公关危机管理

高等教育出版社公共关系学课件公共关系学第十三章：公关危机管理公共关系学课件引例摩托罗拉手机爆炸事件2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。公共关系学课件本章要点公共关系危机的含义、特点、原因与类型1公关关系危机的预防2公共关系危机的处理原则、程序与对策344第一节公关危机一、危机二、公关危机三、公关危机类型与成因公共关系学课件公共关系学课件一、危机（一）危机的含义所谓危机是指作为一种客观存在，在组织系统内部要素、外部环境和人为的角色效应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动，将必然对个人、组织、群体、国家或者社会原先最优的范式、价值目标、基本结构造成显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以下七大特征：公共关系学课件一、危机特征客观性，复杂性双重性，随即性可管理性连带性，动态性公共关系学课件一、危机（二）危机的产生组织的公共关系之网在公关人员的操纵之下，为其组织的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况，从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样，组织的形象就会产生危机。危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80的人认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性业务。公共关系学课件一、危机以上我们对危机的概念及产生进行了阐述和规范，下面需要了解一下危机的具体形态。危机的分类可以有不同维度，不同的判断标准产生不同的划分。公共关系学课件一、危机危机动因性质主要成因及涉及范围采取手段影响时空范围危机情境中的主体的态度综合的标准自然危机人为危机政治危机价值危机经济危机社会危机暴力性和平方式国内危机国际危机组织危机一致性冲突性结构良好的危机结构不良的危机状态图6-1各种公众分类公共关系学课件二、公关危机案例：索尼（中国）公司曾发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼7月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。（资料来源：叶秉喜庞亚辉《2003年企业危机公共关系案例》《公共关系世界》2004年3月）公共关系学课件二、公关危机（一）公关危机含义所谓组织公关危机乃是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织形象严重失常的反应。组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损害等。公共关系学课件二、公关危机（二）公关危机的特征特征偶然性与必然性突发性与渐进性急迫性与关注性破坏性与建设性公共关系学课件三、公关危机的类型与成因（一）公关危机类型从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机从形式方面来看，公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机公共关系学课件三、公关危机的成因与类型（二）公关危机成因组织危机产生的原因很多，一般来说，大致可以分为组织内部环境原因和组织外部环境原因。公共关系学课件三、公关危机的成因与类型1.组织内部环境成因组织自身素质低下组织缺乏危机管理意识经营决策失误法制观念淡薄公关行为失策公共关系学课件三、公关危机的成因与类型2.组织外部环境成因自然环境突变企业恶性竞争政策体制不利科技负影响社会公众误解公众自我保护全新传媒出现第二节公关危机管理一、公关危机管理概念及产生二、公关危机管理原则三、公关危机管理流程与方法公共关系学课件公共关系学课件一、公关危机管的概念及产生（一）公关危机管理概念公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。公共关系学课件一、公关危机管的概念及产生（二）公关危机管理的产生（三）公关危机管理的重要性案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数不超过5台。2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。联想的应对之策是发一封取消订单的邮件，然后便始终保持沉默。2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告，原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们随后马上开始互传、抢购。2月26日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。公共关系学课件一、公关危机管的概念及产生危机是不可避免的，是现代社会的永恒象征，危机是把双刃剑，怎样运用，关键是危机管理的水平。可见危机管理的重要性。维护组织形象，降低组织损失。为组织的发展创造良好的公共关系环境。公共关系学课件二、公关危机管理原则所有成功的危机管理不是偶然处理的，都是遵循一定的原则的。公关危机管理管理遵循的原则很多，这里引用6F原则。公共关系学课件二、公关危机管理原则事先预测原则灵活性原则坦诚沟通原则承担责任原则快速反应原则尊重实事原则(一)危机应急方案的制订分析可能发生的危机状态制订预防措施和危机时应采取的战略策略确定可能受危机影响的公众和机构确定有效的沟通渠道，最大限度地缩小对企业信誉的损害检验各项措施，演练通讯手段的使用公共关系学课件三、公关危机管理流程与方法公共关系学课件三、公关危机管理流程与方法（二）公关危机管理流程1.采取紧急行动2.积极处理危机3.评估总结，重塑组织形象公共关系学课件三、公关危机管理流程与方法1.采取紧急行动（1）了解危机事件（2）成立临时专门机构（3）迅速隔离危机险境，控制危机蔓延态势。2.积极处理危机（1）深入现场，掌握第一手情况。（2）全面掌握有关信息，主导舆论（3）分析信息，确定对策（4）分工协作，落实措施3.评估总结，重塑组织形象（1）树立重建企业良好形象意识，明确重建企业良好形象目标。（2）采取建立良好组织形象的有效措施。公共关系学课件三、公关危机管理流程与方法（三）公关危机管理方法1.技术处理的方法2.公关处理的方法第四节公关危机管理策略一、总体策略二、公关危机处理策略公共关系学课件公共关系学课件一、总体策略积极主动情谊联络实事求是做好防御富有创意注重后效公共关系学课件二、公关危机的处理策略（一）对组织内部的对策对受害者的对策对上级主管部门的对策（二）对新闻界的对策（三）对其他公众的对策（四）对业务往来单位的对策公共关系学课件二、公关危机的处理策略总之，组织在危机的处理时必须反应迅速，掌握主动权，有效治疗，积极防疫，因势利导，才能防止危机的加重。不管何种形象危机，只要组织采取有效的手段，进行自我保护，危机状况是可以减轻甚至避免的，这正是公共关系的独特作用。公共关系学课件案例讨论某民营医院的网络危机某民营医院在抗震救灾当中，全院上上下下做出了很多努力，医生护士3天3夜都没有休息过，有的行政人员4天都没有合眼，对病人也非常的关心周到。某天3辆救护车拉了3个从重灾区过来的伤员同时到达医院，医生护士马上赶了出来迎接。对第一辆车上的伤者了解情况后，并根据“文件：较重伤者直接送到3级医院治疗以免耽误治疗”的指示建议把病人直接送往3级医院，此时有好心路人上车带第一辆救护车离去。可接下来不知是因为医生护士太累还是什么原因没有给围观群众解释好，让群众以为医院是以医院没床位而决绝接收病人，加之解释的医生态度不是很好，引起围观群众的愤怒••••••此时没有记者但却有个路人把围观群众的愤怒用手机记录了下来（视频中没有院方解释等事情前半部分的场景）并发到网上，结果在网络上也引起了8级地震，各大网络论坛都连接、转载了此视频，点击率非常惊人，且95%以上都是反面声讨的回复，有人号召抵制此医院，有人电话到卫生厅，还有人讲医院各种不好的地方••••••以至于连以前做出很多努力都否定了，医生护士也觉得非常委屈。请问:1、事情发生后，当视频还没有发上网络前，院方该怎么处理。2、视频发到网上，点击惊人，当院方跟贴正面引导、做出解释不起作用时又该如果挽回。3、通过本案例，从处理公关危机的角度出发有何启示。公共关系学课件思考题1.什么是公关危机？公关危机有哪些特点？2.为什么会发生公关危机？具体有哪些原因？3.公关危机发生后，应该怎样处理？其程序怎样？4.公关危机的对象不同，处理方式又发生怎样变化？5.在处理公关危机过程中，每个环节之间有什么关系？你认为最重要的是哪个环节？为什么？6.请举例说明，处理公共关系为什么要遵循这些原则？谈谈自己的看法。