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1商场/商业应急处理方案1电梯故障应急方案1、故障接报处置程序设施设备维护部电梯值班人员接到中控室事故报告时间应向报告人了解一下信息：故障电梯序号、是否困人、困在哪个楼层以及其他重要信息，并做好记录。电梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过电话向秩序维护中心联系，电梯报警情况是否误报。接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并通知设施设备维护部，如需要可增派人员协助。2、故障处置程序监控人员通过监控了解被困人的健康情况，如有异常反应可联系120救护。有电梯司机时，电梯司机和监控人员应告知乘客镇定等待，劝阻乘客不要强行扒轿门货企图出轿厢。尽量远离轿箱门，不要依靠轿箱门和在轿箱内吸烟、打闹，必须服从操作人员指挥。故障处理人员到达电梯机房1）首先把机房控制柜检修开关打成检修状态，用对讲电话与轿厢被困乘客通话，主要告知：a、首先安慰乘客不要惊慌保持冷静；b、要求乘客远离轿箱门；c、通知即将移动电梯轿厢，可能有震动不要害怕。2)开关在检修状态下启动，试点动上或下看电梯是否动，如电梯动根据钢丝绳平层位置判断电梯是否平层，到平层区停下，切断电2源，保持轿厢照明，检修人员来电梯平层区域，用厅门钥匙把厅门打开，把被困人员安全救出，向乘客表示歉意。3)电梯在检修操作时如电梯不动，此时必须手动盘车操作。a、拿电梯对讲对轿厢询问，轿厢的具体人数。（七人以上向下盘车，七人以下向上盘车，六七个人上下都可）。b、切断主电源，然后一人抓住盘车手轮，一人慢慢松抱闸，松抱闸的人要听从盘车人指挥，一边盘车，一边看，钢丝绳的平层标记是否到平层区域，平层后，到平层楼层，拿厅门钥匙把厅门打开救出被困人员后，将层门关闭。4）由维保单位对电梯进行全面检查，消除故障隐患后方可恢复电源投入运行。3、电梯故障事后处理程序1）故障处理完毕后，处理人应及时向上级领导汇报处理经过和设备现状。2）分析故障发生的原因，对于因使用不当货维修保养不到位引起的设备事故，电梯管理员应向设施设备维护部主管提交书面报告。3）做好设备档案的故障登记工作。注：如电梯夜间出现故障，由值班人员电话通知设施设备维护部抢修。2突然停电应急处理方案如有外网供电线路突然停、断电情况，应立即与供电部门联系查明情况，经报公司领导或值班经理同意后，进行倒闸操作。倒闸操作程序为：1、填写操作单、穿戴合格防护用具。2、由低压配电柜低压初至高压电源侧按顺序进行停电验电，并3挂牌告知。3、将高压柜摘牌，由高压至低压柜按顺序逐级进行送电，操作完毕进行复查。4、操作完毕后，要及时填写好操作记录及运行记录。5、检查各电气柜运行情况。6、如果发现设备故障情况，及时向公司领导汇报情况并作好记录。7、交接班人员要交清设备调整及运行情况。3消防应急方案1、当发生火灾时，秩序维护部、秩序维护中心值班人员立即用对讲机通知巡查警员报警现场确认。如果是误报警，巡查警员用对讲机通知秩序维护中心值班人员消防主机复位。2、当巡查警员到现场确认发生火情时，要就近按动手扳按扭报警，并视查火情大小，如果火情不大，可使用灭火器灭火；如果火情较大，应立即按动消火拴报警按扭，迅速拉出消火栓中的水带，打开消火栓开关灭火，同时向上级领导汇报并时时保持联系。视火情情况，在征得领导同意后方可拔打119报警。3、秩序维护人员在接到现场人员火警确认和消防主机上收到手动报警按钮报警时，是确认灾情发生，并启动相应的消防连动设备（切非、广播、防火阀等）当现场人员远程启动消防泵时，秩序维护中心人员观察消防主机上控制消防泵按钮上的反馈信号是否显示，如果消防泵上的返馈信号没在主机上显示，秩序维护中心人员立即在主机上手动启动消防泵并保持与现场人员的联系。4、秩序维护中心人员接到火警后要立即向上级领导汇报，并用监控设施锁定火场现场，报告火警具体地址。45、当拨打119报警后，秩序维护部派人到项目外引导消防车进入。6、当火灾发生时，当班设施设备维护人员要立即赶到电控制柜前拉闸断电。7、秩序维护部一部分人员要即时组织相关工作人员紧急疏散。8、火灾扑救后，秩序维护中心人员不要立即复位消防主机。