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绪言1、为什么要研究危机？危机是一种客观存在危机的影响巨大对社会与各种组织构成严重威胁可能会迫使我们改变战略、中断正常发展对人们生命和财产造成重大破坏与损失突发事件对政府管理者构成巨大压力2、今天的世界更安全吗？失控的世界——后冷战时代高度发达的科学技术使我们面临着全新的危险信息技术的进步同样可以使危险蔓延的更快3、应对危机的责任政府领导者组织管理者科技人员普通民众第一章危机理论第一节危机概述一、危机的定义：突发事件、紧急事件、应急状态、灾难事件与危机危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。（罗斯塔尔）危机是一种情景，其决策主体的根本目标受到严重威胁，在改变决策之间可获得的反应时间非常有限，其发生也出乎决策主体的意料。（赫尔曼）危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及后果可能对组织、人员、产品、服务、资产、和声誉造成巨大的损害。（巴顿）危机的中文解析：危险与机遇并存。事物发展的转折点。可以使事物大幅变好或大幅变坏的关键时刻。二、危机的主要特征“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏训练有素的人员、物质资源和时间来完成。”(福斯特）．事件的发生对组织的主要目标构成严重威胁。．事件的发生对采取紧急应对措施有严格的时间限制。．事件的发生出乎一般组织决策者的通常预料。．事件信息的不完整性导致事件结果的不确定性，从而使事件的发展难以控制。．决策者没有足够的人力物力资源。突发事件、紧急事件、应急状态、灾难性事故与危机的区别也在于此。第二节危机的分类从不同的视角有不同的分类方法危机的动因：自然灾害、人为技术灾害、社会动乱。危机的影响范围：国际性、国内、地区、当地、行业、组织内。危机事件的性质：政治、经济、社会、单纯灾难。危机的表现方式：和平冲突、暴力冲突。主体角度：一致性冲突性综合分类：结构良好性危机、结构不良性危机。由于对危机的主观与客观的视角不同而对危机的认识不一致。危机的主观判断——“是不是危机由旁观者决定。”第三节公共危机一、什么是公共危机？严重影响公共利益和扩散到公共领域的危机事件。组织内部危机处理不力，也可能上升到区域或社会成为公共危机。主要是指影响范围，而不仅取决于危害程度。一般说公共危机的风险更大、范围更广、危害更严重。二、公共危机的分类公共危机的常见类型：自然灾害－－地震、洪水、冰雪灾害、台风、暴雨、泥石流、沙尘暴、其它自然灾害事件社会动乱－－大规模群体事件、经济危机、金融风暴、恐怖分子与分裂分子破坏、严重社会治安事件、外敌入侵技术灾害－－严重矿难、大范围环境污染、火灾、其他安全事故公共卫生事件－－SAS、禽流感、猪流感、鼠疫等三、各种公共危机的特点①自然灾害性危机容易促成主体的一致性。相对容易预测。人为因素影响较低，但是随着人们掌握的技术手段越来越强大，对自然干预的越有力，人为的影响因素就越来越严重。②技术灾害性危机可能促成主体的一致性。多为人为错误造成。通常由于事件初期决策的失误而使灾害迅速扩大。绝大多数事件可以避免。事件主要责任者明显。③社会动乱性危机除外敌入侵外，不容易形成主体的一致性。多为不同利益集团或人群的冲突性危机。部分人表现自己主张的极端方式。对事件性质的认识人们往往对立。④公共卫生事件影响范围广、容易造成大范围心理恐慌。有时会引起地域歧视和区域封闭。四、当前是公共危机的高发期①技术性灾害事故不断。②民族分裂势力和敌对势力活动猖獗。③社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。④媒体自律及其管理不完善。⑤社会监督机制尚难以落实。⑥社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。⑦社会民众之间缺乏信任与合作意识。⑧在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。⑨部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。