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第十四章危机型公共关系危机事件经常会严重损害组织形象，关系到组织的生存和发展，掌握危机公关工作的原则和方法，对及时化解危机相当重要。上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段危机公关：用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响危机：突然发生、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害的、具有较大公众影响的偶然事件特征：来势快猛、发展迅速；强烈的社会影响；很强的冲击力；危害性大。上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段•产品与服务缺陷造成•公害造成•意外灾难造成•负面报道造成•竞争对手或个别公众的故意破坏造成•洋品牌广告伤害国内公众心理造成冠生园上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段•及时主动原则•透明原则•勇于承担责任原则•统一原则•防患未然原则•配合媒体原则•巧妙接招原则上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第一阶段：准备阶段•成立组织•控制事态发展•现场调查•分析原因•制定处理方案•制定工作程序•统一信息发布•必要时聘请公关专家上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第二阶段：处理阶段•查明受害者情况•与媒体沟通•听取公众意见•协商、谈判•调整处理方案•实施处理方案•适时公布处理信息上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第三阶段：重塑形象•开放现场、组织参观•配合媒体，宣传报道•吸取教训、改进提升论述：如何开展危机公关？2004年食用油危机公关•金龙鱼、福临门–简单回顾事件经过–企业行动措施：全面复查、回收有问题产品追查责任和招回–公布复查结果–福临门“从未说过要与国家卫生部对簿公堂”•金象–抽查程序不合法–检查结果有出入–国家免检产品–地沟油、掺假油、劣质油–要求有关部门消除影响–声明使用法律手段富士与强生•富士：珠海真科走私与已无关；表示将媒体诉诸法律，导致媒体深入负面报道；•强生：芝加哥7人死亡报道，收回“泰诺”；通过食品与医药管理局宣布与死亡无关。冠生园批评媒体－1•某媒体9月3日播出的南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各生产过程片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓目击证人提供的信息，就作为事实的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓事实充当法官，在被告缺席的情况下定罪冠生园！南京冠生园批评媒体－2•如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，等厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！南京冠生园评价同行与消费者•老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。南京冠生园应该如何做？•首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度，并且要注意措辞诚恳。•其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特别压制。•第三，更换管理层的人员。可以是经理，也可以更换管理层的其他人员，并且将此尽快对外界公开。出了这么大的事情，什么牺牲都没有就可以挽救一个企业，我认为是不可能的，受众心理上也不太可能接受。因此，最好的办法是更换管理层的人员。因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造成的，重新组建之后可以给他们带来一点信心。•第四，借此机会废除所有的旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺，还可以在此期间开展相应的促销活动。•第五，将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以增加消费者的信任度。中美史克“PPA”风波•2000年11月16日，天津中美史克“康泰克”被报露含PPA成分，中国药监局告诫患者停止服用该药•公司迅速成立由总经理杨伟强为首的危机应急中心•16日下午–向政府和媒体表明立场，坚决执行政府法令，停止生产和销售–通知各地经销商和客户，立即停止销售–取消合同执行–停止一切宣传活动和市场推广活动•17日召开全体员工大会，风雨同舟，共渡难关•18日50多位销售经理带着《给医院的信》、《给客户的信》分赴各地•17、18日，两次召开媒体恳谈会，促使媒体理智介绍•20日，开通15条消费者热线•2001年9月，新“康泰克”上市，3日一天，仅华南市场销售37万盒1、成立组织。领导挂帅，迅速成立危机公关小组，成员各部门和有关危机公关专家组成，制订和实施危机公关方案、统一信息发布、控制事态发展等。2、真诚说明。迅速通过媒体(如：电视、广播新闻联播、门户网站和主要市场所在出击地的主流媒体)，向公众说明事件的发生和进展情况。3、处理责任人。第一时间内，不论什么原因，让相关责任人停职检查，如属责任事故，追求刑事责任。4、媒体交流。通过座谈会等形式，恳请媒的监督和支持，并明确继续协助媒体做深层次的调查，强调企业与媒体的共同点，就是为公众服务，维护公众权益。5、协商沟通。与危机直接相关的公众真诚沟通，及时、主动地提供信息，以求取得谅解，共渡难关。6、调查原因。邀请权威部门和专家组成的联合小组，帮助调查事件真相。7、开放参观。邀请公众参观组织机构，与公众探讨如何改变现状，杜绝此类事件再现等问题。8、重新塑造形象。尽快推出公益广告、召开各类会议等，适时参与公益活动，在重大活动中亮相。另外，要掌握好及时主动、透明、勇于承担责任、信息发布统一、防患未然、配合媒体、巧妙接招等原则。