要保留消防主机报警时打印的数据，待着火原因分析完后方可复位主机。9、秩序维护中心人员在灭火后，要认真在消防表格中填写报警的具体点数和启动的连动点数与主机在火灾时运行状况。4防汛应急方案根据项目实际情况，为保证楼宇及附属设施的完好和使用，在雨季到来前应对楼宇及附属设施进行重点检查维护，及时解决存在问题和消除安全隐患，特制定本应急预案。1、防汛指挥组织机构防汛应急指挥部：总指挥：项目经理下设四个专业组：现场应急组组长：秩序维护部主管设备组组长：设施设备维护部主管宣传组组长：客服部主管现场清理组组长：客服部主管、保洁主管2、防汛应急预案启动每年汛期来临时，防汛工作即进入戒备状态。当突降暴雨或气象部门发出警报后，由秩序维护部报告防汛应急指挥部，由指挥部下达命令，启动本预案。53、重点防汛部位（1）对雨水井、排水井、污水井等进行检查并清除井盖包裹物，清除井内杂物保证排水通畅，井圈、井盖完好牢固；（2）检查楼顶天沟、出水口、落水管等排水设施，清理淤积杂物，使排水通畅，设施完好牢固；（3）检查楼顶楼面防水层是否完好，有无起鼓、开裂、破损，对渗漏隐患采取措施；检查楼顶防雷设施及钢结构支架等设施，做好养护工作；（4）检查楼体外檐、墙体、雨蓬、挑檐等处有无离鼓裂缝，及时排险作好维修安排工作；（5）做好潜水泵、排水泵等设施的检修工作，需要时及时投入运行；（6）对景观、护栏、宣传栏等设施进行安全检查，及时养护，保证安装牢固、安全提示完整；（7）检查路面、广场场地、石材踏步地等处，消除坑洼塌陷。（8）地下停车场出入口排水沟无杂物，顶棚玻璃无破损，安装牢固，安全提示完好。地下停车场为项目特殊重点防汛部位。4、防汛岗位分工4.1现场应急组：秩序维护中心坚持24小时值班制度和秩序员巡逻制度。汛期更要加强对项目及周边的监测和警戒，发现险情及时排除并报告指挥部。休息日或夜间加强巡逻，特别是对项目重点防汛部位的巡视。在发生暴雨时，要特别注意峰汇广场项目排水通畅。如果出现地下停车场大门有进水险情时，应立即用沙袋堵住地下车场出入口大门，沙袋高度不得低于一米，防止雨水灌入。64.2设备保障组：负责项目电源的正常供给和设备设施的正常运行。平时，定期检查各设备间设备的运行，保持完好。汛期前，检查和清理地下二层的排水泵和集水坑，保证设施的正常；清理院落中的雨水通道，保持通畅；检查和准备好沙袋等防汛物资；做好迎汛的各项准备工作。进入汛期后，重点定期检查地下排水泵的正常运行、楼顶天沟和雨水管道畅通。在发生暴雨时，特别注意检查重点防汛部位的状态，出现险情，及时排除并报告指挥部。本应急预案启动后，要安排专人巡查。4.3宣传沟通组：负责向项目内人员防汛宣传和解释工作；与项目内各客户保持联系和随时沟通情况。4.4现场清理组：负责处理防汛现场的清理工作，保持项目内外环境整洁。5商场失窃事件应急方案1、定义：商场发生失窃事件是指顾客财物被丢或员工报失个人财物丢失或专柜导购员报丢商品。2、处置流程第一步：顾客或员工个人财物被盗事件报警只要在本项目范围内发生了顾客或员工个人财物被盗事件，在事发周边的员工都有义务第一时间通过对讲机或电话向监控室报警，报警时需讲明具体地点、事由等。专柜导购员报丢商品事件时需向本区域负责人说明情况后由负责人直接用对讲机通知值班秩序维护主管。7第二步：对于报丢事件的处置当有顾客或商场员工向秩序维护人员报失财物时,秩序维护人员先带领该名顾客或员工到物业管理中心，当班秩序维护主管负责向报失者了解情况，并将报失日期、时间、地点、报失人姓名、电话、报失财物数据等资料登记在《报失财物登记表》或《治安事件登记表》上，然后在表格上签名确认。秩序维护主管应向总服务台电话查询有否人拾获财物，或在有需要时透过店内广播协助失主寻找失物；如仍未有消息，应通知商场巡逻的秩序维护人员查找垃圾筒、卫生间及消防通道，查看有否失主所报失的财物。当失物找到时，应在失主的面前点收，无误后请失主在《报失财物登记表》上签名领走；如失物未能寻获，在征得失主的同意下，秩序维护主管可协助向派出所报案，并记下公安记录编号及联络电话。如果内部员工在更衣室、办公室丢失个人物品，秩序维护主管应陪同员工前往更衣室、办公室查看，了解被窃物品资料及过程，并实时拍照。此二类事件在查看监控和进出人员登记无果后，报项目经理的同意下，配合其他部门一起组织检查公司更衣柜；并通知员工通道的秩序维护人员加强出场员工的查包工作。