⑩市场规则不完善，竞争激烈。五、公共危机的动因理论1、社会燃烧理论社会系统从有序到无序，最终可能导致重大突发性危机事件，其机理是一个从量变到质变的渐进过程。犹如自然界的燃烧现象。当“人与自然”、“人与人”的关系充分和谐平衡时，社会系统达到稳定的上限,而任何一种背离两大关系平衡的因素出现都将对社会的稳定作出“负贡献”。当负贡献积累到一定程度，一旦遇到点燃导火索的偶发事件，就会发生社会失衡、失控、甚至崩溃。2、戴维斯曲线期望的曲线不可容忍需要可容忍实际得到满足的曲线时间3、错误链理论人们通过对大量事故性灾难的总结发现，几乎所有各种技术事故与安全事故的发生都是由于一系列的错误环节共同作用的结果。即正常状态是通过一条由多个错误环节连环构成的错误链条通向灾难事故状态的。在这一系列错误构成的链条中只要有一个错误环节被打断，这种灾难性事故都不会发生。正是由于多个控制环节的存在，人们才会常常侥幸的认为反正还有别的环节不会出错，致使错误的链条很容易形成。第四节对公共危机的认识一、当前可能导致公共危机的潜在因素1、我国许多地区属于自然灾害多发区。2、人为对自然的破坏。3、社会利益多元化与贫富差距加大。4、社会价值观念多元化。5、人口及农村、农民问题严重。6、经济体制改革仍然面临困难。7、少数官员腐败和其他社会腐败现象。8、行政体制改革有待突破。9、政治体制改革不完善，民众缺乏表达意愿的渠道。10、公共卫生体系不健全，社会保障不充分。11、外部敌对势力与内部分裂势力的存在。12、社会法制意识淡薄与法制建设不完善。二、当前公共危机事件所表现出的特点1、技术性灾害事故不断。2、人类对自然界的影响导致自然系统的紊乱。3、社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。4、媒体自律及对其管理不完善。5、社会监督难以落实。6、社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。7、社会民众之间缺乏信任与合作意识。8、在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。9、部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。三、今后一段时期仍是公共危机频发期1、对自然的认识滞后于技术手段的发展。2、多元化的社会中存在诸多矛盾难以短时间解决。3、经济体制改革与政治体制改革任重而道远。4、人口基数巨大。5、资源相对匮乏。6、内外部的敌对势力依然会存在相当长的一段时间。四、危机管理理论的发展1、国外理论界对危机理论的研究二十世纪四五十年代的决策理论研究1962年的古巴导弹危机——危机管理研究的转折1962年10月，美国因为苏联在古巴部署带有核弹头的中程和远程弹道导弹，其威力足以打击美国本土大多数关键地区，而与苏联引发了一场震惊世界的外交危机，这场危机差点引发一场核战争。但是，由于美国和苏联政府都采取了理性、克制的态度，危机最终得以和平解决。时任美国国防部长的罗伯特·麦克纳马拉在古巴导弹危机之后曾说：“今后战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理”。古巴导弹危机从此开启了政府危机管理研究的经典案例。2、我国对公共危机的认识过程六、七十年代的阶级斗争为纲。改革开放后对公共危机的认识不足。亚洲金融风暴提醒关注经济危机。911之后的公共安全研究。SARS之后的公共卫生安全研究热潮。矿难、生产安全与大城市安全。对国内大规模群体事件的新认识第二章危机管理的时间序列分析第一节危机的一般发展过程一、危机周期模型芬克模型（Fink)潜伏期爆发期后遗症期解决期（征兆期）（发作期）（持续期）（痊愈期）米特罗夫模型（Mitroff）1、信号侦测期2、探测与预防期3、控制损害期4、恢复期5、学习期三阶段模型危机前，危机中，危机后。二、危机管理的过程1、危机预警与准备2、危机识别3、隔离危机4、管理危机5、危机后处理依据M模型演化而来，是一种常见的分析方式。第二节危机预警与准备一、危机都可以预防吗？唐山大地震印度洋海啸开县天然气泄露事故。二、危机的预警1、树立居安思危的危机意识。