医疗安全管理与院危机处理(田卓平)

医疗安全管理与医院危机处理田卓平2014年8月•创办于1920年，前身伯特利医院•以口腔、整复外科、骨科、眼科为特色的内、外、妇、儿临床各科齐全•三级甲等综合性学医院•上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院九院张涤生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例阴茎再造术中国工程院院士张涤生第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌中国工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髋关节置换术中国工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科学与技术进步奖”戴尅戎院士（2003年）内容提要一、医疗安全的界定二、医疗安全管理意义三、医疗质量定义四、医疗安全管理对策五、医疗安全的应急反应一、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。医疗不安全：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。允许范围内医疗技术原因医疗设施条件所限科学发展与现实需求的差异各种意外事件的发生不可抗拒的自然灾害允许范围外违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有的责任未对各种意外制订应急预案、或预案未启动未对已经出现或正在出现的不安全因素积极采取应对措施医疗安全分类技术安全——技术水平能力设施安全——硬件标准准入行为安全——符合规范标准应急安全——反应速度得当二、医疗安全管理意义产生高质量的医疗效果保证医院功能的有效发挥提高医院经济效益的有效途径高质量的医疗效果诊断正确率高治疗效果上升治愈时间缩短医疗损害减少院内感染减少包括：提高医院经济效益病人就诊量上升手术治疗量上升床位使用率、周转率上升收入、支出结构优化（药品、耗材、检查、治疗等）医院功能发挥群众健康水平上升期望寿命延长死亡率下降群众满意度上升医患矛盾下降医护人员形象改善三、医疗质量定义是对医疗效果的评价，一种狭义的医疗质量概念社会及病人满意度诊断正确迅速全面治疗有效及时彻底治愈住院时间无医疗相关损害广义的医疗质量随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医疗质量的内在特性与外在特性有机的结合在一起，内涵扩大为对医疗服务的要求：社会及病人满意度诊断正确迅速全面治疗有效及时彻底治愈住院时间无医疗相关损害工作效率高医疗费用合理医院整体服务功能满意四、医疗安全管理对策（一）管理体制的适应建立与医疗安全相适应的管理部门相关部门工作协调互补机制建立医疗安全管理部门的权威性管理部门合理的人员配置（二）管理人员的素质提升明确岗位职责责任熟知相关政策法规掌握管理要求规则沉着稳定心理素质（三）管理机制形成鼓励报告机制奖励调动机制惩处戒律机制聘用调整机制（四）管理工作制度制订最容易发生安全问题的屡次发生相同安全问题的状况——工作——环节——岗位——时段——部门（五）管理措施的应对各类人员管理办法应急救治培训、演练特殊病情监管手段请示报告流程的明确简洁（一）组织反应1、紧急报告启动五、医疗安全的应急反应院内院长分管院长院办、门急诊部、医务处、护理部、后勤管理处等双休日、节假日为行政总值班一线人员（医、护、工等）院外卫生行政部门食药监局、CDC、卫生监督所办医主体院领导医务处（行政总值班）2、应急组织形成院应急救治领导小组院应急救治工作小组应急救治专案组特别医疗小组特别护理组后勤保障组3、应急对外信息发布1名新闻发言人制度——医院领导层面1种口径信息发布——领导小组确定1个渠道信息报道——宣传部门1个接待媒体部门——院长办公室、宣传部门协助4、确定应急抢救部门、科室行政管理部门——门急诊部、医务处、护理部收治科室——主管科室、协管科室抢救诊治区域——抢救室、ICU、CCU、病房（临时病房）、留观室等（原则相对集中）救治支援部门——药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医技部门（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员院外救治：调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调动二线相关人员立即补岗补位院内救治：调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员二线人员待命状态（三）医学装备反应在线设施设备的紧急启用非在线设施设备的完好备用调用非在线设施设备的程序、流程应急车辆的备用状态：救护车、指挥车、中型车各种抢救物品的备用状态：担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、心电图、氧气瓶等三、医疗纠纷的二重性不可避免性：医学的有限性决定了医疗行为的不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。可预防性：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，70%可以预防，6%可能预防，24%不可预防。从宿州眼球事件说起媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，“我们从媒体上看到的都是媒介化以后的事实”，“所有媒体都是抱有偏见的”（NoamChomsky）；“有足够的证据和实验能够证明大众媒介不管对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当重要的影响和塑造”（DenisMcQuail)。