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客服部KPI绩效考核方案（拟稿）一、总则为了全面衡量员工工作绩效，提供客服部管理水平，特制定本绩效考核办法。二、适用范围本制度适用于******客服部所有人员。三、原则由上级领导或部门主管对直接下属进行考核评分，评分原则公平公正，客观有效。四、考核办法五、客服部员工工资除固定工资外，还会按照员工绩效考核表评判成绩每月发放相应绩效津贴最高500元。六、绩效考核表采用100分制，由部门主管或经理根据员工日常表现，公平公正评分实施考核，并由分管领导做最终审批。七、绩效考核周期按月度进行考核。八、考核的流程1.每月15号前，客服部主管完成上月部门内员工考核评分并交上级领导最终审批；2.每月24号前，提交至财务部，作为绩效工资发放依据；3.每月绩效考核结果，会在分管领导审批结束后公布，公布后一周内，部门主管应与评分等级低于C级的部门员工完成绩效面谈。九、考核的内容与绩效工资1.考核的内容组成考核项备注细则说明考核方式占比通话质量用语规范、礼貌；表达清晰、流畅，语速、音量适中；主动、准确、快速、规范处理客户问题；备注：1、回答或询问客户带有轻视、责问、反问的语气，不耐烦语气，一次扣除奖金系数五分；2、受客户情绪影响语调不稳定、突然提高声调、语气生硬，一次扣除奖金系数2分；3、强制客户按照自己思维，以及客户挂线后再录音中听到不耐烦或者辱骂字眼一次除奖金系数3分；4、对客户的要求不理或者对客户咨询的问题未进行正确的解释及引导的一次扣5分；（详情见文末“其他说明”）5、凡是接到因为通话态度恶劣被客户投诉一次，将免除此项绩效奖金系数20分。抽查20%人均效能人均效能指接电话的数量，即人均效能=当月个人接电话总量/当月实际工作日平均效能=当月公司接听电话总量/当月实际工作日/部门总人数评估细则：分A、B、C三个等级A级：人均效能≥平均效能x90%,可得到绩效奖金系数20分；B级：人均效能平均效能x80%,可得到绩效奖金系数15分；C级：人均效能平均效能x80%,将得到绩效奖金系数10分；月底汇总20%工作效率准确性工作方法是否正确有条理；是否具有熟练的业务知识及专业技能；评估细则：由于工作失误被客户或者内部同事投诉服务态度不端正经确认属实一次扣三分；由于工作失误导致公司财务损失100RMB以上，一次将扣除绩效奖金系数3分；效率1、邮件处理及时性：评估准则，所有邮件需要在2小时内回复处理；国外投诉一次扣2分，严重投诉3次以上扣除此项全部绩效奖金系数30分。实施细则，部门主管会不定时登陆每个部门员工的网页邮箱抽查每个人的回复率，如果及时率达到98%皆能全额拿到此项奖金系数，如果及时率低于98%，将扣除此项绩效奖系数8分。2、Report查询完成率：评估细则，直客、加盟商等48小时内跟进，对于网购客户，需要根据每个客户的要求及时跟进，跟进期限最多不能超过5个工作日。实施细则：部门主管每个月不定期要求部门员工提交其outstanding查询report,report上面需要标注跟进查询后的具体的问题件问题或者催促国外更新签收，跟进率要达到98%；跟进率低于98%，将扣除此项绩效奖金系数8分。3、客户查询、咨询反馈的及时性：评估细则客户的咨询查询问题需要在12小时内或者约定的时间内给予反馈；收到客户投诉一次扣2分；收到客户严重投诉而没有及时跟进处理一次或者收到客户三次投诉以上都将扣除此项绩效奖金40分；抽查或者日常督察月底汇总40%工作态度团队协作是否有团队合作精神，协助上级、配合同事、共享信息。执行力（满分8分）对上级的指示、决议、计划是否能执行，程度如何；是否能接受批评指导；由于执行不到位造成公司经济或者名誉损失或者接受批评后仍再犯同样错误2次以上的将扣除奖金系数20分。