旅游服务礼仪

旅游服务礼仪上篇旅游服务礼仪入门第一章礼仪文化概述【学习目标】1.通过本章的学习，掌握礼仪的概念、构成及分类；2.熟悉礼仪的特征，礼仪的意义，礼仪的形成与发展；3.了解礼仪在旅游服务中的地位和作用。第一节礼仪的概念与意义一、礼仪的概念、构成及分类（一）礼仪的概念礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社交的礼节礼貌礼仪。（二）礼仪的构成中国的礼仪始于周。古代的“礼”和“仪”是两个不同的概念。“礼”——文明、制度、自然法则、准则、交往方式和一种社会意识观念，“礼”是中华民族的一种思维方式，一种行为准则；“仪”——“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。现代礼仪是一个宽泛的概念，一般由礼貌、礼节、仪表、仪式等四部分组成。（三）礼仪的分类1.个人礼仪2.家庭礼仪3.政务礼仪4.商务礼仪5.服务礼仪6.社交礼仪7.涉外礼仪8.风俗节庆礼仪9.宗教礼仪10.礼仪文书二、礼仪的特征1.规范性2.国际性3.传统性4.传承性5.差异性6.时代性三、礼仪的意义社会主义精神文明的客观要求社会生活中应有的行为规范有利于建立零号的人际关系社交活动的需要有利于促进服务行业的发展有利于增强民族自尊第二节礼仪的沿革一、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)旧石器时期，礼仪还不具有阶级性，新时期时代，原始礼仪渐具雏形。礼仪内容主要包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示尊重和表示恭敬的动作。二、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼，是周朝礼仪制度的重要方面。周代的《周礼》就是我国最早的礼仪学专著。三、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。四、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1796年)西汉思想家董仲舒汉代时，孔门后学编撰的《礼记》问世。名垂青史的北宋史学家司马光（公元1019—1086年）的《涑水家仪》和以《四书集注》名扬天下的南宋理学家朱熹（公元1130—1200年）的《朱子家礼》最著名。五、礼仪的衰落时期（1796—1911年）《大清会典》官员三百九叩西学东渐-西方礼仪传入北洋新军-举手礼六、现代礼仪时期（公元1911－1949年）用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。七、当代礼仪时期（1949年－至今）（一）礼仪革新阶段（1949——1966年）（二）礼仪退化阶段（1966——1976）（三）礼仪复兴阶段（1977年－至今）第三节礼仪在旅游服务中的地位和作用一、旅游服务业的特点二、旅游服务礼仪的基本原则三、礼仪在旅游服务业中的作用【复习与思考】1.什么是礼仪？2.中国古代礼仪可以分为哪些阶段？3.礼仪在旅游服务中的作用是什么？4.东方礼仪与西方礼仪相比较，有哪些特点？第二章旅游从业人员的形象礼仪【学习目标】1.熟悉仪容仪表礼仪、仪态礼仪的概念；掌握仪容仪表礼仪、仪态礼仪的要求。2.掌握仪态礼仪的具体规范。3.通过项目实训，让学生切实地感受到个人利益在日常生活中及工作中所占的重要地位。第一节仪容仪表礼仪一、仪容礼仪（一）仪容礼仪的定义（二）旅游从业人员的仪容礼仪二、仪表礼仪（一）仪表礼仪的定义（二）旅游从业人员的仪表礼仪酒店从业人员仪容仪表规范三、旅游从业人员仪容仪表礼仪的重要性反映整体形象第一印象维护自尊自爱满足客人的需要注重仪容仪表美协调人际关系反映旅游企业管理水平和服务质量第二节仪态礼仪一、态势语言美国心理学家艾伯特•梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情二、人际交往距离亲密距离0.5m之内个人距离0.5~0.8m之间社交距离1.2~2.1m公众距离3.6m之外三、仪态礼仪1.谈话姿势2.站姿3.坐姿女士常用的四种坐姿男士的不良坐姿和标准坐姿4.走姿5.蹲姿第三节着装礼仪一、着装原则TPO原则Time、Place、Occasion1.时间原则2.地点原则3.场合原则二、职业装礼仪（一）职业装的分类（二）公司制度对职业装的要求三、旅游从业人员适用着装（一）旅游从业人员着装的基本要求(1)在工作岗位上要穿制服。(2)穿制服要佩戴工号牌。(3)制服要整齐挺括，制服必须合身，注意四长、四围。(4)制服应注意整洁。(5)鞋袜须合适。（二）旅游从业者常规着装的具体要求1.男士着装要求2.女士着装要求（1）保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽。（2）袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜。（3）配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调。3.着装注意事项（1）色彩方面（2）尺寸方面课堂拓展训练——温莎结【复习与思考】TPO原则1.旅游从业者仪容仪表重要性。2.酒店员工的仪容仪表礼仪要求有哪些？3.导游人员的仪容仪表礼仪有哪些？第三章旅游从业者的社交礼仪【学习目标】1.了解旅游从业者社交礼仪的基本内容，熟悉会见礼仪、接待礼仪、宴请礼仪的重要形式。2.熟悉称呼、握手、致意、介绍及名片的基本礼仪。3.掌握引领礼仪和会议礼仪的基本礼仪；4.掌握宴请的种类、座次的安排、中西餐宴请的基本礼仪，熟悉西餐酒类知识、服务方式。第一节见面礼仪见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要用到见面礼仪。常见的见面礼仪有握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼等。