危机准备(3)

1CrisisPreparation（危機準備）2本章架構內容所有的組織都需從六個構面來預防危機的發生：diagnosingvulnerabilities：診斷組織的弱點assessingcrisistypes：評估危機的類型selectingandtrainingthecrisisteam：選派及訓練危機小組成員selectingandtrainingthespokesperson：選派及訓練發言人developingthecrisismanagementplan(CMP)：發展危機管理計劃reviewingthecommunicationsystem：檢討資訊溝通管道3DiagnosingCrisisVulnerabilities診斷組織弱點組織的弱點與企業型態、組織大小、地域位置、營運狀況、員工、及風險因子有關。管理者必須知道危機的種類及組織內部可能引發危機的弱點，以擬定危機管理計劃。所有可能影響組織的危機，可由危機管理小組的成員進行腦力激盪或是請外部顧問評估而得。把預測的危機依據可能性（likelihood，危機發生機率）及影響（impact，組織傷害）相乘後，分為十個等級分數（十分是最嚴重的），對於分數較高的危機，管理者更要費心。4CrisisTypes危機類型…(1)危機的類型包含激進活動、聯合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。組織只能選擇主要及可能面臨的危機來擬定計劃。主要的危機分類如下：天災人為的惡意的行為技術損害人為過失質疑重大傷害：如環境污染組織不良行為工作場所的暴力行為謠言5建立危機組合的步驟：將組織可能有的潛在危機一一列出，並且依其性質分類在每類的危機中至少挑選出一個可能危機，針對發生之可能性給予權重，形成危機組合。針對危機組合發展危機管理計劃（CMP），邏輯盡量簡單，並且可適用於所有的危機處理上。CrisisTypes危機類型…(2)6CrisisManagementTeams危機管理小組（CMT）….(1)危機管理小組（CMT）是由跨單位成員組成CMT主要職責：擬定危機管理計劃（CMP）頒佈危機管理計劃處理危機管理計劃中未涵括的問題CMT成員特質：可團隊合作，找出最適方案具有決策能力，能容忍不確定的事務具溝通技巧，不畏懼團體辨論的壓力可承受壓力，尋求共識7CMT的決策過程：充分討論，非意氣之爭問題分析：針對不同情境來評估建立評估替代方案的標準了解各項方案重要的正向反應了解各項方案重要的負向反應CMT需具備的專業分工：包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及CEO的代表（最好是各領域代表性的人選）CrisisManagementTeams危機管理小組（CMT）….(2)8CMT小組成員的教育訓練內容如：危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。模擬演練有助於了解CMT是否能有效運作。應針對某些特定的危機類型進行訓練，或是針對個人進行教育訓練。危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術CrisisManagementTeams危機管理小組（CMT）….(3)9危機管理小組的工作內容分析任務內容知識技巧特質與團隊合作，使其可達成危機小組之目標1.了解不同類型的矛盾決議2.了解與道理有關的矛盾1.具備以合作為基礎來解決矛盾的管理能力2.具備處理道德矛盾的管理能力1.合作特質使CMP能有效應對危機的發生1.了解如何使用危機管理計劃2.了解訊息的意義3.了解處理壓力的機制4.了解處理模糊事件的機制1.能遵守CMP的方向2.可提供相關重要訊息3.可處理壓力4.可處理模糊事件1.壓力管理（具抗壓性）2.容忍性（可容忍模糊不清的事情）使CMT的決策可有效解決任何發生的問題1.了解謹慎的決策過程2.了解辯論的價值3.了解如何處理辯論的情形4.了解團隊參與的價值1.可針對決策過程，提出重點2.具有辯論的能力3.具有在團隊討論時發言的能力1.可參與辯論2.勇於發言者仔細聆聽以收集重要消息1.了解仔細聆聽的重要性及步驟1.具備仔細聆聽的能力，並且依步驟進行10TheSpokesperson發言人…(1)發言人的意義：在組織危機發生時，正確地、一致地傳達組織對外發佈的訊息，不當的發言人，會讓危機更嚴重。每個組織不應只具有一位發言人，應建立發言人的人才資料庫，提供適當的教育訓練，讓24小時都有發言人可以standby來因應危機。發言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。11發言人的四大重要任務pleasantoncamera：展現媒體親和力使民眾相信，發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。發言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當的臉部表情，不要太多的語助詞。訓練發言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發言的技巧。TheSpokesperson發言人…(2)12發言人的四大重要任務…(續)answerquestionseffectively：有效地回答問題切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。千萬不要說nocomment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。不宜與記者發生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。TheSpokesperson發言人…(3)13發言人的四大重要任務…(續)presentcrisisinformationclearly：清楚傳達危機訊息回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業術語，也不要講太多細節，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。