拒不执行或者不接受批评批评将直接辞退处理；考勤（满分8分）根据打卡时间，上班超过9:05分打卡按迟到处理；下班打卡在未得到允许提前5分钟以上打卡者按早退处理。迟到或者早退3次以上，每超出扣1分/次事假1次扣3分；工作热情（满分4分）积极主动学习新知识新技能，主动承担分外的事务，积极提出建议，共享信息及帮助他人；上级主管或经理监督及月底汇总20%2.绩效工资的计算绩效等级EDCBA得分区间＜75[75,80）[80,85）[85,90）＞90绩效工资250300350400500十、考核结果运用1、连续两次月度考核等级为“E”的员工，公司可辞退或者调岗。2、月度考核将作为年终奖金或者下年度升职或加薪的参考凭证。十一、其他说明1、本制度发布之日起正式生效。2、《客服部绩效考核评分表》。3、通话沟通技巧：领悟能力：第一时间准确把握客户的意图及需求，给予快速准确的回答并做到有效的引导；投诉处理能力：遇到客户投诉能“先处理客户情感，再处理事件”，及时安抚客户不满情绪，平息客户怒气，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；自控能力：遇到客户投诉能够自我调整心态，自我控制情绪，引导客户讲诉投诉原因，并协助化解投诉；应变能力：遇到棘手的问题能够随机应变，掌控事态的发展，避免恶性循环；通话规范用语评估说明：（1）亲切有礼，用语规范，语速清晰，开头结束语统一：招呼语（您好，请问有什么可以帮到您？）结束语（感谢您的来电，再见）（2）主动适时询问客户姓氏（3）用语礼貌：A、得到客户帮助和配合时需要致谢；B、让客户等待时请说“请稍等”，如查询资料或者系统运行较慢需要客户等待较长时间时要向客户解释等待原因，如“请稍等，查询需要一定时间”；C、让客户等待10秒钟以上需要致歉：“不好意思，让您久等了”；D、当发现提供的信息有误需及时更正并向客户致歉；4、对客户查询的正确解释和引导对客户查询的问题需要正面的回答，同时还需要提供必要的解释或者引导；例如：1）客户查询预计取件时间以及取件司机的电话，暂时系统还没有安排到相应司机，需要告知客户由于目前取件单量较多，暂时还没有安排到指定的司机，将核实操作相关人员后回电告知司机的电话以及预计取件时间；2）客户咨询16kg以上大货价，客户埋怨系统报价较高，需要与客户解释系统报价是一般的公布价，可以联系下对应的销售咨询是否可以提供到大货的优惠价并提供对应销售的联系方式或者留下客户的联系方式通知销售联系客户；3）客户下单后而司机无法在指定时间内安排取件，需要及时电话联系客户解释具体无法安排取件的原因如交通道路堵塞、汽车故障、取件单量多来不及安排等原因，同时需要跟客户确认是否可以延迟取件时间或者隔天再安排；4）如我司无法提供的寄运服务，如不接充电宝、不接大功率配套电池货物等需要跟客户解释是航空公司的规定，或者提供完整相关报告方能寄运；5）对于陌生客户，需要提醒客户提供身份证以及包装先不要密封，并要跟客户解释是根据邮政局的规定，寄件需要实名制以及百分百做到开箱验视；6）如果客户查询的包裹网上暂无更新，需要根据以往的查询经验以及一般时效向客户解释延误的可能原因以及预计更新的时间，并且留下客户的联系方式，待查询国外确认具体原因后回复告知客户；7）如果客户查询的包裹并非广州站转运，需要与客户解释我站由于无具体航班转运信息，无法查询详细的转运状态，并且提供相关转运站的联系电话，指导客户联系查询；8）如果查询的包裹显示问题状态，除了告知客户具体的问题，还需要指引客户怎样协助处理问题，如提供当地站点的电话，让收件人主动联系当地处理等；9）客户致电投诉，首先需要安抚客户的情绪，并答应客户会查询相关站点或者人员，在12小时内给投诉的问题一个合理的解释和反馈；客服部2018年8月1号