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CommunicationWaltWu1人際溝通與高績效團隊共識建立Humanrelationship&communication吳之煒2003/09/26CommunicationWaltWu2命題•誰是我們方便麵的顧客?•大老闆吃我們方便麵之場景•誰接近末端顧客?•誰在與我們的經銷老闆作應對?•15秒鐘溝通的關鍵時刻!(Themomentoftruth)CommunicationWaltWu3命題二•我去找他溝通!溝通!•老鄭!你去找他談判去.•全員去上溝通課程,大部份人要去接受談判教育(做生意嘛!)•健康的談判課程(winwin&甜甜感覺)CommunicationWaltWu4溝通！好容易？Letmesee!!ABCCommunicationWaltWu5以上活動你想到什麼?CommunicationWaltWu6人際關係的重要性•史丹福研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係。•國際羅勃‧海扶公司：員工離職，34%因為成績未被認同或讚揚，29%因低薪，13%職權混淆，8%人事衝突。•行為研究：成功20%來自智商，80%來自其他因素，主要是情感智慧（EQ）。•95%被解僱的員工，是因人際關係差勁，5%因技術能力低落。CommunicationWaltWu7人際關係名言•羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。•洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力。•保羅蓋帝說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動人完成使命，他是毫無價值。CommunicationWaltWu8良好人際關係的七項紅利1.人脈網路成為你很有價值的資源。2.你有機會成為優秀的領袖，人們樂意協助你。3.你能把智慧、精力集中在創造性的建設。憂煩緊張的人際關係常把情感力量消耗淨盡。4.你對自己較有自信，自我形像較佳。CommunicationWaltWu9良好人際關係的七項紅利5.與你同事的人生產力較高。6.你會是快樂的人，心理比較健康。7.你擁有較佳成功機會。CommunicationWaltWu10你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係（低自我形像所引發的七個心理座標轉移症）看別人驕傲懷疑別人排斥論斷別人玩弄別人感情喜歡糾正別人看別人霸道諂媚討好別人其實是其實是其實是其實是其實是其實是其實是自己自卑不能接納自己缺乏自我肯定自己情感受過傷害掩飾自己弱點自己懼怕權威缺乏自信CommunicationWaltWu11一個企業的成功指標正面思考的人是否比負面思考的人多？CommunicationWaltWu12茶水間症候群CommunicationWaltWu13卡內基人際關係原則1.不批評、不責備、不抱怨2.給於真誠的贊賞與感謝3.引發他人心中的渴望4.真誠的關心他人5.經常微笑6.姓名對任何人而言都是最悅耳的語音7.聆聽。鼓勵別人多談他自己的事8.談論他人感興趣的話題9.衷心讓他人覺得他很重要CommunicationWaltWu14富蘭克林的13項自我修養@CommunicationWaltWu15企業對人際關係的期望•企業的資源：人流、物流、金流、資訊流，處理和活用的是人•人是企業成敗的關鍵•一般企業較少推動人際績效•大部分的工作都要人與人協同完成•企業期望您為了達成企業的目標，能自動自發與人建立彼此合作的關係•企業的人際關係就是贏得合作的關係CommunicationWaltWu16贏家與輸家的差異輸家贏家看周圍的人是競爭者是幫助者看敵人是一種威脅是一種考驗看上司是討厭的工頭是可敬的教練看對手是摩擦的來源是靈感的來源看異己份子是一種對立是一種差異看抱怨者是問題人物是有特別需要的人看父母是上一代的古董是這一代的導師看員工是公司賺錢的機器是公司的家庭成員CommunicationWaltWu17贏家是不是處處充滿正面思考?CommunicationWaltWu18內在自我形象與外在人際關係之間的對應關係內在自我形象外在人際關係你真誠的自我肯定你更有雅量肯定別人你真誠的愛自己你更能真誠地愛別人你擁有自尊你更能尊重別人的自尊你真誠的接納自己你更能真誠地接納別人CommunicationWaltWu19子曰：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚」CommunicationWaltWu20有自信的人具備這些特質1.