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第2部分主讲：林卓君第1部分客户服务管理第一章客户服务概述1.1客户服务基础1.2客户服务的内容1.3客户服务的核心与准则1.1客户服务基础1.1.1服务与客户服务1.1.2客户服务的特点1.1.3客户和客户服务的重要性1.1.1服务与客户服务1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。2.客户服务（1）客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。（2）客户服务的两个组成部分①内部客户服务②外部客户服务1.1.2客户服务的特点1.客户服务目的的层次性；2.客户服务的系统性；3.客户服务的及时性；4.客户服务的多样性；5.客户服务的变革性。1.1.3客户和客户服务的重要性1.客户对企业的重要性（1）客户是企业的福星；（2）客户是企业的东家；（3）客户给企业带来利益；（4）客户是企业的上帝。2.客户服务对企业的重要性（1）对企业生存的重要性；（2）对企业发展的重要性。1.2客户服务的内容1.2.1客户服务的提供者1.2.2客户服务的实施1.2.3客户服务的载体1.2.4客户服务的目标1.2.5客户服务的接受者1.2.1客户服务的提供者1.2.1.1企业1.2.1.2对企业提供服务的要求1.2.1.1企业1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。2.企业的特征：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3）企业是客户服务的责任人.4.企业的任务：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。1.2.1.2对企业提供服务的要求1.对资产运作的要求；2.总体性要求；3.客户服务计划和战略；4.正视客户服务的重要性。1.2.2客户服务的实施（1/3）1.客户服务行为客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。2.客户服务员工（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工；②劳务合同工。（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。1.2.2客户服务的实施（2/3）3.客户服务代理（1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用①保证服务有效；②保障项目的成功；③避免出现混乱。（3）客户服务代理的分类①法定代理；②委托代理；③指定代理。1.2.2客户服务的实施（3/3）4.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理①归口管理；②代理管理；③员工关系管理；④员工价值管理。1.2.3客户服务的载体（1/2）1.客户服务的载体——承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。2.种类（1）服务产品①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。②客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。③服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.产品具体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。1.2.3客户服务的载体（2/2）（2）产品服务①定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。②产品服务的划分A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。③产品服务的作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加值；C.建立沟通平台。1.2.4客户服务的目标1.2.4.1对客户服务目标的理解1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”1.2.4.1对客户服务目标的理解1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。2.对客户服务目标的理解（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。2.客户需要的特征（1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件的影响。3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。4.满足客户需要的战略管理（1）锁定满足需要的范围；（2）扩大满足需要的范围；（3）立足于满足不断增长的需要。1.2.5客户服务的接受者1.2.5.1客户范围的一般描述1.2.5.2客户的构成及分类1.2.5.1客户范围的一般描述1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。1.2.5.2客户的构成及分类1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。2.客户一般分类（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户1.3客户服务的核心与准则1.3.1客户服务的核心要点1.3.2客户服务的精髓1.3.3客户服务的标准1.3.1客户服务的核心要点1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑；5．服务流程的标准化与弹性；6．对客户的解说与培训；7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。1.3.2客户服务的精髓1.让客户满意才能长期留住他们；2.像朋友一样帮助客户解决问题；3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象；7.奖励那些令客户感到满意的员工；8.让客户每次都满意而归；9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；11.最大可能去满足客户需要。1.3.3客户服务的标准1．对客户表示热情、尊重和关注；2．帮助客户解决问题；3．迅速响应客户需求；4．始终以客户为中心；5．持续提供优质服务；6．设身处地为客户着想；7．提供个性化服务。第二章客户服务理念2.1认知客户2.2树立正确的客户服务理念2.3客户满意经营战略2.4客户满意经营战略引发的思考2.5打造企业的“忠诚”客户2.1认知客户2.1.1什么是客户2.1.2客户的分类2.1.1什么是客户1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。2.1.2客户的分类1.按照客户所处的位置:（1）内部客户（2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：（1）过去客户（2）现在客户（3）将来客户3.按照客户的表现类型：（1）要求型客户（2）困惑型客户（3）激动型客户2.2树立正确的客户服务理念2.2.1以客户的需求为导向的服务理念2.2.2努力为客户创造更大价值的现代服务理念2.2.1以客户的需求为导向（1/2）1.客户需求的分类：（1）按形式进行划分：①潜在需求；②明确需求。（2）按内容进行划分：①对购买产品或服务便利性的需求；②对产品或服务的价格确定过程的了解需求；③对产品制造和物流过程透明度的了解需求；④对与企业平等接触的需求；⑤对及时获得专业信息的需求；⑥对选择分销渠道的需求；⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。2.2.1以客户的需求为导向（2/2）2.了解客户需求的方法：（1）问卷调查；（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；（3）面谈；（4）客户数据库分析；（5）模拟购买；（6）会见重要客户；（7）消费者组织；（8）考察竞争者；（9）第三方调查。2.2.2努力为客户创造更大价值1.客户价值的概念：（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。2.客户价值的构成因素：（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。3.增加客户价值的方法：（1）强化客户感知；（2）提供个性化服务；（3）协助客户成功；（4）让客户快乐。2.3客户满意经营战略2.3.1客户满意概述2.3.2客户满意状态2.3.3客户满意含义2.3.4客户满意经营战略2.3.1客户满意概述1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。2.3.2客户满意状态1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。2.3.3客户满意含义（1/2）1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客