快递业务网络快件收寄

快件收派作业邮政行业快递高级培训师：苑海涛2013年基本术语1组织要求2作业规范3快递业务在承诺时限内快速完成的寄递业务。快递服务组织在中国境内依法注册的，提供快递服务的企业及其加盟企业、代理企业。快件快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。快递业务员使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快件属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。快递业务网络快件收寄、分拣、封发、运输、投递等的实体网络和快递信息网络的总称。快件按内件性质划分：信件类快件以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件，不包括书籍、报纸、期刊等。物品类快件用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件。特殊快件：自取件到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件。到付件由收件人支付快递费用的快件。异常快件：拒付件收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件。拒收件收件人拒绝签收的快件。问题快件：快件延误快件首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限，但尚未超出彻底延误时限。快件丢失快递服务组织寄递快件过程中发生的单一快件全部丢失或快件内件部分丢失。快件损毁快递服务组织寄递快件过程中，快件破损或毁坏致使快件失去部分价值或全部价值。内件不符内件的品名、数量和重量与快递运单信息不符。重要设备：手持终端在快件收寄、分拣和投递等过程中，用于扫描快件条码进行相关信息处理的一种便携设备。重要耗材：快递封套以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装用品快递包装箱以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品。快递包装袋提供给用户使用的可装载快件的袋式封装用品。纸制硬封套：只允许装纸张（纸制）类物件，厚度限：2.5厘米，重量限：500克以内；塑料袋：只允许装衣物类物件和大于上述体积的纸类物件。注意：纸制硬封套和塑料袋绝对不能直接装入：如小五金、小电器、光盘、带有棱角和易碎等小物件。收寄服务环节：接单快递服务组织接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入、核实并下发给指定收派员的过程。取件快递服务组织收取快件的过程。验视快递服务组织在收寄时查验用户交寄的快件是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。封装根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件进行包装的过程。投递（派送）服务环节：首次投递快递服务组织按规定第一次将快件投交收件人或其他指定的代收人的过程。复投快件首次投递未能投交，快递服务组织进行的第二次投递。基本术语1组织要求2作业规范3一、企业承诺时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的时限。准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人（或收件人指定的代收人）安全性快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全和用户信息的安全。方便性快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。二、加盟企业管理所选择的加盟企业具有企业法人资质，并取得邮政管理部门颁发的相应的快递业务经营许可证；建立加盟企业的遴选制度，确保所选择的加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力；与加盟企业签订相关合同，明确责任与义务，合同宜符合国务院邮政管理部门及其他相关部门制定的《快递行业特许经营（加盟）合同》（示范文本）的要求；建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培训；建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核；妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉；加强风险管理，制定风险管理预案。三、快递运单（服务格式合同）快递运单为服务格式合同，快递运单的内容包括：1、快件编号（条形码）；2、收件人/寄件人信息，主要包括：姓名、单位、地址、联系电话、收件人/寄件人签名；3、快递服务组织信息，主要包括：名称、标识、联系电话、地址和邮编4、快件信息，主要包括：品名、快件内件数量、重量和体积、价值；5、费用信息，主要包括：计费项目及金额、付款方式、是否保价或保险金额；6、时限信息，主要包括收寄时间、投递时间；7、背书信息，主要包括：查询方式与期限；用户和快递服务组织双方权利与责任，包括用户和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定；对免除或限制快递服务组织责任及涉及快件损失赔偿的条款，应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明；四、安全管理1、人员安全快递服务组织在提供快递服务时，应：a）对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；b）制定设备操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；c）在快件处理场所设置必要的防护设施、安全标志及警告牌，确保内部处理安全。2、快件安全快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：a）建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《中华人民共和国邮政法》《禁寄物品指导目录及处理方法》的有关规定，确保收寄快件的安全；b）在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外；c）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制定完备的监控制度，配备必要的监控设备；不准许无关人员接触快件，不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的处理安全；d）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好纪录并妥善处理；如需对快件进行开包，应由指定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好纪录；e）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；f）除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全；3、代收货款安全a）快递服务组织从事代收货款业务，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。b）收派员派送代收货款快件时，宜携带验钞机或POS机，快递服务组织应提供足够的防护措施，加强对收派员人身安全的保护。c）代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。d）快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，档案保存期限不应少于1年。基本术语1组织要求2作业规范3一、国内快递业务服务环节国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。收寄服务包括：上门收寄和营业场所收寄。二、上门收寄（收寄）（一）接单快递服务组织在接单时应：──记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息；——约定取件时间；──若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。（二）取件快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。收派员取件时应满足以下要求：——取件时间宜在2小时内，有约定的除外；——应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；——应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等。——取件后，应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。（三）验视验视要求：收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质。对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用户交寄的信件以外的快件，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，不予收寄。验视时，应满足以下要求：──查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符。──发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因——发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用。禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：（一）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。（二）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。（四）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。（五）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。（六）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。（七）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。（八）各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。（九）含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊、书籍、图片、宣传品、音像制品、计算机磁盘及光盘。（十）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。（十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。（十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品。（十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。（十四）其他禁止寄递的物品。验视特殊情况：经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应不少于1年。（四）封装封装形式快件的封装主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。重量与规格快件的单件应满足以下要求：──单件质量不超过50公斤；──包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。封装一般要求：封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。封装时应防止快件：──变形、破裂、损坏或变质；──伤害用户、快递业务员或其他人；──污染或损毁其它快件。快递业务员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所需费用。封装具体要求：对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求：——信件封装应以不影响快件信封袋的正常封口为准，封装完成后，应当在快递封套的显著位置标注“信件”字样，不应将信件打包后作为包裹寄递；——包裹封装应综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、质量、路程和运输方式等因素，选用适当的方式封装；——印刷品应平直封装。（五）称重与计费快递服务组织应使用秤、卷尺等计量用具测量快件的实际质量和体积质量，确定正确的计费质量，并根据计费质量、服务种类等确定服务费用。快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。寄件人支付费用后，快递服务组织应向寄件人提供发票。（六）快递运单填写提示填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的快递服务合同条款，建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。填写要求寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保：──字迹清楚、工整；──内件品名、种类、数量等信息填写准确；──寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整。录入收寄信息快件收寄后，应及时录入收寄信息并按规定上传网络。三、投递（派送）形式投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。用户自取用户自取主要适用于以下几种情况：a)投递2次仍无法投递的快件；b)相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。与用户协商对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。（一）投递时间快件的首次投递时间应不超出向用户承诺的服务时限。（二）人员着装收派员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。（三）投递次数快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。（四）快件签收验收收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损