论客户投诉心理及其处理方法

论客户投诉心理及其处理方法摘要：客户投诉的价值是金，对于企业来说意义非凡。然而，每个客户投诉的心理是不一样的。企业应根据每个投诉客户的需求，来制定不同的客户投诉处理方案。关键字：客户投诉心理所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。一、客户投诉的价值客户投诉是每一个企业都会遇到的问题。客户为何要投诉呢？是因为客户所感知的对于产品或服务的价值远远小于客户所期望的价值。它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。表面上看，客户的投诉是对产品或服务的不满与责难，但本质上则是，客户对企业信赖与期待的体现，也是企业弱点所在。透过客户投诉的三大定律，可以进一步认识客户投诉的价值：1、客户投诉杠杆比：不投诉客户数/投诉客户数=24。一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。为什么会有那么多不满意的客户部投诉？首先，投诉花费时间和精力，很多企业由于内部组织形式的需要导致投诉的程序繁琐，使客户感觉得不偿失。其次，担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动，而这种认知通常来自周围的人。第三，客户对于是否投诉采取无所谓的态度，可能会抱着再次尝试的态度或者更换另一家企业交易。再者，客户会抱着指望别人投诉的心态，指望别人投诉后自己可以搭“顺风车”。最后，有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的客户对投诉感到尴尬或不适；在某些欧洲国家，企业和客户之间有一种强烈的客人与主人关系，告诉企业你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。据统计，来自高收入家庭的消费者比来自低收人家庭的消费者提出投诉的可能性更大，年轻人比老年人提出投诉的可能性更大。投诉者往往具有更丰富的产品知识，也更了解投诉渠道。其他增加投诉可能性的因素包括问题的严重性、产品对客户的重要性和财务损失。因此投诉不仅对客户有很高的知识层面的要求，更有很高的心理承受能力的要求。所以不满意的客户只有较小的比例会投诉，因此投诉更显珍贵。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。2、客户投诉扩散比：一个不满意的客户至少会把自己不满意的感受向周围12个人诉说。一个不满意客户给你带来的损失到底有多大？据研究发现，一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9名客户，其中13%的不满客户会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。与此同时，如今互联网上信息交流速度迅猛发展，当客户将自己的抱怨宣泄在互联网上，那么感受到客户不满意的人远远不止12个。但是，这样不良的口碑效应对企业的形象有极大的损害，不但会使已有客户产生不信任感，还会使潜在客户流失。如果企业能够鼓励客户在产生不满时，向企业投诉，为客户们提供直接宣泄机会，使客户不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少客户找替代性满足和向他人诉说的机会。3、客户投诉成本比：吸引一个新客户的成本是维持一名老客户成本的6倍。相关研究进一步发现，50%至70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。二、客户投诉时心理分析当客户投诉时通常可将客户分为理性客户和非理性客户两类。理性客户是针对产品或服务本身所出现的问题进行投诉，这类客户数量较少但投诉价值很高。非理性客户在投诉时，通常是对自己使用产品时或接受服务时的感受进行描述，这类客户数量较大。大部分客户是两类客户的结合，在表述完自己的情绪时掺杂了对产品或服务的客观评价。理性客户可分为以下三种心理：1、双赢型心理客户会直截了当地告诉企业，产品有哪些缺陷和不足，希望能从中看到哪些改进，并能站在一定的高度上对产品或服务的问题进行归纳和总结，甚至能对问题提出自己的初步解决方法。这类客户是企业的忠诚客户，对企业有绝对的信任。这样的信任必定是建立在两方双赢的基础上，这样的投诉一旦解决良好，必能使这种合作关系保持并良性发展。2、理智型心理客户投诉时会客观的陈述所遇到的问题和不满，最重要的是能澄清事实，所提出的问题非常中肯，但这类客户会货比三家，并不是企业的忠实客户，与企业的关系可能还停留在形成期。这种客户是不可多得的，客服人员应不仅要将客户提出的问题解决，还应做的超出客户预期，尽量将理智型客户争取过来，并将其培养成双赢型客户。3、谈判型客户客户在陈述时，虽会清楚地澄清事实，但会要求物质赔偿，不是对他使用后精神损失的补偿，而是使用和投诉中造成时间和金钱的损失进行补偿。这种客户虽然意见中肯，但很难再使他变为忠实客户，应努力保持他不完全流失，将他争取为普通客户。非理性客户可分为以下六种心理：1、发泄的心理客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，客服人员在帮助他们宣泄情绪同进，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。2、尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，客服人员能否对客户本人给予认真接待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户确不当，客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。