第三步：专柜员工在营业期间报丢专柜货品（个人物品）丢失处置秩序维护部在接到报警后第一时间由楼层秩序维护人员、秩序维护主管到达现场向专柜员工及周边专柜查询，看有否发现可疑人到此柜台逗留，如有及时了解包括性别、年龄、衣着、特征、逃跑路线、丢失货品，然后用对讲机通知其他秩序维护人员留意及追截。倘若未有发现可疑人，通知区域负责人一起对专柜进行一次盘8点，确实失窃后带领该名员工到物业管理中心进行笔录登记，内容包括员工姓名、员工号、加入专柜日期、到百货当值日期、当日当值时间、当值人数、同事数据、案发时工作情况、何时及为何发觉货品失窃、有否发觉可疑人或可疑情况、有否怀疑任何人、被盗货品的数据、数量、单价等。及时调取事发专柜区域、各出入口的录像资料，有情况时及时拷贝，如公安机关需要此录像资料，在得到项目经理的同意下交给公安机关。秩序维护主管应在事发后立即调查事发专柜商品台账是否完善、夜间闭店前是否清点货品、是否交叉点货、交接手续是否正常、营业期间相邻柜台是否落实了《柜台联勤管理规定》等。秩序维护部应全力协助公安机关对事件的侦破工作，秩序维护主管在事件终了时如实出具《事件报告》。秩序维护部当值秩序维护主管应对所发生的事件如实填写报告，对于《报失财物登记表》和《事件报告》按月存档,存档前交给项目经理审批。3、后续跟进工作秩序维护部负责商场全员的安全防盗知识的培训。如属于员工误报商品丢失，客户服务部负责员工教育。4、总结反馈秩序维护部负责出具失窃事件报告给公司，时限要求为事发后12小时内。事件报告要有以下要件但不限于：时间、地点、人物、发生事件的详细经过、目前事态发展方向等工作。公司根据事件产生的影响决定是否召开一定层面的总结会，提高我司对于该类事件的应急处置水平和尽量避免该类事件的发生。96水浸事件应急方案1、如发现广场范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。2、采用有效的措施，拦截和疏浚积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括:（1）将电梯升高离开受浸之范围；（2）关闭受浸区域之电闸，以防人员触电；（3）在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他区域；（4）用布、沙包或其他材料塞住漏洞；（5）疏通排水地漏、排水渠；（6）开启排水泵；（7）用吸水机吸水；（8）其他一切经济有效的措施。3、设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:（1）如水浸起自广场机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水闸阀或供水泵。（2）如洪水来自广场外，应当在大厦各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。（3）如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将相关反溢的地下水道通往广场的入口封闭，并用排水泵将积水抽排出广场外。（4）水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复广场的正常使用。（5）如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。（6）如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在广场各主要出入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应10在该处范围外设置警示标志或警告牌。附则：一些常见水浸事故的针对性处理措施:在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措施外，还应采取以下相应的针对性措施:（1）广场的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。（2）广场内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出