公共危机管理与媒体应对

LOGO媒体应对浙江大学企业成长研究中心谌远知公共危机管理与媒体应对新视野：全开放语境中的危机管理1新学问：政府危机管理中的媒体应对2新管理：从突发事件到媒体日常管理3公共危机管理与媒体应对第一部分新视野：全开放语境中的危机管理在本部分您将看到：■越来越频繁的公共危机事件■公共危机事件的严重后果与频发原因■公共危机管理的重要性与必要性一、越来越频繁的公共危机事件第一部分新视野：全开放语境中的危机管理●神华骆驼山煤矿透水事故●海南“问题豇豆”●内蒙古和新疆雪灾●云南旱灾2008年2009年2010年●拉萨骚乱●汶川大地震●瓮安事件●三聚氰胺事件●躲猫猫事件●杭州飙车案●邓玉娇案●上海钓鱼案第一部分新视野：全开放语境中的危机管理二、公共危机事件特征、发生原因与分类1、公共危机事件基本特征突发性、复杂性、破坏性、持续性2、频发原因气候环境破坏、恶化；城市化发展与人口、设施及服务体系的矛盾加大；各种社会压力、贫富差距和分工不均等冲突增加；社会有效治理能力缺乏；社会有效危机预防和管理能力缺乏3、公共危机事件分类自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件第一部分新视野：全开放语境中的危机管理三、应对公共危机事件的重要性减少经济损失保持社会稳定维护政府形象保护国家安全四、应对公共危机事件的必要性公共危机事件，考验着政府舆论应对和危机管理能力第一部分新视野：全开放语境中的危机管理事件1：2010.1.22宁夏太阳山隆能煤矿透水事故应对处理:（1）按照突发事件预案，第一时间，宁夏回族自治区吴忠市有关部门、救援队伍赶到事故地点。（2）在积极开展救援的同时，向新闻媒体及时公布真实的事故信息。第一部分新视野：全开放语境中的危机管理事件2：09年12月2日，成都女子抗拆迁自焚案应对处理：（1）四川当地媒体和除央视外的一些全国性媒体普遍失语；（2）成都官方三次回应。发新闻稿，金牛区城管执法局局长表态，到12月3日晚10时金牛区长的新闻发布会，逐步回应公众质疑和批评，但迄今离主流民意仍有相当距离。第一部分新视野：全开放语境中的危机管理第一部分总结：●公共危机事件频发且日益复杂，公共危机管理刻不容缓●作为行政主体的政府应发挥主导作用，并学会跟媒体打交道●危机管理，以人为本，共创和谐公共危机管理与媒体应对第二部分新学问：政府危机管理中的媒体应对在本部分您将看到：■新意识：认识媒体重视媒体■新思维：借助媒体引导媒体■新技巧：善待媒体善用媒体第二部分新学问：政府危机管理中的媒体应对一、新意识：认识媒体（一）认识媒体的三个视角：1、记者的视角：记者不“坏”观众不爱、记者不“坏”没有读者、采访到有价值的就报道、采访不到，就报道采访失败过程2、政府的视角：媒体总在“断章取义”、谣言都是“飞毛腿”、媒体是个“放大镜”3、研究者的视角：不单纯埋怨记者、不单纯诟病官员、记者与官员之间亟待架设“桥梁”来更好沟通、第二部分新学问：政府危机管理中的媒体应对（二）变革中的全球媒体与面临的挑战1、中国传媒发展现状2、繁华背后的挑战▲传统的媒体“灭火队失灵了▲“全民皆媒体”的时代到来了▲防火防盗防记者与“鸵鸟”的命运▲媒体特别是新媒体令人敬畏了（主要指网络媒体）第二部分新学问：政府危机管理中的媒体应对（三）网络媒体●网络改变生活中国已经进入“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代。中国目前有大约4.04亿网民，其中包括2.26亿网民看网络新闻；1亿网民访问BBS；1.82亿网民开博客；1.55亿网民使用手机上网，2.4亿使用即时通讯工具。●网络一发怒，后果很严重●网络传播特点▲受众面广，年轻网民、高学历网民比例大。▲传播范围和速度：世界真正成了“地球村”。▲每一个网民都是传播者。