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第8章项目质量管理主讲人：fc12362016年5月7日概述8.1规划质量管理8.2实施质量保证8.3控制质量概念区分练习题123456项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。概述重要质量管理理念质量是指达到要求和适合使用反对“镀金”一次就把事情做对质量是免费的预防胜于检查和补救持续改进全面质量管理（全过程、全员）管理者负有85%的责任，工人只有15%的责任8.1规划质量管理?定义规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。?主要作用为整个项目中如何管理和确认质量提供指南和方向。8.1规划质量管理：输入输入项目管理计划干系人登记册风险登记册需求文件事业环境因素组织过程资产范围基准进度基准成本基准其他管理计划8.1规划质量管理：工具与技术1.成本效益分析?注意边际效益概念?达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度。?对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。1.成本效益分析质量标准不是越高越好，边际效益等于边际成本时的质量标准，是最佳的。8.1规划质量管理：工具与技术2.质量成本（COQ）质量成本，看字面含义像是输入输出，实际是工具与技术8.1规划质量管理：工具与技术2.质量成本（COQ）预防成本所占比例最大，其次是评估成本，然后才是内部失败成本和外部失败成本。外部失败成本要尽可能降为零。8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具（是项目质量管理3个过程共同的工具）工具1也叫鱼骨图或石川图，是进行根本原因分析的常用方法8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具工具2流程图，也叫过程图，显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序，流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本，有助于分析哪个或哪几个环节最容易出问题8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具工具3核查表，是收集数据的查对清单，用于在控制质量过程中检查质量8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具工具4将核查表搜集的数据用条形图表示，不排序显示各种问题分布情况，柱子高低代表出现次数8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具工具5将核查表搜集的数据用条形图表示，显示所有原因，并对导致问题的原因排序，以便集中精力处理最关键的原因（二八定律）8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具工具6非常重要!!!8.1规划质量管理：工具与技术工具6：控制图来自客户、合同或法律的硬性要求项目管理团队确定8.1规划质量管理：工具与技术工具6：控制图质量偏差只要在规格上限和下限之内，哪怕是超出了控制上限或下限，产品质量仍然是合格的，不需要缺陷补救。一旦质量偏差突破规格上限或下限，产品质量就是不合格的，需要缺陷补救。8.1规划质量管理：工具与技术3.七种基本质量工具工具7解释因变量y相对于自变量x的变化是最简单的回归分析，y=a+bx8.1规划质量管理：工具与技术4.标杆对照?对比最佳实践?标杆的项目可以来自执行组织的内、外部?允许不同应用领域进行对照?局部而非全局对照，找单项的榜样8.1规划质量管理：工具与技术5.实验设计?开展实验?收集过程和结果数据?对数据做统计分析?变量之间的不同组合对产品的影响?重要特征：为系统地改变所有重要因素提供了一种统计框架（而不是每次只改变一个因素，与敏感性分析区别）8.1规划质量管理：工具与技术6.统计抽样?检查少量样本，推论总体特性?关键点是样本的代表性，随机抽样?样本数30?对于破坏性检查，只能抽样调查?资源限制也导致只能抽样调查8.1规划质量管理：工具与技术7.其他质量规划工具?头脑风暴?力场分析?名义小组技术?质量管理和控制工具（也是8.2实施质量保证的工具）8.1规划质量管理：工具与技术8.会议?项目团队可以召开规划会议来制定质量管理计划。?参会人员可以包括项目经理、项目发起人、选定的项目团队成员、选定的干系人、负责项目质量管理活动的人员，以及需要参加的其他人员。8.1规划质量管理：工具与技术8.1规划质量管理：输出输出质量管理计划过程改进计划过程边界过程配置过程测量指标绩效改进目标质量测量指标质量核对单项目文件更新8.2实施质量保证?定义实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。（质量的操作性定义：达到要求与适合使用）?主要作用促进质量过程改进。?质量保证工作属于质量成本框架中的一致性工作。?质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。?实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件。做4件事提高信心做出质量改进过程重评标准8.2实施质量保证：输入输入质量管理计划过程改进计划质量测量指标质量控制测量结果项目文件1.质量管理和控制工具实施质量保证过程使用规划质量管理和控制质量过程的工具和技术。除此之外，其他可用的工具包括：8.2实施质量保证：工具与技术1.质量管理和控制工具8.2实施质量保证：工具与技术根据主意或问题的相似性进行归类预测实现目标过程可能出现的问题有助于于制定应急措施把导致一个问题的诸多因素关联起来，这些因素之间存在循环交叉用于表现层次分解结构，直观地展示父子关系依据多种标准对多个方案排序考察质量问题之间的相关性，不排序节点图或箭线图，同项目进度计划编制方法一起使用质量管理和控制工具亲和图过程决策程序图关联图树形图优先矩阵矩阵图网络图2.质量审计?质量审计是用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化的、独立的过程。?作用：总结经验、发现不足、传授经验、提出建议3.过程分析?