不和自己過不去。2.了解自己的缺點，也肯定自己的長處。3.喜歡自己。4.尊重自己。5.為自己作主。6.不擔憂別人對你有何看法CommunicationWaltWu21由自己的觀點看事情—小心•不能全以自己的角度與標準去衡量別人，沒有人知道所有事情的真相(以管窺天以蠡測海)•RichardBach曾拿自然界來詮釋說：「被毛毛蟲認定的世界末日，大師們稱之為蝴蝶。」•英國物理天文學家，為兩隻貓挖了兩個洞：一個大、一個小。鄰居問他：不是只要一個大洞就可以讓兩隻貓都通過？•加拿大GE公司女性員工夏天在辦公室穿著毛衣，但冬天卻反而常著短袖?CommunicationWaltWu22這個時候你該怎麼辦？COMMUNICATIONCommunicationWaltWu23怒氣衝上頭從生理來改變心理首先要閉上嘴盛怒時的舌頭像把利劍，容易刺傷人接著深呼吸強迫心跳、血壓回復正常狀態離開現場找個安全的環境動動身體、打球或做體操盛怒時，跑去照鏡子，看見自己怒氣中的樣子覺得很滑稽，忍不住噗哧笑出來CommunicationWaltWu24跳脫自己看衝突你會發現你的表情非常滑稽事情發生過後，人們往往記住的是你當時的反應，而不是事情的對錯CommunicationWaltWu25生氣有毒•曾有個簡單實驗，研究情緒對健康的影響。美國生理學家艾爾瑪將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰和水混和的容器裡，藉以蒐集人們不同情緒時呼出來的「氣水」。結果發現，心平氣和時呼出的氣，凝成的水澄清透明、無色、無雜質。如果生氣，則會出現紫色的沉澱；研究者將這「生氣水」注射到白老鼠身上，幾分鐘後，老鼠居然死了。水CommunicationWaltWu26溝通源於信賴•受委屈時第一個想法找個信賴的人傾訴•一般狀況因不熟悉、顧忌、害怕而不敢告訴你•告解室中教徒願意向神父坦承•溝通面臨困難的一點，就是難以了解與掌握對方的真正需求與想法•我們不是常說：「善體人意」嗎？CommunicationWaltWu27溝通三Ｎ法則Need→對方的需求Natural→自己態度的親和力Next→下一次再談的機會（為了保留機會）CommunicationWaltWu28溝通三Ｎ法則•溝通時本身的態度必須保持親和力、自然，如此一來，對方必然願意告訴你，他的需求在哪裡？真的嗎?•初見面可能有矯情與造作的誤解•十之八九皆不如意，誰敢保證一次就能擊出全壘打呢？既然經驗法則告訴我們世上無百戰百勝之事，且全壘打及接殺也僅在一線之隔CommunicationWaltWu29溝通三Ｎ法則•每次溝通的心態都是為了保留下次再談的機會•在溝通時不要先抱持著每談必成的心態•不可能學習取巧的手法，就能控制對方的想法•資訊科技的發達，每天都有新觀念與訊息產生，使人對事物的想法時時在改變，並無固定的溝通模式，只能建立起下一次溝通的機會。•抓住雙方的問題點，找出對方的需求，使溝通時雙方都能處於無壓力的空間內，順利地達到溝通與互動的目的。CommunicationWaltWu30有效的溝通什麼是溝通?•一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就稱為溝通(Communication)，不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是意見的交流。•Communication=Communis+Communicatus(共通的)(與他人交換)CommunicationWaltWu31有效的溝通溝通者溝通者說問聽看寫其他思考說問聽看寫其他CommunicationWaltWu32溝通VS.