第二部分新学问：政府危机管理中的媒体应对（三）网络媒体口水效应眼球效应舆情主体的重复效应局部事件放大效应减压效应互联网舆论炒作的特点A、“口水”效应■从众心理■胡乱灌水■有正义感网民的声音被淹没在“口水”中■正面引导的舆论显得苍白无力■占便宜的不跟帖、理性的不跟帖、年老的不跟帖■2009年7月16日中午11点，“魔兽世界吧”一个题为《贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭》的空贴，在短短6小时内引来39万点击浏览，1.7万多个跟帖■反智——不愿意关注事物的本来意义和价值(“脑残”现象便由此而生发)■迷茫——不愿意独立思考而是特别乐于从众(“粉丝”现象与此有关)■颓废——不思进取，且有不愿意长大的“孩童化”倾向(这是动漫特别走红的原因所在)■寂寞——“我们跟的不是帖子，是寂寞”■记忆——它勾起了每个人极其普遍的童年记忆B、“眼球效应”■桑塔纳撞人不如宝马撞人抓眼球■宝马车撞人，不如“女宝马”、“美女宝马”有吸引力■农民工穿防弹背心不如县委书记抓人C、少数人操控效应■网民结构80%以上为年轻人和知识阶层■农民、进城民工、老年人及其他弱势群体的真实声音甚少■一个舆情主体可以反复不断地以不同网名（马甲）发表相似看法■1%与99%汉字起源于韩国的说法让中国人无法接受！一位很有些身份的韩国朋友对此不屑，他说：“我可以负责任地告诉你，在我接触到的韩国人中，99％以上的人都不认同那种说法，那只是个别学者的一家之言。但网络的力量太大了，我上网去看了一下，很多谩骂其实完全可以避免的，我们大部分韩国人不是那样想的！”D、局部事件放大效应■网上言论偏激、感情色彩浓烈，煽动性强■重庆万州两个路人的普通纠纷，被“博客中国”等网站贴出《重庆万州区紧急事件》，演化成“国土局副局长打挑夫”，煽动不满情绪，引发事件升级,惊动党中央E、网络媒体与传统媒体互为作用效应■社会事件在网上被“放大”的过程——平面媒体的采访与报道+网民的自发报道→境内外网络媒体转载+网民留言→形成民意体验→形成概念化的网络舆论→传统媒体与网络媒体互动→形成具体的网络舆论场→提升观点化的民意→影响事态发展和政府决策■2008年1月1日，《法人》杂志刊发了记者朱文娜《辽宁西丰：一场官商较量》的文章。报道了女商人赵俊萍因不满西丰县政府对其所拥有的一加油站拆迁补偿处理，编发短信讽刺县委书记张志国，被判诽谤罪。3天后，西丰县公官局警察，携带公安局立案文书和拘传文书，到北京《法人》杂志编辑部，要求拘传记者朱文娜F、减压阀效应■锅炉要有减压阀■高压锅有出气孔■社会也要有适当渲泄的地方■网上在可控范围内有适当不同声音应属正常■“小骂大帮忙”有时也是需要的■网上骂比网下骂好■本地骂比在新浪骂好俞正声：冷处理徐图之慎用警G、网络舆论具有侠义情怀■社会公平一直是近年各类人群关注的焦点话题之一■一些不公平的事件往往在网上被具有侠义情怀的网民大加利用，来弥补自己在现实世界中无法行侠仗义的缺陷■广州孙志刚事件，由知识界人士推动上书全国人大，并由全国人大废止城市流浪乞讨人员收容遣送办法H、网络舆论具有同情弱者、仇富仇腐倾向■“逢官必闹”■“逢富必究”■“逢警必？”■黑龙江宝马车撞人案、福建连江县委书记黄金高防弹衣事件都可以看到这些情绪的背景2008年6月28日，贵州省黔南布依族苗族自治州瓮安县发生一起严重的群体性暴力事件。事件参与者放火焚烧了该县县委县政府大楼和公安局大楼。百余名警察在事件中受伤，50余名事件参与者被警方控制2007年7月1日上午，一名外地来沪歹徒，持刀闯入上海闸北区政法大楼，连续捅伤9名民警和1名保安,致5人死亡小结：■第一、互联网作为主流媒体进入我们的生活■第二、互联网的传播速度和广度远远超过报纸、电台、电视等传统媒体■第三、想在互联网时代封锁公共事件的消息是非常困难的■第四、可怕的不是突发事件，更可怕的是不会应对■第五、各级党委、政府如何认识网络时代信息传播的特点，遵循网络舆论的特点和规律，改进突发事件公共信息管理的理念，建立全新的突发事件传播应对机制，是我们当前构建和谐社会、提高执政能力和公共管理水平的新课题门《网络监督如何更有力？》