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医患危机处置预案刘志勤主任医师执业律师K13136587956@126.com13586071955医患危机处置预案的内容•确定医患危机等级。•获得、整理医患危机信息，及时处置医患危机信息。•确定各等级危机应对方案确定医患危机等级容易发生危机的医院特征1、危机预防机制不健全的医院危机管理=危机预防+危机处理。只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件—面对媒体束手无策、各说各的、闪烁其辞，该打开的门始终关着、该出场的人始终不露面。同时，新的危机在不断出现。2、知名度较高的医院这些医院备受公众和媒体的关注，这种关注是双刃剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。受关注越多的医院，影响医院的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多。3、广告打得过多的医院部分患者的就医行为受广告影响，铺天盖地的广告带来的就医决策常常是迅速而草率的，这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际并产生不满，甚至会恼羞成怒大闹医院。4、规模大的医院这类医院不仅受到更多的关注，而且要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。•5、成长迅速的医院这些医院由于发展过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。这就为潜在危机埋下了伏笔。医患危机的分级•1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须其他部门或科室协助解决。医患危机的分级•2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的部门和科室与其他部门或科室共同协调解决。医患危机的分级•3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，须提交医院最高管理层解决。医患危机的分级•4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，需上级主管部门（卫生局-医学会）、公安部门、政府民政部门协助解决，或需要司法途径解决。获得、整理医患危机信息及时处置医患危机信息医院对医患关系管理的现状1、措施仅限于满意度问卷调查、门诊及出院病人随访、受理并处置病人投诉。医院对医患关系管理的现状2、全员危机防范意识淡薄，缺乏危机管理组织，以及相应的支撑、保障系统。投诉是患者送给医院的礼物大投诉处理不好就可能发展成为重大的医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。投诉是患者送给医院的礼物•小投诉包含了病人对医院的意见和建议，若同样的问题反复出现，医院要考虑管理制度是否出现了系统偏差？医患危机信息的识别与管理切忌把危机压在自己手上而瞒上不报。注重上报的时效性，医患危机信息一旦发生，不管其是否完整都要向上级部门上报，以免延误处理的时机。在向上级部门上报时，允许越级，避免在逐级上报时其中一条链无法正常运作时就会使医患危机的处理陷入僵局。信息必须核实，确定真实性后再作出相应的反应和处理措施。确定危机处置预案制定医患危机预警机制•危机监测：首先评估风险，将风险性大的危机列为重点监测对象；然后建立预警指标，并依据医院的历史数据和资料，以及医疗行业的平均水平，确定各项指标的预警线。危机预警机制流程图医患危机预警与处置•评估风险：•对于每一个病人，主管医师和责任护士必须对其可能发生医患纠纷与危机的风险进行评估。•如果风险度较高，要提请科室或全院大会诊，制定合理的防范措施；同时，要上报医疗安全监管部门，监督人员要对风险病人进行全程监管。医患危机预警与处置•建立预警：•各科室要对每一病种可能出现医患纠纷与危机的情况进行分析整理，并依据医院的历史数据和资料，以及医疗行业的平均水平，确定各种情形的预警线。•当病人的情形达到预警标准时，主管医生要向科主任汇报，然后逐级回报。医疗安全管理人员接到报告后，要主动对该病人进行全程跟踪。医患危机预警与处置•收集信息：•医患危机信息：主管医护→科主任、护士长→医务科、护理部→分管院长→院长。•院科两级医疗安全管理人员要及时收集医患危机信息，并根据实际情况对“信息”进行分级处置。医患危机预警与处置•预估危机•科主任、护士长得到医患危机信息后，要及时组织科内人员讨论，根据患者病情及家庭状况，预估医患危机的程度。