談判CommunicationWaltWu33溝通無所不在•一部電影導演藉由充滿暴力、血腥的劇情鏡頭，向您溝通人性中存有暴力的本質，暗示我們探討法律、教育、傳播時，都應正視這項因素。•新女性主義舉辦研討會希望解除桎梏•嬰兒用哭來溝通飢餓及身體不適。CommunicationWaltWu34誰是扼殺嬰兒創意的元兇?CommunicationWaltWu35這個時候你又該怎麼辦？COMMUNICATIONCommunicationWaltWu36有效溝通的五個重點•正確的回應對方的話語•注意溝通過程的態度•注意傾聽•經常、不斷地確認溝通的訊息•表達出讓人印象深刻的溝通話語CommunicationWaltWu37正確的回應對方的話語•「早!」張大年早上時進公司碰到經理「這個月的目標達到了沒有？」經理大聲地問。•「不知經理什麼時候有時間，我想向經理報告上次交辦事情的處理狀況。」張大年說「我現在有事在忙。」經理回答。CommunicationWaltWu38注意溝通過程的態度•溝通時受感情影響往往超過理智•以喜歡聽小孩彈琴，代替告訴他學琴的好處有多好多好•信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦承、率直、期望諒解…都是促進有效溝通的良好態度。CommunicationWaltWu39注意傾聽•Hear--聽說、聽到•Listen--專心聽、注意聽1.話語的水準：放假不要整天看電視2.理解的水準：對於說話者的話語能依照聽話者自己的理解(對某一主題的宣導)3.感同身受的水準：了解說話者的感受、思想，體會情緒、抓住含意。CommunicationWaltWu40經常、不斷地確認溝通的訊息•日本人說Hai•戀愛中的男女說討厭死了(NoNoNo!OhYeh!)•家長說：「我每天給我小孩一點零用錢」•在公司見某人被主管大聲責罵•戰爭時，將軍下令撤退CommunicationWaltWu41表達出讓人印象深刻的話•我所以不把年齡當作競選的話題，是因為不願意讓選民認為我以年齡之便，欺負你年輕而經驗不足(雷根vs孟岱爾)•布希在1988年競選時，告訴美國選民：「讀我的唇語--不加稅」•甘迺迪總統就職時：「不要問國家能為您做什麼？先問你能替國家做什麼？」CommunicationWaltWu42溝通的禁忌•「你不懂或你們不懂，這件事是…」說這句話時可能沒有任何含意，只是表達不同意見的一句口頭禪，而反映者可能是…•「我們什麼都不懂，只有你才懂，你是誰啊？」此時溝通已不是在心平氣和下進行。CommunicationWaltWu43溝通的禁忌•不良的口頭禪「你不懂…」、「笨蛋…」、「你有問題…」、「廢話少說…」、「少嚕嗦…」•用過多的專業術語讓人誤以為喜歡炫燿，而且太專業不容易理解CommunicationWaltWu44溝通的禁忌•只顧表達自己的看法特別是長輩對晚輩，上司對部署•用威脅的語句「你最好這樣…，否則…」「我只給你兩個選擇，…」「如果你不能…，就別怪我要….」CommunicationWaltWu45溝通的禁忌•易受干擾的環境尤其與部屬作深度溝通時，應特別注意辦公環境易受干擾•忽略了確認不了解的訊息千萬不要因為不好意思而不懂裝懂•只聽自己想要聽的CommunicationWaltWu46溝通的禁忌•被第一印象及身分、地位左右•過度自我為中心•不信任對方心中容易產生防衛心理CommunicationWaltWu47影響力構成三要素•文字占了百分之七(DM對你的影響)(碩博士文憑,開口見真章)•聲音占了百分之三十八(談到一些感動事情時，連自己的頭皮會發麻，或是眼淚幾乎都要奪眶而出)•生理、心理則占百分之五十五(賣車營業員的納悶?分享顧客的喜悅)•Whereisthebeef?CommunicationWaltWu48世界知名激勵大師金克拉曾說過：「十六次的溝通，方能達到九十五％的效果」「拒絕」事實上是不存在的，只是客戶暫時沒有收到他要的訊號而已CommunicationWaltWu49溝通就是同理心•孩子眼中的小人國(1A1B遊戲)•放低身段•說服≠溝通(主管要求部屬)•「只要跟著做，就沒錯」的口吻(吃