一、称呼礼（一）普通男女的称呼（二）官方人士的称呼（三）皇家贵族的称呼（四）专业人员的称呼（五）军人的称呼（六）服务人员的称呼（七）宗教人士的称呼（八）同志称呼二、握手礼（一）握手的意义与要领见面离别祝贺致谢（二）握手的三要素1.握手的顺序2.握手的力度3.握手的时间（三）握手的禁忌三、鞠躬礼（一）鞠躬礼的含义弯身行礼，以示恭敬（二）鞠躬礼的分类1.三鞠躬2.深鞠躬3.社交、商务鞠躬礼四、致意礼（一）微笑致意（二）点头致意（三）举手致意（四）欠身致意（五）脱帽一致五、介绍礼（一）自我介绍所在单位+所属部门+所任职务+姓名（二）他人介绍“尊者居后”-先介绍位卑者，后介绍位尊者六、名片礼（一）名片的递送交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。（二）名片的接受（三）名片的存放（四）名片其他注意事项第二节接待礼仪接待礼仪是在接待工作中形成的尊重宾客的礼节和仪式。接待宾客是旅游从业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节。一、引领礼仪（一）在走廊的引导方法（二）在楼梯的引导方法（三）在电梯的引导方法（四）客厅里的引导方法二、座次礼仪（一）面门为上（二）以右为上（三）以远为上（四）居中为上三、送行礼仪（一）婉言挽留（二）安排交通（三）礼品留念四、乘车礼仪（一）乘车座次安排1.双排五座2.三排七座3.其他车型（二）上下车的次序1.主人亲自驾车2.专职司机驾车3.乘三排七座车4.乘多排座轿车第三节宴请礼仪宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。各国宴请都有自己国家或民族的特点与习惯。国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。举办宴请活动采用何种形式，通常根据活动目的，邀请对象以及经费开支等各种因素而定。一、宴请形式（一）宴会1.国宴2.正式宴会3.便宴4.家宴（二）招待会1.冷餐会（自助餐）2.酒会（鸡尾酒会）（三）茶会上午10点，下午4点简便的招待形式（四）工作餐非正式宴请二、中餐宴请礼仪（一）中餐传统礼仪座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者；根据主客身份，地位，亲疏分坐。（二）中餐餐具礼仪（三）中餐席位排列1.桌次安排2.席次安排三、西餐宴请礼仪（一）西餐基本礼仪事先预约说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。男士要穿整洁；女士要穿晚礼服或套装和有跟的鞋子。（二）西餐餐具礼仪（三）西餐席位安排【复习与思考】1.称呼礼包括哪些内容？2.握手的基本礼仪规范有哪些？3.介绍礼仪规范包括哪些内容？4.名片交换应该注意哪些礼仪规范？5.会议接待时，如何引领宾客才符合礼仪规范？6.对比中西餐宴会礼仪的区别。7.完成下图西餐餐具的摆放。中篇-旅游服务行业礼仪规范第四章酒店服务礼仪【学习目标】1.掌握酒店服务礼仪的定义、原则。2.熟悉酒店服务礼仪的具体要求。3.了解酒店服务礼仪的修养途径。4.了解前厅部、客房部、餐饮部员工的素质要求。5.掌握前厅部、客房部、餐饮部各岗位员工的礼仪规范。第一节酒店服务礼仪概述一、酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。属于职业礼仪的范畴。二、酒店服务礼仪的原则（一）平等原则（二）适度原则（三）尊重原则（四）遵守原则（五）真诚原则（六）宽容原则三、酒店服务礼仪的具体要求（一）以宾客为中心（二）礼貌服务1.当好“礼仪大使”2.牢记100-1=03.客人永远是对的四、酒店服务礼仪的修养途径（一）加强道德修养（二）提高文化素质（三）积极参加实践（四）自我监督完善（五）贵在持之以恒第二节前厅服务礼仪一、前厅部员工的素质要求（一）品行端正、正直（二）具有良好的服务意识（三）要有敬业乐业的精神（四）要有流畅的语言表达能力（五）要精神饱满、举止得体二、前厅部各岗位员工礼仪规范（一）大堂副理服务礼仪1.岗位职责定位2.大堂副理服务礼仪（二）礼宾员服务礼仪1.岗位职责定位2.礼宾员服务礼仪（三）前台接待服务礼仪1.岗位职责定位2.前台接待服务礼仪（四）总机服务礼仪1.岗位职责定位2.总机服务礼仪（五）商务中心服务礼仪第三节客房部服务礼仪一、客房部服务人员的素质要求（一）品质好，为人诚实（二）责任心强，工作踏实（三）动手能力强，身体素质好（四）协调能力好（五）主动热情，满意服务二、客房部各岗位员工礼仪规范（一）客房服务中心服务礼仪1.接待服务礼仪2.安全服务礼仪3.信息服务礼仪（二）客房服务员服务礼仪1.岗位职责定位2.客房楼层服务员服务礼仪（1）迎客的准备工作礼仪（2）客人到店的迎接礼仪（3）对客服务工作礼仪（三）公共区域服务礼仪（四）特殊情况客房服务礼仪第四节餐饮部服务礼仪餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店一个具有重要且具有潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮部的主要职能是在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需要的中西餐产品，全力参与市场竞争，创制特色菜品；坚持质量标准，强化质量管理；不断提高全体员工素质，为客人创造良好地就餐环境。一、餐饮部员工的素质要求（一）高度的敬业精神（二）强烈的服务意识（三）具备较广的知识面（四）娴熟的服务能力（五）规范的服务礼节（六）具备健康的身体素质二、餐饮部各岗位员工礼仪规范（一）宴会服务礼仪1.岗位职责定位2.宴会服务礼仪（二）领台人员礼仪1.岗位职责定位2.领台人员服务礼仪（三）值台人员服务礼仪1.岗位职责定位2.值台人员服务礼仪（1）餐前服务礼仪规范（2）餐间服务礼仪