一、认识媒体，认清机遇中国媒体概况资料来源：中国互联网中心官方网站，2007年6月电视314家电视台超过2000个电视频道平面媒体1938家报纸9468家杂志940家电台，覆盖86%的人口网络网民1.23亿（世界第二大）上网计算机数:5450万台网站数：131万个个国际出口宽带：214175M网民注册的博客空间超过3亿人人都是媒体粉丝•超过一百，你就好像是本内刊；•超过一千，你就是个布告栏；•超过一万，你就是本杂志；•超过十万，你就是一份都市报；•超过一百万，你就是一份全国性报纸；•超过一千万，你就是电视台；•超过一亿，你就是CCTV了。一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以上。媒体由各自省级党委宣传部管理。医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）危机事件发生首重危机媒体公关2005.11.23.中央电视台(中国法制报道)专访哈尔滨第二人民医院在67天内开出139万天价医药费案件,追问:1.为何一天之内给病人输液80000毫升(人体血液4500毫升)?2.家属所购400万药品进入ICU后到哪里去?使用状况?3.病人6日死亡,8日为何还有检验费用发生?4.病人高度胺类过敏,为何出现多项胺类药品?5.为何出现三种不同笔记,是同一姓名主治医生签名?该院纪委书记面对全国人民疑虑时;说出:看一个医院惨痛的危机管理失败的案例:1.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院.2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.3.我不知道病人家属为何不满意.4.说实在的,我们已经免除了病人许多其它费用.5.这个价格是合理的.(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲)卫生部专案彻查.院长停职查处.电视台追踪报道到底.哈二大医院品牌全毁.错误至极的危机媒体处理决定通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。结论主动地说……及时地说……智慧地说……假药事件（言多必失）今天：1.是一个形象的时代。2.是一个传媒的时代。3.是一个包装的时代。4.是一个透明的时代。5.是一个说服的时代。6.是一个多元与平衡的时代。7.是一个中国的时代。8.是一个突发事件频发的时代。二、建立医院的新闻发言制度医院实施危机管理的5PPerception端正态度Prevention防范发生Preparation时刻准备Participation积极参与Progression危中找机•表示同情或关怀（以人为本）•抢在第一时间发言（先入为主，议程设置）•表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎•只说对的核心信息，不推论•信息发布贯穿整个危机事件处理过程•注意新闻与宣传的有机结合•利用而不是对抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性的。危机事件中信息发布的原则危机事件中的信息发布工作•成立突发事件信息发布工作小组•研究决定处置方案时要首先研究信息发布工作（议程设置）•指定发言人（统一口径）•做好记者采访接待工作（态度决定一切）•发挥技术专家作用•做好信息通报和沟通•要针对不同媒体的特点组织新闻发布危机事件中媒体所关注的问题•发生了什么事？•人员伤亡情况如何？•谁应该对事件负责？•什么环节发生了问题？•为什么会发生这样的事件？•正在采取什么措施防止类似事件发生？危机事件中与媒体的沟通•不间断地向媒体发布事件有关信息•满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）•回答记者提问•不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求完美形象的信息•随时准备应对最坏情况的出现•面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。完善了宣传管理制度推出了新闻发言人田卓平关于对外宣传工作和接受媒体采访的规定加强了通讯员队伍的建设制定了《通讯员制度》医护人员全力救治“9·27”轨交事故伤员第二天即有相关报道14篇入选交大精神文明好人好事十佳优秀项目上海市委书记俞正声来院指导工作有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造假不实报道三、我院处理医患纠纷体会九院应急处置建立“病人投诉管理系统”“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明：只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16—20个人。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理。因此建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。1.相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，预约接待时间；2.相关部门和科室（科主任或当事人）共同接待，必要时事先通知保卫科；3.相关部门和科室一起决定解决方案，然后向患方通报；我院处理医患纠纷基本程序（1）我院处理医患纠纷基本程序（2）4.接到医学会鉴定通知或法院传票，通知科室撰写答辩意见（两者重点不同）；5.行政部门和科室一起参加鉴定（科室为主）或出庭（行政部门为主）；在整个医患纠纷处理过程中，可向法律顾问进行咨询。1.院方应诉前已全程参与纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌握；2.与法官沟通比较容易（语言，感情）3.无律师费用，赔偿额相比其他医院同类案例较低，为医院和责任科室或责任人省钱。院方直接参与法律诉讼优点1.相比律师，法律知识有限（可以通过法官弥补）；2.行政人员全程参与，特别辛苦，劳苦功不高。院方直接参与法律诉讼缺点切实提高医疗质量的措施1.健全医疗法律、法规和各项规章制度；2.严格执行各项规章制度和技术操作常规；3.加强医德教育和评价；4.提高医务人员的整体业务素质。谢谢！