过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。?发现增值环节、非增值环节?基于过程分析的结果开展过程改进，降低产品缺陷率过程改进模型：精益六西格玛、六西格玛管理、精益生产?过程分析包括根本原因分析——用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。8.2实施质量保证：工具与技术8.2实施质量保证：输出输出变更请求项目管理计划更新项目文件更新组织过程资产更新8.3控制质量?定义控制质量是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。?主要作用（1）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并/或采取相应措施消除这些原因；（2）确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。做5件事检查质量检查项目质量绩效检查可交付成果的质量是否合格检查已经批准的变更请求的执行情况编制更加综合性的工作绩效信息和变更请求8.3控制质量?控制质量过程使用一系列操作技术和活动，来核实已交付的输出是否满足需求。?在项目规划和执行阶段开展质量保证，来建立满足干系人需求的信心；?在项目执行和收尾阶段开展质量控制，用可靠的数据来证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。8.3控制质量：输入输入项目管理计划质量测量指标质量核对单工作绩效数据批准的变更请求可交付成果项目文件组织过程资产1.七种基本质量工具（同8.1规划质量管理）2.统计抽样（同8.1规划质量管理）3.检查?核实可交付成果是否符合质量要求4.审查已批准的变更请求?确认变更请求是否已得到妥善实施8.3控制质量：工具与技术8.3控制质量：输出输出质量控制测量结果确认的变更核实的可交付成果工作绩效信息变更请求项目管理计划更新项目文件更新组织过程资产更新验收的可交付成果在确认范围过程输出质量保证和质量控制的主要区别质量保证质量控制事中“做”质量事后“检查”质量预防质量问题，开展过程改进发现质量问题，找出解决建议由工作执行者边执行边开展由专人在事后开展从整体着眼的质量管理体系建设从局部着眼的具体质量问题纠正三个过程之间的循环关系规划质量管理建立质量管理体系实施质量保证执行质量管理体系控制质量检查执行结果(1)(2)(3)(4)?质量VS等级?质量：一系列内在特性满足要求的程度?等级：对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类。（由项目经理和管理团队确定等级）?精确VS准确?精确：指重复测量的结果非常聚合，离散度小。?准确：是指测量非常接近实际值。概念区分?一致性成本VS非一致性成本?一致性成本（一次做对）?预防成本：培训、流程文档化、设备、正确...?评价成本：测试、检查、破坏测试损失?非一致性成本（应该为零）?内部失败成本（劣质成本）：内部发现?外部失败成本：外部发现概念区分?统计独立性VS统计互斥性?统计独立性指两个事件从统计上是完全不相干的；?统计互斥性指同一次事件中两个结果不可能同时出现。?质量核对单VS质量核查表?质量核对单是规划质量管理的输出和控制质量的输入，只是用来打勾的，回答是或否；?质量核查表是七种基本质量工具之一，是用来收集数据的查对清单。概念区分?二八定律VS长尾理论?二八定律抓大头；?长尾理论抓尾巴，只适用于电子商务的数字产品销售。?变量抽样VS属性抽样?变更抽样不下结论，如高考；?属性抽样下结论，如PMP考试。?实验设计VS敏感性分析?实验设计一次可以改变多个变量，来发现变更不同组合对过程或结果的影响；?敏感性分析一次只能改变一个变量。概念区分?实施质量保证的变更请求VS控制质量的变更请求?实施质量保证的变更请求有关全局，是对质量管理体系提出的变更请求；?控制质量的变更请求是针对局部缺陷提出的变更请求。?质量保证VS质量控制?质量保证面向过程、预防缺陷、过程改进、系统建设、事中执行、自己开展；?质量控制面向产品、发现缺陷、补救缺陷、局部补救、事后检查、专人检查。概念区分1.在项目执行期间，团队成员通知项目经理，有一个工作包未达到质量标准。为了分析这种情况，项目经理希望与项目所有相关方开会，来寻找工作包没有达标的原因。项目经理是在参与质量管理过程中的哪一部分？?A.监察质量?B.监控项目工作?C.实施质量保证?D.控制质量练习题?答案：具体的可交付成果是否符合质量要求，属于控制质量，选D2.在项目执行期间，团队成员通知项目经理，有一个工作包未达到质量标准。为了分析这种情况，项目经理希望与项目所有相关方开会，探寻是否有按照正确的操作流程及规范来做事。项目经理是在参与质量管理过程中的哪一部分？?A.监察质量?B.监控项目工作?C.实施质量保证?D.控制质量练习题?答案：采用了正确而合理的质量标准，还是没有按照正确的操作规则办事，这是质量保证，选C3.项目出现了严重的缺陷，你将项目团队和质量工程师召集在一起分析问题。关于问题原因，存在三种不同的看法。为了研究问题根本原因，你决定使用因果图。下述哪项最能恰当地概括项目团队和工程师正在进行的工作？?A.控制质量?B.规划质量管理?C.实施质量保证?D.质量分析练习题?答案：针对缺陷寻找原因，采用因果图是控制质量过程的工具，选A4.某项目的目标是为了提高汽车工业的配件。管理过程显示，这些原型会经常进行规范。分析明确了许多变化的多重起因。项目团队将如何决定首先处理这些结果？?A、鱼骨图?B、控制图?C、帕累托图?D、趋势图练习题?解析：C。题干的关键点“明确了许多变化的多重起因”，这里的“多重起因”就是指可能影响产品质量的不止一个原因。为了找到这引发变化的多重原因，需要按照发生的频率来排序并寻找。5.项目经理接到客户对于产品质量属性的负面反馈。为解决这个问题，对制造工艺进行了变更。若要评估工艺变更对解决期望的改进是否有效，下列哪一项质量控制工具对项目经理最有用??A、实验设计?B、帕累托图?C、控制图?D、根本原因分析练习题?解析：A。产品属性有问题，当然需要持续改进，如何评估这种持续改进是否有效，则需要借助A——实验设计来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量（特定属性）产生影响。6.在一个工程项目中，项目经理应用了一个在之前更为复杂项目中成功应用的项目管理方法。项目团队成员抱怨说在这种类型项目中实施对等管理需要花太多的精力。若要确保质量成本满足项目的特征，项目经理应该怎么做？?A、省略同行评审?