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1文明礼貌标准一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员式不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯2诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁态，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、给人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、站态站态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女员工站时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2、坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。就坐时切不可有以下几种姿势：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；（4）趴在工作台上。3、行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：3（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。（3）与上级、客人同行至门前是时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上级、客人上下电梯应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯是，要主动为客人让路。4、手姿手姿是具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行。2、人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、员工在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，取4放物品要轻，避免发出响声。4、住户家服务时，应养成先敲门的良好习惯。待应声后才能进入。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损公司、人格的事。7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。8、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不泄在客人身上。五、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、太太、先生、那位女士、阿姨等。2、欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、祝您万事如意等。5、道别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉。57、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够-----）？请您------好吗？10、基本礼貌用语词11个：请、您好、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。六、对客人服务用语要求1、遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好招呼，称呼要得当，以尊称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“真不好意思/对不起，不过这个问题我可以跟进处理一下……”，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能不说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇见另一客人有事，同时尽快结束谈话，招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。67、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，交得到了应有的帮助。9、在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反公司规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。a)询问式：如：“请问……？”b)请求式：如：“请您协助我们……？”（讲明情况后请客人协助）c)商量式：如：“……您看这样好不好？”d)解释式：如：“这种情况，原因是这样的……“（原则是以人，不是以规定服人）10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力办法解决。12、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：a)三人以上对话，要用互相都懂的语言；b)不得模仿他人的语言、声调和谈话；c)不得聚堆闲聊，大声讲、大声调和谈话；d)不得声呼喊另一个人；e)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；f)不讲过分的玩笑；7g)不准粗言恶语，使用蔑视和污辱和语言；h)不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；i)不讲有损公司形象的语言。8服务态度标准良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体说，为客人服务要做到：1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助力为乐，事事处处为客人担供方便。3、热情耐心。就是要待客人如亲人，初见如故，面带笑容，精神饱满，态度和蔼语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客人有意见，虚心听取，客人有情诸尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，举止端庄，待人接物不卑不坑，尊重不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。6、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢，无所谓的态度。9服务效率标准