3、补救的心理客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害，值得注意的是，客户期望的补救心理多指精神上的补救，根据我国的法律规定，虽然绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多，但是客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必须的。4、认同心理客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得企业的认同。所以客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，但是并没有轻易地抛出处理方案，而是给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。5、表现心理客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，客户既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。客户表现心理的另一方面，是客户在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价他们时时注意维护自己的尊严和形象。利用客户的表现心理，客服人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异地接待，如男性客户由女性来接待，在异性面前，人们更倾向于表现自己积极的一面。6、报复心理客户投诉时，一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，恢复心理平衡，客户一般会选择投诉，批评等对商家杀伤力不大的方式。当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大，或者客户在宣泄情过程中受阻或受到新的伤害，某些客户会演变成报复心理。存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出自己的一口恶气。自我意识过强，情绪易波动的客户更容易产生报复心理，对于这类客户要特别注意做好工作。客户处于报复心理状态时，客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人，要注意搜集和保留相关的证据，以便客户做出有损商家声誉的事情时，拿出来给大家看看，适当的时候提醒一下客户这些证据的存在，对客户而言也是一种极好的冷静剂。因此，做为企业的客服人员务必须深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理和及时的解决。三、处理投诉的方法处理客户投诉包括两个步骤，首先应处理客户的心情，再者处理所投诉的事情。客户满意首先取决于客户的心情，与此同时，只有先将客户的心情处理好了才能更理性地处理所投诉的事。处理客户心情含两个步骤：1、耐心倾听客服人员耐心倾听的行为不单纯是听客户的投诉，还是表现出对客户的尊敬。即使客户的投诉不合理或索赔过分了，应保持冷静的态度，微笑服务，不要打断对方的讲话，不要反驳客户的意见，不要与他争辩，要热情友好，给投诉者留下美好的第一印象。2、同情理解客服人员应始终贯穿客户的投诉是无价的。客户向我们投诉，客服人员应设身处地的为他们着想，对客户的感受要表示理解。客服人员要以自己一系列实际行动和话语，使客户感到有关部门人员是尊重和同情客人的，是站在客户的立场上，真心实意地处理投诉的。在处理好客户的心情后，就要迅速着手处理客户投诉的关于产品或服务的具体缺陷。在一个愉悦的心情下，客户更容易诚心实意地对产品或服务进行评价，使企业对自己的不足有充分了解。与此同时，客户对物质上赔偿也会适当减少。由此看来，处理客户的心情在投诉中占重要地位。这对客服人员的语言沟通能力与心理承受能力有很高的要求。处理所投诉的事宜含两个步骤：1、快速处理投诉对于处理投诉，大多数企业都能做好，但是其重点在快速。部分企业在处理投诉时，手续过于冗长，需客户自己在企业中来回奔波。这虽是按程序办事，但由于办事效率过低会浪费客户的时间精力，使客户满意度再度下降，导致客户不敢再投诉，对于企业是个长久损失。2、回访满意度解决了客户投诉后，打电话或写信给他们，了解他们是否满意。一定要与客户保持联系，尽量定期拜访他们。这不仅能作为客服人员的绩效考核，更有助于企业保持忠诚客户。四、关于企业投诉系统中尚未解决的矛盾1、投诉对客服人员的期望与客服人员实际能力的矛盾客户对客服人员的素质与能力要求很高，最理想的客服人员应具有有很好的沟通交流能力、和蔼可亲的态度，有较强的判断力，能果断而冷静的处理投诉。从人力资源的角度来看，这样的人具有很高的价值，应让他担任为企业带来主要利润来源的工作。因此，企业将人才都分配到销售岗位，使企业利润最大化。从客服人员的角度来看，客服人员必须每天听客户抱怨，安抚客户情绪，而与此同时，客服人员自身内心也积累了很多不满。这就导致了客服人员的价值与他对工作的态度不匹配。企业为了留住人才，也不得不将他们调整到较好的岗位，而将能力较弱的职员调到客服部。这就必然导致客户服务的硬件条件欠佳。2、鼓励投诉与保证质量的矛盾很多企业将投诉的数量作为绩效考评的一个重要指标，这确实是对产品或服务质量考评的一个较好的维度。因此，在职员普遍的认知心理中，投诉是导致他们工资减少的一个因素，容易导致他们对投诉的客户不友好的态度，使投诉处理的质量下降。投诉亦是企业认识到自己缺陷和不足的重要途径，若不鼓励客户投诉，会阻碍企业的长远发展，因此，产生了矛盾。参考文献：《客户投诉心理分析与应对技巧》作者：王琛磷海天出版社《顾客投诉管理与处置技巧》作者：刘尧坤广东经济出版社《客户关系管理理论与软件》主编：陈明亮浙江大学出版社《从心理学角度处理旅客的投诉》作者：员丽霞太原大学学报《突破客户投诉管理两大瓶颈》作者：胡洪杰数字通信世界《走出投诉阴影》作者：杨晶中国市场三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。六、没想到的是，一别竟是一辈子了。七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我