•医务处、护理部得到医患危机信息及科室评估危机程度后，要结合医院情况再次对危机程度进行评估，并报告相关部门与人员。医患危机预警与处置•预控危机：•拟将发生医患危机科室，要立即动用所有资源与关系，加强病人病情监管与诊治、加强与患方的沟通，对危机情况进行第一层次预控。•医务科、护理部亦要立即组织全院讨论或院外会诊，力争最好的医疗结果；同时，动用社会关系，加强与患方沟通，预控危机进一步发展。同时，根据预案做好重大危机相关准备工作。危机预控四种策略•排除策略：有些危机爆发的诱因属于医院可控制因素，如果管理得当，完全可能在危机爆发之前事先清除危机爆发的这些诱因，将危机彻底排除。排除策略是理想的危机预控策略，可以完全消除潜在危机的危害。如何做到排除策略？首先要实施零缺陷管理，努力提高工作标准；其次，设计良好的防范机制，将可能引发某种危机的诱因逐项列出，并予以清除；同时迅速解决小问题。危机预控四种策略•缓解策略：在危机诱因不能完全排除的情况下，通过各种措施，将危机诱因控制在一定的限度和范围之内，尽可能减轻危机爆发的直接危害，使危机的长期影响降到最低。危机预控四种策略•转移策略：如果危机诱因无法排除或者缓解，或者危机诱因的排除具有不经济性，医院可采取转移策略，将自身所面临的危机转移到其他机构。比如外包，将原来应在医院内部完成的一些经营活动转移给其他机构，做到责任免除。危机预控四种策略•防备策略：对于那些医院外部的不可抗力引发的危机而言，防备策略非常有效。医患危机防备策略包括对医院员工的危机预警管理培训；建立医患危机预警小组并实施其在危机管理中的职责；制定危机管理计划及相关规章制度。重大医患危机应对预案•一、明确医患危机处置原则•1、归口处理原则：即根据发生医患危机事件的人和地，归口到相应的职能部门负责调查处理和跟踪改进。•2、立即反馈原则：一是在发生医患危机事件以后，应当立即向相关主管反馈；另一方面，各个部门在接到上报或者下转的医患危机信息时也应立即着手处置。•3、及时诚信处理原则。重大医患危机应对预案•二、设置危机处置机构•组织架构：院长—分院院长—医务、护理、后勤、财务、监察—医患协调中心—纠纷科室主任（护士长）--当事医、护、技、勤人员。重大医患危机应对预案•三、设置处置领导小组：•成立重大医患危机应对领导小组，小组成员要干练、要分工明确、要职责到人。•领导小组在发生重大医患危机后，要能够全权处理该医患危机。重大医患危机应对预案•领导小组与医疗秩序保护：•领导小组内必须有专人负责医疗秩序保护，无论发生何种医患危机，必须有能力确保医院、科室的医疗秩序稳定。•领导小组专职人员→保卫科长、护院队长→保安人员、护院人员→医疗秩序。•→公安局治安大队→公安人员→医疗秩序。重大医患危机应对预案•领导小组与医院财产保护：•小组设置专人负责，下属相对固定的人员队伍，发生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现患方打砸医院的情形，该队伍人员应立即行动起来，在不伤害自己人身安全的情况下，尽力保护医院财产安全。重大医患危机应对预案•领导小组与医务人员人身安全保护：•在重大医患危重中，伤及医务人员人身安全的事件不胜枚举，从轻微伤—轻伤—重伤—死亡已经遍布全国各个省区，所以医务人员人身安全保护必须高度重视，要用专人负责，并尽量选择规避制度。重大医患危机应对预案•领导小组与媒体：•建立新闻发言人制度，构建良好的信息沟通渠道。•医患危机事件的处置多半与媒体有关联，医患危机发生后，如果有媒体介入，医院要通过新闻发言人，尽快面对负面事件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，学会运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。重大医患危机应对预案•领导小组与政府部门：•目前无论何级政府部门面对医患危机，首要的态度是息事宁人，甚至有时候不管医疗过失有无或大小，就直接以命令的口吻来决定纠纷处置的方向，导致医院含冤出钱。•医患危机发生后，如何寻求政府支持与理解？信息沟通、提前预报，事前给领导一个基本认识非常重要！所以领导小组必须专人负责与政府部门的联络沟通。重大医患危机处置预案•四、组成护院队伍•保安人员的首要任务是维护正常医疗秩序和医务人员的人身安全•及时向公安呼救•及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通•必要时动用本院工作人员保护医院的财产和声誉重大医患危机处置预案•五、成立谈判智囊小组•小组成员包括相关学科医学专家、病案及医疗制度管理人员、律师、医患纠纷协调人员等。•六、组成相对固定的谈判小组•重大纠纷时，科主任、医务科长、分管院长、律师、新闻发言人要共同参与谈判。•再见！•谢谢！