（人民时评）■“网络反腐”作为互联网时代的一种群众监督新形式，借互联网人多力量大的特点，携方便快捷、低成本、低风险的技术优势，更容易形成舆论热点，成为行政监督和司法监督的有力补充■在这个意义上，作为群众监督新形式的网络监督，无疑为反腐倡廉提供了新的渠道，也必将在未来发挥更大作用■对于被监督者党政干部来说，必须树立这样的理念，作为公共权力的行使者，有接受群众监督的义务，只有那些对自己行为“不自信”者，才害怕网络监督——《人民日报》（2009年10月13日06版）■超大舆论场网络日益成为各种思想、社会思潮和利益诉求的集散地四成以上的网民把互联网当作发表意见的主要渠道互联网实际上已经成为了汇集各种信息的大众媒体和“超大舆论场”中国互联网舆情分析报告显示逾两亿人网上看新闻■网络成为社会舆论重要发源地《人民日报》（2008年12月22日)■眼下，对网络爱恨交加的人不计其数。青年王帅在网上发了一篇帖子“河南灵宝老农的抗旱绝招”，批评家乡非法征地的一些做法，便惹上飞来横祸：家乡警察远赴上海千里追捕，他被拘留了8天■王帅们手中，有着“尚方宝剑”，人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，岂可随意剥夺？建议那些地方官员改变那种陈旧过时的思想观念，学会在网络时代如何与时俱进，不要再让公权力的形象、基层政府的形象屡受伤害……——2009年04月10日《人民日报》■群体性事件中少用“不明真相”新华社：2009年07月29日如果说群体性事件的发生是“不明真相”的群众被少数“别有用心”的人蛊惑、挑动的话，那么在事件发生之前为什么不能让群众知道“真相”？或者在事件酝酿阶段和刚露苗头之时，用公布的“真相”平息群众的疑问，把群体性事件化解在萌芽状态？说群众“不明真相”，并不等于真理站在了自己一边，反而暴露有关部门没有尽到应尽职责一个成功的案例----汶川大地震■我们无法控制地震但我们能够应对地震■距地震发生18分钟———5月12日14时46分，新华网发布消息:四川汶川发生8.0级强烈地震■距地震发生1小时22分钟———15时50分，新华网发布消息:总参谋部立即启动应急预案，成都军区已派出人员前往震中了解情况■距地震发生1小时27分钟———15时55分，新华网发出快讯:胡锦涛总书记作出重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全。温家宝总理赶赴灾区■距地震发生1小时32分钟———16时新华社消息:民政部已从西安中央救灾物资储备库紧急调拨5000顶救灾帐篷支援四川灾区■距地震发生2小时21分钟———16时49分国家地震局召开新闻发布会，新闻发言人张宏卫通报，针对四川汶川地震，中国地震局已启动一级预案，一支180人的救援队已经集结■距地震发生4小时54分钟———19时22分，人们从电视画面中看到，国务院总理温家宝已抵达成都，正赶往地震灾区，指挥抗震救灾工作■距地震发生7小时14分钟———21时42分，新华网消息:国务院总理温家宝已经抵达地震灾区四川省都江堰市开始指挥抗震救灾工作■美国《国际日报》评论文章：由于中国政府在灾害发生后的迅速行动和媒体信息的迅速公布，使得西方媒体对汶川地震的报导，几乎都成正面性的报导■英国广播公司记者昆廷·萨默维尔形容说，这是他在中国所看到的媒体对紧急情况报道最快速、最公开透明的一次■美国《国际先驱论坛报》驻北京记者《中国对地震的回应异常公开》：尽管世界很多地区有大量这样的灾难场景，但对于一个有着隐瞒自然灾害历史的国家而言，电视上不断播放的救灾工作是了不起的■韩国媒体：中国众志成城抗震救灾显示强大凝聚力中国速度应对四川大地震■一个信任人民的政府，赶上了一个信息技术极为发达的网络时代，两者相得益彰，给灾难中的人们带来安宁，带来力量，带来上下一心的及时救助——《人民日报》评论员文章■这次，真相跑在了谣言前面在无数次教训之后，这一次，真相跑在了谣言前面；这一次政府学会了与谣言赛跑——《中国青年报》■互联网是人类智慧的结晶，20世纪的重大科技发明，当代先进生产力的重要标志。互联网深刻影响着世界经济、政治、文化和社会的发展，促进了社会生产生活和信息传播的变革—《中国互联网状况》白皮书国务院新闻办公室2010年6月8日■基本特点：一、全天候、全覆盖、信息