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百度文库-让每个人平等地提升自我1期末试题(B)考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________姓名________得分________一、单项选择题（1*20=20分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）6、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室百度文库-让每个人平等地提升自我2（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意。Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ随手关门Ｂ让房门半掩Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅百度文库-让每个人平等地提升自我3二、多项选择题（2*10=20分）（）１、以下__________属于客房设备。Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶Ｅ墙纸（）２、客房清扫卫生质量标准包括：Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准（）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜Ｅ壁橱（）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化（）５、客人到店的应接工作有：Ａ热情迎宾Ｂ引领客人入房Ｃ介绍房间设施Ｄ端茶送水（）６、楼层服务中心的不足之处是：Ａ随机服务较差Ｂ有受监视的感觉Ｃ影响楼层安静Ｄ增加成本（）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具（）８、客人投诉的意义有：Ａ改善宾客关系Ｂ提高管理水平Ｃ提高服务质量Ｄ发现饭店存在的问题（）９、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ紫色（）１０、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。Ａ酒店特点Ｂ宾客需求Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）（）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被百度文库-让每个人平等地提升自我4头。（）４、遗留物一般每周由专人整理一次。（）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。（）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。（）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。（）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。（）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。（）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。（）１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。（）２０、客房服务具有很强的随机性。四、简答题（10*2=20分）１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）２、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）五、综合题（10*2=20分）李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，百度文库-让每个人平等地提升自我5耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）《客房服务与管理》期末试题(B)答案一、单项选择题（1*20=20分）ＢＡＣＤＣＡＣＣＢＢＡＢＡＡＤＡＣＢＣＣ二、多项选择题（2*10=20分）ＡＢＡＢＡＣＤＡＢＣＤＡＢＣＤＢＣＤＡＢＡＢＣＤＣＤＡＢＣＤ三、判断题（1*20=20分）×√×√××√√×√√√×√××√××√四、简答题（10*2=20分）1、答：（1）选择服务模式（2）设置组织机构（3）预测工作量（4）制定工作定额（5）编制定员2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训（2）制定清洁保养制度及标准（3）配备齐全的设备用品（4）划片包干,责任落实到人（5）加强巡视检查,保证质量。百度文库-让每个人平等地提升自我6五、综合题（10*2=20分）李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）答：１、报告主管，并安慰李先生。２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。４、将整个情况详细记录，以备核查。（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）答：１、认真倾听客人的投诉。２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。５、真诚地向客人道歉。６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。７、维护了黄先生的利益。８、果断地解决了问题。