不要把危机管理问题只放到领导人的档案柜中。2、重视科学、尊重自然规律，减少自然灾害。自然灾害更多的是大自然对人类的报复。依靠专业专职机构预测自然灾害，群众运动不可取。3、打断技术性危机的错误链。麻痹大意违章操作是技术灾害的根源。4、社会动乱性危机源于制度性缺陷。社会矛盾、沟通渠道、社会治安、社会风气、社会贫富差距。三、最有效的公共危机管理防止事件的发生是成本最低和最有效的公共危机管理。1、“有备无患”原则05年8月29日美国新奥尔良市受到“卡特里那”飓风袭击。由于新奥尔良几乎每年都有飓风光顾，大家习以为常。提前的预报没有引起州政府、市政府和民众的格外重视，只是一般的号召自愿转移，结果损失惨重。2、“华源矿难”是天灾还是人祸？07年8月15日夜间开始，山东新汶突降暴雨，山洪暴发，河水爆涨。其后，上游水库泄洪放水，导致柴汶河东都河堤被冲垮。8月17日14时洪水涌入新汶矿务局华源煤矿，华源煤矿172人遇难。当天，同样原因导致相邻的山东新泰市名公煤矿9人遇难。四、危机应对准备危机不可能完全预见，有些即使预见到了也难以预防，所以应对危机的准备必不可少。长期的和平稳定环境容易让人们忽视危机应对准备工作。危机应对更多的是一种管理实践，而不是一种纯理论性的研讨。应该准备些什么？1、建立危机管理预案2、建立危机应急反应机构3、完成相应的立法程序4、教育民众普及应对灾害的意识与常识5、必要的物资准备与演练6、提高社会组织化程度从苏城空难看危机应对准备的必要性第三节危机识别与事先的风险评估一、信息的搜集1、信息的来源专业机构负责的自然灾害信息。全面掌握潜在技术性隐患，完善检查制度。关注社会热点，掌握社会流言与小道消息。2、搜集信息的网络与渠道舆情调查网络信息检索热点地区与人群的情报监测安全防范措施与设施检查二、信息整理与分析1、发现关键信息寻找变化的趋势。关注量变到质变的临界点与事物转折点。把细微信息汇集成重大信息。2、整理分析能力依赖于对事物本质的把握三、鉴别公众知觉1、民众如何看待这种事情？人们到底想要什么？2、公众的感觉往往是引起群体事件的根源。3、引导公众知觉，恢复理性与认识真正利益所在。8月6日上午，大冶市部分社会闲散人员强行推倒黄石市委、市政府大院自动门及围墙栅栏后，曾因犯流氓罪于1993年被判刑半年、因盗窃罪于1994年被判刑二年半的范志武，冲入院内实施打砸行为，随后又伙同曹茂贵、程冲等人将一辆别克君威小汽车掀翻并打砸。同一天上午，黄运勇、曹祥松等人伙同他人闯入市政府院内，分别实施打砸行为，造成国家机关工作不能正常进行，财产损失严重。8月5日凌晨1时许，卢苇未经公安机关许可，将煽动大冶市民到黄石非法游行示威的《通知》擅自在互联网上发布，致使大冶部分社会闲散人员在网上获悉《通知》的内容后，前往黄石市委、市政府及武黄高速公路黄石收费站等处非法示威，并实施了打砸黄石市政府财物和堵塞交通的行为。来源：武汉晚报2005年09月27日四、借助虚拟组织事先的评估使我们心中有数。可能性与程度。倚重专家和利用虚拟组织，借助外脑。正确确定需要事先评估的因素（方面）。五、许多危机是可以转移或延缓的经济危机的转移与延缓自然灾害的转移与延缓社会性矛盾的缓解与社会性危机的转移第四节隔离危机一、危机实时决策1、危机决策与常规决策主要目标明确，生命的价值高于一切。时间紧迫、信息不完整、资源缺乏。突破常规决策方式，高度统一，相对集权。2、快速决策法认定及细化问题建立评估标准确认备选方案评估备选方案展示与区分监督与实施评估3、专家紧急咨询独立的智囊机构与专家独立的调查研究保持密切的联系决策者拥有最终选择权二、资源、时间与信息是最关键的因素如何获取更多的应对危机所需的资源。假如我们拥有无限的资源，危机将不复存在。如何争取更多的时间。如何获得更多的信息。三、阻隔危机的蔓延判断轻重缓急，保护最重要的核心价值。构建防火墙，防止涟漪效应。警惕相关人群的群体效应。分隔社会性动乱中的人群，防止群体性骚乱。四、反应适时与适度要不惜一切代价吗?理性与冷静领导者的态度至关重要。如何减少危机可能造成的损失。如何降低应对危机所需要的消耗。危机管理的实质是在管理损失。五、危机决策与正常决策的主要区别危机决策正常决策信息方面信息不完整，常难以核对证实，没有时间再搜集。信息比较充分，有时间去核对与补充信息。时间条件