handledifficultquestions：適當的回覆困難的問題對於冗長的發問，可要求對方再重述一次問題，或是請發問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。對於不需要回答的問題，發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。TheSpokesperson發言人…(4)14發言人的工作內容分析任務內容知識技巧在鏡頭前展現親和特質1.了解適當傳達的價值1.強勢傳播有效率地回答問題1.了解中斷的嚴重影響2.了解有效聆聽的步驟3.理解『nocomment，無可奉告或是不予置評』的嚴重性4.了解跟記者爭論的嚴重性1.迅速的思考能力2.有效採取聆聽步驟的能力3.當問題無法明確回答時，可用其他言語說明，而不是保持緘默簡潔清楚地表達危機相關資訊1.理解專業術語引起的問題2.了解如何將反應結構化1.盡量避免使用專業術語2.可以有效組織外界反應可掌握困難回覆的問題1.了解棘手問題的特性1.可以定義『棘手問題』2.能夠『換句話說』來回答問題3.能用機智圓滑的態度來面對4.能夠挑出問題中不正確的訊息5.能解釋不能回答問題的原因6.能評估問題多樣回應的合適性7.能以多重立場來回答問題15TheCrisisManagementPlan危機管理計劃（CMP）…(1)CMP的價值藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件，可縮短組織面對危機時的處理時間。有CMP的公司裡，有13%的公司，會在經歷過危機後，再把CMP的內容做一些修正。這表示晚做總比不做好（betterlatethennever）16CMP的基本要素：本質上是一種溝通的文件，包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規範危機期間的發言（哪些可講，哪些不可講），內容如下：coverpage（封面）：封面的內容需標示為機密文件，需有修訂次數及翻印次數。introduction（前言）：通常此部分是由CEO主筆，闡述CMP的重要性。acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對CMP的重視。TheCrisisManagementPlan危機管理計劃（CMP）…(2)17CMP的基本要素（續）：rehearsaldates（演習日期）：當CMP有預演時，需要記錄演習日期，有助於確認CMT更新（uptodate）CMP的狀況。crisismanagementteam（危機管理小組）需列出不同事件發生時的小組負責人及連絡方式。CMTcontactsheet（危機管理連絡清單）：此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式；通常這份名單又可稱為『crisisdirectory，危機連絡薄』。TheCrisisManagementPlan危機管理計劃（CMP）…(3)18CMP的基本要素（續）：Crisisriskassessment（危機風險評估）：預測可能會面臨哪些危機，確認可能發生的危機，評估每種危機發生的機率及可能帶來的衝擊Incidentreport（事件報告）：危機小組必須精確記錄在危機發生時所採取措施，以評估危機管理的成效，也可用來應付法律訴訟及政府的調查Proprietaryinformation（不公開的資訊）：這些消息在未經CEO授權前，不能提供給投資者或者是法律顧問。TheCrisisManagementPlan危機管理計劃（CMP）…(4)19CMP的基本要素（續）：CMTstrategyworksheet（危機管理小組策略工作表）：記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。Secondarycontactsheet（次要關係連絡人清單）：包括次要關係連絡人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡內容及連絡者。Stakeholdercontactsheet（利害關係人連絡清單）：大部分是媒體，此外包括社區領袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經過仔細記錄。TheCrisisManagementPlan危機管理計劃（CMP）…(5)20CMP的基本要素（續）：Businessresumptionplan（營運恢復計劃）：計劃中必須說明，當組織受到危機損害時，如何正常恢復營運的計劃，步驟及使用時機。Crisiscontrolcenter（危機控制中心）：一個固定的集會場所當做危機管理小組的據點，又可稱為『危機指揮中心』。Post-crisisevaluation（危機的事後評估）：評估的焦點主要是在溝通的成效（資料的收集與傳播）。可幫助CMT了解CMP的缺點與改進之道。TheCrisisManagementPlan危機管理計劃（CMP）…(6)21CMPisnotenough危機管理計劃並非萬靈丹CMP只是因應危機事件的原則性指導方針，CMT必須要視當時情況來使用CMP，只是盲從CMP計劃而忽略情境，反而會帶來災難。CMP是『活的文件』，當組織變動、營運環境改變、或人員變動，CMP都必須要有適當的修訂及更新，至少一～二年應該要做必要的檢討與修訂。如果CMP無法於平時實際演練，那就毫無價值可言，平時的演練，有助於修訂CMP的內容。22CrisisControlCenter危機控制中心是CMT討論與開會的地方，是資料收集的中心，是公佈訊息給媒體的場合；最好為獨立的區域，專供危機管理使用。對於分佈位置較分散的組織而言，各處各設一個危機管理中心，可節省凡事回報總公司的往返時間。危機控制中心需要有會議室、通訊設備（電視、電話、電腦及電報）及簡報室，而且平時需確認各項設備的功能是否可正常運作，以確保在危機發生時，危機控制中心可正常運作。23TheIntranetandInternet危機發生時可善用的傳播管道...(1)Intranet組織可以迅速、直接地透過內部網路把資訊傳達給組織成員，也可以透過檢索得到所需資料，此外，還可將整理後的有用資料，傳遞給組織內部相關單位，有效暢通組織內部的溝通管道。不是所有的資訊都必須放在網路上對員工