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关于门诊西药房退药流程的整改报告尊敬的市卫生局领导：关于我院门诊患者在门诊药房退药的相关流程，目前有一些患者存在很多不满意之处。因此，针对我院门诊药房退药流程存在的问题做以下汇报，同时提出进一步的改进措施。一、目前的退药流程退药流程自费患者医保患者持卡到门诊药房打印处方门诊药房给予找出已缴费发票收款联找处方医生签字（写明退药原因）返门诊药房找药房主任审核所退药品不可退药品可退药品主任给予退药后在处方（缴费凭据）上签字患者持处方（缴费凭据）到收费处退费二、存在的问题根据《医疗机构药事管理暂行规定》第二十八条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，处医方责任外，不得退换”。但是对于以下特殊情况，医院酌情给予退药：1.药品使用过敏者；2.尚未取走药品而要求退药者；3.因收费错误或医方责任而要求退药者；4.某些贵重药品，取出后时间不长者，等其他特殊原因。目前我们主要按照以上退药流程进行退药，但在实际工作中还存在很多问题，现归纳如下：（1）退药服务不到位：符合以上特殊退药情况者，门诊药房未及时迅速给予患者办理退药；不符合者，未给予耐心讲解或者态度不够好；但对于患者来讲，患者不够理解，因此增加了很多医患矛盾。（2）沟通不畅：门诊药房工作人员可能因缺乏相应的沟通技巧、热情的服务态度及耐心指导，给予患者退药过程中不必要的麻烦，或导致患者的不理解。（3）退药流程和退药种类未明确标示：由于退药关系着药品的质量，因此，门诊药房的退药流程主要由药房主任把关。但是明确的退药流程和退药种类没有在门诊窗口展示给患者。因此，当有些患者需要退药时不知所措。三、下一步的整改措施1.门诊药房工作人员（尤其是药品咨询窗口人员）对患者退药咨询问题要做到态度好，给予讲清退药流程，符合退药要求的快速给予办理，不符合退药要求的需耐心讲解，以安抚患者不满情绪，并使其理解退药情况。2.医保患者退药因需找回已缴费发票收款联，工作人员要快速帮其查找，避免患者长时间的等待。3.完善宣传工作，如制作退药流程图、可退药的特殊情况说明及出示不可退药的凭据。药剂科2014-11-11