生后，没有推卸责任，而是诚恳地向客人道歉，并将处理的结果及时向客人反馈，且征求客人对处理的结果是否满意，取得了客人的谅解，进而诚恳地征询客人的意见，协商解决，平息了客人的怒气，成功处理了一起严重投诉。2020/11/2217思考与练习□知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。3．如何做好问讯服务？